اینجا از «اعتماد» نوشتم که معیار همگونی و همگرایی جوامع است. اعتماد صورت تئوری مساله‌ایست که باعث می‌شود مردم کشورهای اسکاندیناوی در رفاه اجتماعی و اقتصادی زندگی کنند و برخی دیگر از جوامع مثل افغانستان و پاکستان پیوسته درگیر اختلافات و خشونت باشند. اعتماد یک مبحث تئوری است و با ریاضی قابل مدلسازی است.
مقاله‌ی معروفی در سال ۱۹۸۲ منتشر شد که بیان می‌کرد انسان‌ها در جاهایی که نشانه‌های بیشتری از بی‌نظمی باشد، تمایل بیشتری برای خرابکاری خواهند داشت. شما یقینا آنقدر بافرهنگ هستید که در خیابان آشغال نمی‌ریزید، اما اگر گوشه‌ای از خیابان آشغال‌ها روی هم تلمبار شده باشند، و در به در دنبال سطل زباله می‌گردید، یقینا در همان نقطه خود را از شر آن زباله خلاص خواهید کرد. اگر پنجره‌های یک ساختمان سالم باشند، کسی سنگی به طرف آنها پرتاب نمی‌کند، اما اگر تنها یکی از پنجره‌ها شکسته شود، بقیه‌ی پنجره‌ها نیز در فاصله‌ی کوتاهی شکسته خواهند شد. این موضوع همان است که سعدی گفت و اینجا راجع به آن توضیح دادم:
به یک ناتراشیده در مجلسی / برنجد دل هوشمندان بسی
اگر برکه‌ای پر کنند از گلاب / سگی در وی افتد کند منجلاب
انوری می‌گوید:
هزار نقش برآرد زمانه و نبود / یکی چنان که در آینه‌ی تصور ماست
«آشوب» ماهیت حقیقی جهان است و هیچگاه نظمی که انسان خواهان آن است به خودی خود به وجود نمی‌آید. در جوامع توسعه‌یافته می‌بینیم همیشه چه تاکیدی روی حفظ اعتماد هست. مثلا در فیلم‌هایشان برخلاف ما موضوعات سیاه‌نمایی کمتر دیده می‌شود. یا مبحث vandalism (خرابکاری) را می‌بینیم که مورد تاکید شهرداری‌هاست و یکی از وظایف مهم شهروندان پرهیز از آن است، چرا که اگر روی دیواری چند اثر گرافیتی رسم شده باشد، احتمال وقوع جرم و جنایت را در آن نقطه افزایش خواهد داد. دیدن یک پنجره‌ی شکسته در حکم یک سیگنال نامرئی است که به افراد می‌گوید بیایید و بقیه‌ی شیشه‌ها را هم بشکنید.
یک روان‌شناس از دانشگاه استنفورد به نام زیمباردو در سال ۱۹۶۹ آزمایش جالبی را ترتیب داد. او یک خودروی بدون پلاک را در یک محله‌ی بدنام نیویورک یعنی برانکس رها کرد، و خودروی مشابه دیگری را در یک منطقه‌ی اعیان‌نشین از کالیفرنیا به اسم پالو‌آلتو. خودروی اول طی ده دقیقه هدف سرقت و خرابکاری واقع شد، به طوری که در همان دقایق اول رادیاتور و باتری آن توسط یک خانواده به سرقت رفت و بعد از ۲۴ ساعت تقریبا همه چیزهای ارزشمند آن به یغما رفت. بعد از آن تخریب خودرو آغاز شد، پنجره‌ها شکسته شدند، قطعات بدنه تخریب و صندلی‌ها پاره شدند. خودروی دومی اما تا یک هفته بدون هیچ تعرضی در خیابان بود. تا اینکه زیمباردو یک شکستگی در جایی از آن ایجاد کرد. و نتیجه این شد که روند تخریب به همان شکل خودروی اول شروع شد و در عرض چند ساعت کاملا اوراق شد. این خرابکاران اما همگی افرادی متشخص بودند و قیافه‌هایشان به ولگردهای خلافکار نمی‌خورد. تفاوت این دو خودرو تنها در سرعت تخریب‌شان بود که ناشی از وضع محله‌های آنهاست. در محله‌ی برانکس نیویورک از این موارد زیاد دیده می‌شد، و مردم می‌دانستند که کسی پیگیر خرابکاری آنها نمی‌شود و به همین خاطر روند تخریب زودتر شروع شد. در حالیکه در پالو‌آلتو مردم می‌دانستند که از اموال خصوصی همیشه حفاظت می‌شود، و تعرض به حریم دیگران هزینه سنگینی خواهد داشت.
