فرض کن تو یک مغازه شکلات فروشی داری. هر روز بچه های زیادی میان شکلات میخرن. بعضی ها عاشق شکلات تلخ هستن، بعضی ها شکلات شیری رو بیشتر دوست دارن، بعضی ها هم فقط با مغز فندق حال میکنن. حالا تو باید همه اینها رو یادت بمونه. یعنی بدونی کدوم مشتری چه چیزی رو بیشتر دوست داره، کی آخرین بار خرید کرده و کی ممکنه دوباره بیاد.
اینجا همون جاییه که سی آر ام به دادت میرسه.
کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management هست. اگه بخوای خیلی ساده بدونی یعنی:
مدیریت رابطه با مشتری.
یعنی اینکه تو به جای اینکه فقط محصول بفروشی و بری پی کارت، سعی میکنی با مشتری رابطه خوب بسازی، اون رو بهتر بشناسی و کاری کنی همیشه ازت راضی باشه و دوباره برگرده پیشت خرید کنه.
خب ببین، مشتری مثل دوستته. اگه با دوستت خوب رفتار کنی، حرفاشو گوش بدی و چیزی که دوست داره براش فراهم کنی، دوستیتون محکم میشه. ولی اگه بهش بی توجه باشی، کم کم ازت دور میشه. مشتری هم دقیقا همینطوره.
سی آر ام کمک میکنه که مشتری حس کنه براش مهمی. یعنی بدونی چه چیزی میخواد، چه موقعی میخواد و چطور میشه راضیش کرد.
فرض کن علی همیشه میاد مغازت و شکلات تلخ میخره. تو اگه اینو یادت باشه، دفعه بعد که علی اومد میتونی قبل از اینکه بگه، بهش بگی: "علی جان همون شکلات تلخی که دوست داری تازه رسیده."
علی وقتی اینو بشنوه خیلی خوشحال میشه چون میبینه تو بهش توجه کردی. همین باعث میشه علی مشتری وفادار تو بشه و دیگه نره از جای دیگه خرید کنه.
حالا شاید بگی من مغازه ندارم. ولی بدون که سی آر ام همه جا کاربرد داره. مثلا توی بانک، بیمارستان، فروشگاه اینترنتی، شرکت های بزرگ، حتی مدرسه. هر جایی که آدم ها با آدم های دیگه سروکار دارن و باید رابطه خوبی بسازن، سی آر ام میتونه کمک کنه.
بذار اینطوری بگم:
سی آر ام مثل یک دفترچه جادوییه که توش همه چیز درباره مشتری ها نوشته شده. مثل اینکه هر مشتری چه چیزی دوست داره، کی تولدشه، کی آخرین بار خرید کرده، حتی اینکه چه چیزی باعث خوشحالیش میشه.
با این دفترچه میتونی خیلی راحت همه رو خوشحال نگه داری.
خب حالا که فهمیدیم سی آر ام یعنی چی و چقدر ساده میشه باهاش مشتری رو خوشحال کرد، بیایم ببینیم اصلا چرا اینقدر مهمه. چرا همه میگن "هر کسب و کاری باید سی آر ام داشته باشه"؟
اگه بدن آدم قلب نداشته باشه، نمیتونه زنده بمونه. برای یک کسب و کار هم مشتری مثل قلبشه. یعنی اگه مشتری نباشه، هیچ فروشی انجام نمیشه، پولی نمیاد و کسب و کار تعطیل میشه.
پس مهمترین چیزی که باید مراقبش باشی مشتریه. سی آر ام دقیقا مثل دکتری میمونه که مراقب این قلبه.
فرض کن یه روز توی خیابون وایسادی و میخوای دوست جدید پیدا کنی. باید کلی سلام و احوالپرسی کنی، شاید چند بار جواب رد بشنوی، بعد از کلی تلاش یکی دوستت بشه.
