فرهنگ بدون سرزنش گری در تحلیل حوادث

اوه! چیزی اشتباه شد. در دنیای فناوری، وقوع حادثه‌ها — اختلالات غیرمنتظره در خدمات — یک واقعیت است. آیا سایت پایین آمده، اپلیکیشن دچار خطا شده یا سیستمی شکست خورده، اولین واکنش برای برخی از ما گاهی اوقات جستجوی مسئول قصور است.

اما چه می‌گویید اگر بگویم دنبال مقصر گشتن آخرین چیزی است که نیاز دارید؟

آنچه واقعاً لازم دارید، راهی برای یادگیری از اتفاقات و تقویت سیستم‌هایتان است. اینجا جایی است که «فرهنگ بدون سرزنش» وارد صحنه می‌شود. این فرهنگ به معنای نرمی یا فرار از پاسخگویی نیست؛ بلکه درباره ایجاد محیطی امن برای درک علل وقوع و جلوگیری از تکرار است.

فرهنگ بدون سرزنش واقعاً یعنی چه؟

تصور کنید یک داستان پلیسی دارید. به جای یافتن یک «شرور»، رویکرد بدون سرزنش به این معناست که همه همچون یک تیم تحقیقاتی با هم همکاری می‌کنند و نشانه‌ها را کنار هم می‌گذارند. تمرکز بر درک دنباله اتفاقات، رفتار سیستم و عوامل موثر است، نه بر تعیین قصور فردی.

این رویکرد تغییری است از سؤال «چه کسی این را انجام داد؟» به «چه چیزی این اتفاق را ممکن کرد؟»

این به معنای عدم پاسخگویی افراد نیست. بلکه به این معناست که وقتی حادثه‌ای رخ می‌دهد، هدف اصلی بررسی بهبود سیستم و فرآیندها، نه مجازات افراد است.

چرا فرهنگ بدون سرزنش مهم است؟

1. امنیت برای سخن گفتن:

وقتی افراد از قصور خود نمی‌ترسند، احتمال بیشتری دارد که صادقانه درباره اتفاقات صحبت کنند. حتی اگر خودشان اشتباه کرده باشند، جزییات کلیدی را به اشتراک می‌گذارند. این صداقت دقیقا طلاست — داستان واقعی را به شما می‌دهد که پایه یادگیری است.

2. یادگیری و بهبود سریع‌تر:

اگر همه دفاعی باشند، وقت بیشتری در دعوا می‌گذرانید تا یادگیری. محیطی بدون سرزنش به تیم‌ها کمک می‌کند تا علل اصلی مشکل را سریع شناسایی کنند. آیا فرآیند گیج‌کننده بود؟ شکافی در دانش وجود داشت؟ یا بخشی از سیستم خاص بود؟ با فهمیدن «چرا» واقعی، می‌توانید تغییرات مؤثری ایجاد کنید.

3. تیم‌های قوی‌تر:

اعتماد پایه هر تیم قوی است. وقتی اعضای تیم می‌دانند که در صورت بروز مشکل، قربانی نخواهند شد، امنیت روانی ایجاد می‌شود. این امر همکاری، ارتباط و سلامت کلی تیم را تقویت می‌کند.

4. سیستم‌های قابل اعتماد‌تر:

هدف نهایی ساخت سیستم‌هایی است که کمتر شکست بخورند. با درک عوامل پیچیده منجر به حادثه، می‌توانید بهبودهای هدفمندی در فناوری، فرآیندها و حتی آموزش تیم ایجاد کنید. این همان راه ساختن قابلیت اطمینان بلندمدت است.

5. تمرکز بر مسائل سیستمی:

اغلب حوادث نه به خاطر اشتباه یک فرد، بلکه ناشی از ترکیبی از عوامل است: سیستمی پیچیده، مستندات گیج‌کننده، تست‌های ناکافی یا فشار برای تحویل سریع. رویکرد بدون قصور به شناسایی این مسائل عمیق‌تر کمک می‌کند. رفع این مشکلات ارزش بسیار بیشتری نسبت به قصور یک فرد دارد.