یک مصداق تئوری پنجره‌ی شکسته در کارهای تیمی است. همیشه در ابتدای هر پروژه‌ای سعی می‌شود که کارها مبتنی بر اصول و قواعد انجام شود. اما بعد از گذشت مدت زمانی از شروع پروژه، کیفیت انجام کارها تنزل می‌یابد. یکجا یک ضعف کوچک در پروژه به چشم می‌آید که به آن عضو تیم سیگنال می‌دهد «کسی به این چیزهای کوچک اهمیتی نمی‌دهد». پس او خود چیزی به بی‌نظمی اضافه می‌کند و این روال تا آخر پیش می‌رود که باعث کاهش کیفیت کار می‌شود. این همان داستانی است که شیخ اجل می‌گوید:
آورده‌اند که انوشیروان عادل را در شکارگاهی صید کباب کردند و نمک نبود غلامی به روستا رفت تا نمک آرد نوشیروان گفت نمک به قیمت بستان تا رسمی نشود و ده خراب نگردد گفتند از این قدر چه خلل آید گفت بنیاد ظلم در جهان اوّل اندکی بوده است هر که آمد بر او مزیدی کرده تا بدین غایت رسیده
فرق کشورهای اروپای شمالی با ما همین است. آنها مراقبت زیادی روی پنجره‌های شکسته دارند، چون وجود یکی از آنها و ترمیم نشدنش باعث فروپاشی نظام اعتماد می‌شود. در سیستم‌های مبتنی بر اعتماد و شهرت (trust & reputation) همواره یک مقدار اولیه‌ی ارتقاء (boost) وجود دارد. شما وقتی به اینستاگرام می‌روید و یک بازیکن فوتبال را می‌بینید که ۱۰۰ میلیون فالور دارد، می‌توانید باور کنید که این صفحه متعلق به همان شخص است، حتی اگر تایید رسمی اینستاگرام نباشد. اما اگر به عنوان یک فرد ناشناس و برای بار اول عضو این شبکه شوید، اینستاگرام چه می‌کند. او برای شما یک اعتبار اولیه در نظر می‌گیرد تا بتوانید با آن شروع کنید. مثلا شما را به طور تصادفی به چند نفر دیگر پیشنهاد می‌کند تا با شما دوست شوند. او به شما که هیچ اعتبار و شهرتی ندارید برای آغاز کار کمک می‌کند. لیست کانتکت‌هایتان را می‌خواند و کسانی را که در اینستاگرام عضو هستند به شما معرفی می‌کند، و همه‌ی سعیش را برای این می‌گذارد که شبکه‌ی قابل اعتمادی از افرادی که می‌شناسید حول شما شکل بگیرد. طبیعی است که در این سیستم افراد به تنهایی هیچ کاری نمی‌توانند بکنند.
راه حل افزایش اعتماد در ایران هم سیستمی است. به عقیده‌ی من مشابه کاری که چین انجام می‌دهد باید «مجازات سخت» اعمال شود، آن هم فقط برای مسئولین. کسی که مسئولیتی را می‌پذیرد باید عواقب آن را نیز بپذیرد و اگر کوچکترین خطایی از او سر بزند به سختی مجازات شود. عواقب فروپاشی اعتماد بسیار مخرب‌تر از ضرر اقتصادی یک رشوه یا اختلاس است و در مجازات‌ها باید در نظر گرفته شود.