ولی اگه همین دوستی که داری رو خوب نگه داری، دیگه لازم نیست هر روز دنبال دوست جدید بگردی.
کسب و کار هم همینطوره. جذب مشتری جدید خیلی گرونه. باید تبلیغ کنی، تخفیف بدی، هزینه کنی تا یکی بیاد ازت خرید کنه. اما وقتی یک مشتری خرید کرد، اگه با سی آر ام اون رو راضی نگه داری، دوباره برمیگرده و خرید میکنه. اینطوری خیلی به صرفه تره.
بچه ها دوست دارن وقتی وارد مغازه میشن، فروشنده اسمشون رو بلد باشه. یا وقتی تولدشونه کسی براشون کادو بگیره.
مشتری ها هم همینطورن. وقتی ببینن تو بهشون توجه میکنی و براشون ارزش قائل میشی، حس میکنن خاص هستن. این حس باعث میشه ازت دل نمیکنن.
فرض کن میخوای بری یک شهر جدید. هیچ نقشه ای نداری، هیچ تابلو راهنمایی هم نیست. فقط همینطوری میری جلو. خب معلومه یا گم میشی یا کلی وقتت تلف میشه.
کسب و کار بدون سی آر ام هم همینه. تو نمیدونی مشتری چی میخواد، کِی میخواد و چرا میخواد. پس ممکنه کلی فرصت رو از دست بدی.
ولی سی آر ام مثل یه نقشه میمونه که دقیقا بهت نشون میده مسیر درست کجاست.
خیلیا میگن:
پیدا کردن یک مشتری جدید، ۵ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری قدیمی هزینه داره.
مشتری های قدیمی ۶۰ تا ۷۰ درصد احتمال داره دوباره خرید کنن، در حالی که مشتری جدید فقط ۵ تا ۲۰ درصد.
این آمار نشون میده چرا باید به فکر رابطه با مشتری باشی، نه فقط فروش یکباره.
تصور کن یک کافه داری. اگه بدونی زهرا همیشه کاپوچینو سفارش میده و حسین هر بار کیک شکلاتی میخواد، خیلی راحت میتونی موقع ورودشون براشون پیشنهاد بدی. همین باعث میشه اونها عاشق کافه تو بشن. ولی اگه هر بار بپرسی "چی میل دارین؟" و هیچ چیزی ازشون یادت نباشه، کم کم حس میکنن براشون مهم نیستی.
حالا رسیدیم به بخش خیلی مهم ماجرا. همه تعریف قشنگی از سی آر ام میکنن، ولی سوال اینجاست: خب دقیقا چه فایده هایی داره؟
بذار با زبان خیلی ساده برات باز کنم.
سی آر ام مثل یک دفترچه خاطراته که همه چیز درباره مشتری توش نوشته میشه.
مثلا:
کی اولین بار خرید کرده؟
چه محصولی بیشتر دوست داره؟
چند بار به فروشگاه اومده؟
حتی چی باعث شده ناراحت بشه یا خرید نکنه؟
وقتی این اطلاعات رو داشته باشی، خیلی راحت میتونی رفتار مشتری رو پیش بینی کنی.
فروشنده ای موفق تره که مشتری رو بشناسه. اگه بدونی یک نفر عاشق محصول خاصیه، خیلی راحت میتونی همون رو پیشنهاد بدی و فروختن ساده تر میشه.
سی آر ام کمک میکنه بفهمی چه کسی آماده خرید دوباره هست، کی باید بهش تخفیف بدی، یا کی وقتشه بهش زنگ بزنی.
فکر کن یکی همیشه به یاد تو باشه، به موقع بهت پیام بده، تو رو به اسم صدا بزنه و حتی روز تولدت رو تبریک بگه. خب معلومه تو هم بیشتر بهش علاقه پیدا میکنی.
مشتری ها هم وقتی ببینن کسب و کار براشون ارزش قائل میشه، وفادار میشن و دیگه سخت میشه ازت جدا بشن.