چگونه فرهنگ بدون قصور را ترویج دهیم؟

ساختن یک فرهنگ بدون قصور نیازمند تلاش آگاهانه و تعهد جدی است — به ویژه از سوی رهبران. در ادامه چند گام کلیدی وجود دارد:

رهبری با عمل

رهبران باید این رویکرد را سرلوحه قرار دهند. وقتی حادثه‌ای رخ می‌دهد، باید مسیر گفت‌وگو را به سمت درک علل و یادگیری هدایت کنند، نه به دنبال قصور یا سرزنش باشند.

تمرکز بر «چه» و «چرا»، نه «چه کسی»

ساختاردهی به بررسی‌های حادثه‌ها طوری که فقط زنجیره اتفاقات، عوامل فنی و شکاف‌های فرآیندی تحلیل شوند. سوالاتی مانند این‌ها را مطرح کنید:

- دنباله اتفاقات چه بود؟

- چه چیزی انتظار داشتیم و چه چیزی واقعاً رخ داد؟

- چه ابزار یا اطلاعاتی می‌توانستند کمک کنند؟

- چه تغییراتی در سیستم یا فرآیندهایمان باید داشته باشیم تا این اتفاق دوباره نیفتد؟

تشویق بازگویی صادقانه

این پیام را به وضوح منتقل کنید: بیان اشتباهات یا شکاف‌های دانش امری قابل قبول است. اشتباهات را فرصت‌های یادگیری تعریف کنید، نه عیب‌های قابل سرزنش.

جدا کردن قصور از پاسخگویی

پاسخگویی به معنای پذیرش مسئولیت‌ها و اقداماتتان است، اما قصور یافتن خطاهاست. این دو را از هم جدا کنید. می‌توانید فردی را به حساب بیاورید بدون اینکه فضایی از ترس در تیم ایجاد شود. تمرکز باید بر بازخورد سازنده و حمایت از بهبود باشد.

مستندسازی و به اشتراک گذاشتن درس‌های آموخته شده

بینش‌های به دست آمده از بررسی‌های حادثه ارزشمند هستند. آن‌ها را به شکلی روشن مستند کنید و با همه به اشتراک بگذارید. این کار نه تنها یادگیری گروهی را تقویت می‌کند، بلکه پیشرفت‌ها را هم قابل ردیابی می‌کند.

جشن گرفتن یادگیری

وقی تیم به درستی ریشه‌ی مشکل را شناسایی می‌کند و راهکاری را پیاده می‌کند، این موفقیت را جشن بگیرید. این کار ارزش فرآیند را تقویت می‌کند و انگیزه ادامه دادن را بالا می‌برد.

این کوتاه آمدن نیست، هوشمندی است

فرهنگ بدون سرزنش به معنای فرار از گفت‌وگوهای سخت یا نادیده گرفتن مشکلات عملکردی نیست. این یک رویکرد عملی برای ساختن سیستم‌های مقاوم‌تر و تیم‌های قوی‌تر است. وقتی حوادث رخ می‌دهند (و حتماً خواهند داد)، این رویکرد تضمین می‌کند که هر حادثه تبدیل به فرصتی برای یادگیری، سازگاری و ارائه خدمات قابل اعتمادتر شود.

این موضوع درباره درک این حقیقت است که انسان‌ها سیستم‌های پیچیده را طراحی می‌کنند، بهره‌برداری می‌کنند و نگه می‌دارند. بجای سعی در داشتن انسان‌های بی‌نقص، باید به سمت ساختن سیستم‌هایی که با نقص‌ها و شکست‌ها به خوبی کنار می‌آیند، حرکت کنیم — سیستم‌هایی که تیمی را قادر می‌سازند تا در فضایی امن این کار را انجام دهند.

منبع: وبسایت مدیوم - Quân Huỳnh