CRM چیست؟ از تاریخچه تا اهداف و فواید

با گسترش روز افزون فناوری‌ها و رشد رقابت در عصر اینترنت، نیاز به استفاده از ابزارها و سیستم‌های مناسب برای مدیریت رابطه با مشتریان (CRM) بیش از پیش احساس می‌شود. CRM یک سیستم جامع است که برای مدیریت، ارتقا و بهبود ارتباطات و تعاملات با مشتریان در تمام مراحل فرایند کسب و کار استفاده می‌شود. در این مقاله، به بررسی عمیق‌تر CRM پرداخته و برخی از فواید و کاربردهای آن را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها مورد بررسی قرار خواهیم داد.

تعریف CRM چیست؟

سی آر ام (CRM) مخفف عبارت Customer Relationship Management می‌باشد و به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد. در واقع، CRM یک راهبرد کسب و کار است که به کمک آن، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا با بهره‌گیری از اطلاعات مشتریان، روابط خود با آن‌ها را بهبود بخشند و تجربه مشتری را بهبود دهند.

به طور کلی، CRM شامل فرآیندها، استراتژی‌ها، و نرم‌افزارهایی است که سازمان‌ها را در بهبود ارتباطات با مشتریان، تحلیل داده‌های مربوط به آن‌ها، و بهبود فرآیندهای داخلی کمک می‌کند.

استفاده از CRM این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنند و بتوانند از این اطلاعات در تمام فرآیندهای کسب و کار خود استفاده کنند. بدین ترتیب، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا بهبودی در روابط با مشتریان، افزایش فروش، و بهبود خدمات پس از فروش خود را تجربه کنند.

برای اطلاعات بیشتر مقاله پارس ویتایگر با عنوان " CRM چیست؟ " را مطالعه کنید.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای یک سازمان مهم است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای هر سازمانی بسیار مهم است زیرا به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبودی در روابط با مشتریان، افزایش فروش، و بهبود خدمات پس از فروش خود را تجربه کنند. در ادامه به توضیح چندین دلیل برای اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌پردازیم:

1. افزایش فروش: با استفاده از CRM، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا به بهترین شکل اطلاعات مربوط به مشتریان خود را دریافت کنند و روابط خود با آن‌ها را بهبود بخشند. این امر می‌تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شرکت شود.
2. بهبود خدمات پس از فروش: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشند. با داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان و تاریخچه تعامل با آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل به نیازها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند.
3. بهبود روابط با مشتریان: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل روابط خود با مشتریان خود را بهبود بخشند. با داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان و تاریخچه تعامل با آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نیازهای آن‌ها را بهتر درک کنند.
4. بهبود فرآیندهای داخلی: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند. با داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان و تاریخچه تعامل با آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل فرآیندهای خود را اصلاح کنند و به بهترین شکل با مشتریان خود همکاری کنند.

با توجه به این موارد، می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری برای هر سازمانی بسیار مهم است و می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات، افزایش فروش، و بهبود روابط با مشتریان منجر شود.

تاریخچه CRM

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در طول سال‌ها تکامل یافته و بهبود یافته‌اند. در دهه ۱۹۹۰، با ظهور نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، امکان ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان به صورت مرکزی وجود داشت. اما با پیشرفت فناوری و رشد روزافزون حجم اطلاعات، نیاز به سیستم‌های CRM قوی‌تر و یکپارچه‌تر احساس می‌شد.

در دهه ۲۰۰۰، با رشد و استفاده گسترده از شبکه‌های اجتماعی و رونق تجارت الکترونیک، تمرکز CRM از فرآیند فروش به تجربه مشتریان منتقل شد. سازمان‌ها به دنبال ایجاد ارتباطی نزدیک‌تر و دوسویه با مشتریان بودند و به همین منظور، از اطلاعات جمع‌آوری شده توسط CRM بهره بردند.

اجزای اصلی CRM

سیستم CRM شامل چندین اجزای اصلی است که در کنار هم، به کمک سازمان‌ها در بهبود ارتباط با مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی کمک می‌کنند. برخی از اجزای اصلی سیستم CRM عبارتند از:

1. مدیریت اطلاعات مشتری: این اجزا شامل مدیریت و ذخیره اطلاعات مشتریان شامل نام، آدرس، شماره تماس، ایمیل، تاریخچه خرید و تعامل با مشتریان می‌باشد. این اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شود و در تمام فرآیندهای کسب و کار استفاده می‌شود.
2. مدیریت تعاملات با مشتری: این اجزا شامل برنامه‌ریزی، پیگیری و مدیریت تمامی تعاملات و ارتباطات با مشتریان است. این اجزا در پشتیبانی از خدمات پس از فروش و پاسخ به سوالات مشتریان نیز مفید هستند.
3. تحلیل داده‌های مشتری: این اجزا شامل تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان برای کسب اطلاعات و فهم بهتر از رفتار مشتریان و نیازهای آن‌ها است. این تحلیل‌ها می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا به بهترین شکل به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
4. خدمات پس از فروش: این اجزا شامل پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتریان است. با استفاده از این اجزا، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.
5. اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار: این اجزا شامل بهره‌گیری از نرم‌افزارهایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند و همچنین فرآیندهای خود را اتوماسیون کنند.

به طور کلی، این اجزا همگی با هدف بهبود ارتباط با مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان‌ها طراحی شده‌اند.

اهداف و فواید استفاده از CRM

استفاده از CRM به سازمان‌ها در بهبود روابط با مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی کمک می‌کند. برخی از اهداف و فواید استفاده از CRM عبارتند از:

1. بهبود روابط با مشتریان: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنند و از این اطلاعات در تمام فرآیندهای کسب و کار خود استفاده کنند. این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند.
2. بهبود فرآیندهای داخلی: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند و فرآیندهای کسب و کار خود را اتوماسیون کنند. این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به بهترین شکل ممکن از منابع خود استفاده کنند و بهبود کیفیت خدمات خود را تجربه کنند.
3. افزایش فروش: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند. این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا فروش خود را افزایش دهند و در نتیجه، سود خود را افزایش دهند.
4. بهبود خدمات پس از فروش: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل خدمات پس از فروش خود را به مشتریان ارائه دهند. این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهند و ارتباط خود با آن‌ها را بهبود بخشند.
5. تحلیل داده‌های مشتری: با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل از داده‌های مربوط به مشتریان خود استفاده کنند و رفتار آن‌ها را بهتر فهمید. این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به بهترین شکل به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

نرم افزار CRM چیست؟