سی آر ام فقط برای مشتری نیست. برای خودت و تیم کاری هم خیلی خوبه. چون همه چیز یک جا ذخیره میشه: اطلاعات مشتری، تماس ها، پیگیری ها، سفارش ها و …
یعنی دیگه لازم نیست هزار تا دفتر و کاغذ و فایل داشته باشی. همه چیز منظم و در دسترسه.
فرض کن میخوای تصمیم بگیری کدوم محصول رو بیشتر تولید کنی. اگه فقط حدس بزنی ممکنه اشتباه کنی. ولی وقتی آمار و اطلاعات از سی آر ام داری، دقیقا میفهمی کدوم محصول پرطرفدارتره و کدوم کمتر فروش رفته.
اینطوری تصمیم هات هوشمندانه میشه.
به جای اینکه هی دنبال شماره مشتری بگردی، یا یادت بیاد "اون آقا چی میخواست؟"، همه چیز آماده است.
سی آر ام باعث میشه زمانت صرف کارهای مهم تر بشه، نه دنبال کردن چیزهای پراکنده.
اگه ندونی مشتری کیه، تبلیغاتت مثل تیر در تاریکی میشه. ولی با سی آر ام دقیقا میدونی چه کسی چه چیزی رو دوست داره. پس تبلیغاتت هدفمند میشه.
مثلا میتونی فقط برای مشتری های عاشق شکلات تلخ پیامک بزنی و محصول جدید رو معرفی کنی.
سی آر ام مثل یک عینک جادویی میمونه. وقتی اون رو میزنی، همه چیز درباره مشتری رو واضح میبینی. بدون اون، انگار داری با چشم بسته راه میری.
شاید تا اینجای مقاله با خودت فکر کرده باشی که:
"خب، سی آر ام چیز خوبیه، ولی مال شرکت های بزرگه. من که یه کسب و کار کوچیک دارم، به چه دردم میخوره؟"
اینجا میخوام برات خیلی ساده توضیح بدم که تقریبا همه به سی آر ام نیاز دارن.
فرض کن یک مغازه لباس فروشی داری. اگه بدونی فلان مشتری همیشه سایز مدیوم میخره، یا عاشق لباس های رنگ روشنه، میتونی همون رو پیشنهاد بدی. اینطوری مشتری حس میکنه تو واقعا حواست بهش هست.
سی آر ام کمک میکنه مشتری های ثابتت رو بشناسی و دیگه اونها رو از دست ندی.
توی فروشگاه های آنلاین تعداد مشتری ها خیلی زیاده. یادت نمیمونه کی چی خریده و کی دوباره ممکنه بیاد.
سی آر ام میتونه تمام این اطلاعات رو ذخیره کنه و حتی به صورت خودکار پیام بده: مثلا "سارا جان، کفش ورزشی جدیدمون رو دیدی؟"
اینطوری خرید اینترنتی شخصی سازی میشه و فروش خیلی بیشتر.
یه رستوران خوب میدونه مشتری هایش چی دوست دارن. مثلا میفهمه حسین همیشه پیتزا سفارش میده یا نازنین عاشق سالاد مخصوصه.
اگه این رو یادت باشه و موقع ورود مشتری براش آماده کنی، باعث میشه حس خاص بودن پیدا کنه. همین میشه دلیل اینکه دوباره و دوباره به رستوران برگرده.
مثلا یک کلینیک دندانپزشکی. اگه بدونه مریم دو ماه دیگه وقت چکاپ داره، میتونه بهش یادآوری کنه. یا یک شرکت بیمه میتونه تاریخ تمدید بیمه مشتری رو به موقع اطلاع بده.
این توجه کوچک باعث میشه مشتری اعتماد کنه و هیچ وقت جای دیگه نره.
برای شرکت های بزرگ که هزاران مشتری دارن، سی آر ام مثل اکسیژن واجبه. بدون اون اصلا نمیشه مدیریت کرد.
چون حجم اطلاعات انقدر زیاده که اگه نرم افزار نباشه همه چیز قاطی میشه.
شاید باورت نشه، ولی حتی یک آرایشگاه محلی یا یک تعمیرکار موبایل هم میتونه از سی آر ام استفاده کنه.
مثلا مشتری ای که دفعه قبل گوشی رو تعمیر کرده، اگه بعد از مدتی براش پیام بیاد "همه چیز هنوز درست کار میکنه؟"، خیلی خوشحال میشه. همین باعث میشه دفعه بعد هم به همون تعمیرکار مراجعه کنه.
چون همه جا مشتری وجود داره و همه جا رابطه با مشتری مهمه. فرق نداره فروشگاه بزرگ باشی یا مغازه کوچیک سر کوچه. اگه مشتری رو خوب بشناسی و بهش توجه کنی، کسب و کارت رشد میکنه.
خب حالا که فهمیدی سی آر ام چیه، چرا مهمه، چه مزایایی داره و چه کسانی بهش نیاز دارن، شاید با خودت بگی:
"باشه، منم میخوام سی آر ام داشته باشم. اما کدوم رو انتخاب کنم؟"
اینجا میخوام برات خیلی ساده بگم یک سی آر ام خوب چه ویژگی هایی باید داشته باشه.
سی آر ام باید مثل یک اپلیکیشن ساده روی گوشی باشه. یعنی هر کسی بتونه خیلی سریع یاد بگیره باهاش کار کنه. اگه سخت باشه، هیچکس سمتش نمیره.
از اسم و شماره مشتری گرفته تا تاریخ خرید، علاقه مندی ها، تولد، پیام ها و … همه چیز باید یک جا ذخیره بشه. اینطوری هیچ چیزی از دستت در نمیره.
یک سی آر ام خوب خودش باید بهت یادآوری کنه. مثلا بگه امروز باید به فلان مشتری زنگ بزنی یا تولد فلان مشتری نزدیکه. اینطوری هیچ فرصتی رو از دست نمیدی.
باید بتونی آمار ببینی. مثلا بفهمی در این ماه کدوم محصول بیشتر فروش رفته یا چند مشتری جدید داشتی. این گزارش ها بهت کمک میکنه تصمیم درست بگیری.
یعنی بتونی از داخل سی آر ام پیامک بزنی، ایمیل ارسال کنی یا حتی تماس ها رو مدیریت کنی. همه چیز باید یکجا باشه.
هیچ چیزی بدتر از این نیست که وسط کار مشکلی پیش بیاد و کسی نباشه کمکت کنه. پس یک سی آر ام خوب باید تیم پشتیبانی قوی داشته باشه.
خیلی مهمه که هزینه سی آر ام با درآمد کسب و کارت همخوانی داشته باشه. نه خیلی گرون باشه که به صرفه نباشه، نه خیلی ارزون و بی کیفیت.
بعد از همه این توضیحات، وقتشه بهت بگم.
یکی از بهترین گزینه ها برای کسب و کارهای ایرانی سی آر ام دیکاتو هست.
چرا؟ چون:
خیلی ساده و کاربرپسنده.
همه چیز رو به صورت منظم ذخیره میکنه.
امکانات فوق العاده مثل یادآوری، گزارش گیری و ارتباط راحت با مشتری داره.
برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ مناسب طراحی شده.
پشتیبانی قوی داره و همیشه کنارت هست.
سی آر ام یک چیز لوکس یا اضافی نیست. مثل اکسیژن برای هر کسب و کاری ضروریه. چه یک مغازه کوچک داشته باشی، چه یک فروشگاه اینترنتی بزرگ، بدون سی آر ام مشتری هات رو از دست میدی.
اما با داشتن یک ابزار خوب مثل سی آر ام دیکاتو میتونی مشتری هات رو بهتر بشناسی، فروش بیشتری داشته باشی و آرامش بیشتری تجربه کنی.
