تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری چیست؟

بسیاری از کسب و کار ها به این فکر هستند که مشتریانشان حس خوبی را از ارتباط با سازمانشان تجربه کنند، این همان مفهوم تجربه مشتری است. تجربه خوب مشتری یکی دیگر از مزیت های رقابتی در کسب و کار ها به شمار می آید که می‌تواند سهم زیادی در پیشی گرفتن از دیگر رقبا ایفا کند. بر این اساس باید برای خلق تجربه خوب مشتری مسیر و هدفی مشخص تعیین کرد و در جهت دستیابی به آن گام برداشت. در این مقاله قصد داریم تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری را توضیح دهیم و شما را از اهمیت این موضوع در رشد کسب و کار مطلع کنیم. در ادامه هم میخواهیم استراتژی تجربه مشتری که ریشه در استراتژی کسب و کار دارد و همچنین نحوه ایجاد مسیر تعاملی مشتری را توضیح دهیم. تا پایان مقاله ما را همراهی کنید…

تجربه مشتری چیست؟

مفهوم تجربه مشتری به مجموعه ادراکات منطقی یا احساسی مشتری در طول تعامل با یک کسب و کار گفته میشود. کیفیت کسب و کار تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت آن در خلق تجربه خوب مشتری است، این موضوع نشان دهنده توانایی ها و پتانسیل های کسب و کارتان به عنوان یک کسب و کار فعال و مفید می‌باشد. بنابراین سنجش تجربه مشتری یکی از مهمترین اصولی است که برای ارائه تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. تجربه مشتری از احساس مشتری نشأت میگیرد در نتیجه اگر مشتری در طول تعامل با شما احساس خوبی داشته باشد، میتوان گفت که شما تجربه خوبی برای مشتری فراهم کرده‌اید. برای اینکه یک تجربه مشتری لذتبخش ارائه کنید باید به یک سری نکات دقت کنید و آنها را در تعاملات خود درنظر بگیرید، اما قبل از آن باید بدانید که تجربه مشتری بر اساس شاخص تلاش مشتری، شاخص رضایت مشتری و شاخص خالص مروجان مورد ارزیابی قرار میگیرد. دانستن این شاخص ها و استفاده از آنها به شما کمک میکند تا همیشه بتوانید در زمان سریعتر و به شکلی آسان تر مشکلات و نقاط حساس را پیدا کرده و در بازه زمانی کمتری آن را حل کنید و همچنین تجربه مشتری را بهتر مدیریت کنید.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

تلاشی که یک برند در جهت ارائه الگوهایی خاص و واکنش نسبت به تعاملات مشتری به منظور برطرف کردن نیاز های مشتری میکند، مدیریت تجربه مشتری گفته میشود. این تلاش اهداف دیگری هم در خود دارد، از جمله بالا بردن شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری مشتریان.

به بیان موسسه تحقیقاتی Gartner مدیریت تجربه مشتری به فرایندی گفته میشود که برند را قادر میکند تا کلیه تعاملات انجام شده با مشتری رو مدیریت کند و با مشتریان ارتباط موثرتری برقرار کند.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری امروزه در بین تمام سازمان‌ها و برند های جهان حوزه ای شناخته شده است و یک اصل اساسی در کسب و کار ها به حساب می‌آید. شما هم با وارد شدن به این عرصه میتوانید زوایای مختلف کسب و کارتان را سازماندهی کنید، این موضوع از مهم‌ترین مزایا این عرصه می‌باشد که میتوان به آن اشاره کرد. در ادامه میخواهیم ۳ مورد از مزایای اصلی تجربه مشتری را به شما معرفی کنیم.

• کاهش نرخ از دست دادن مشتری: از آنجایی که جذب مشتری جدید هزینه های بیشتری نسبت به حفظ آن دربر دارد پس باید سعی کنید نرخ ریزش مشتری کمتری داشته باشید تا هزینه‌های کمتری به کسب و کار شما وارد شود و تلاش کنید تا مشتریانی که جذب شده اند را نگه داری و حفظ کنید. با مدیریت خوب تجربه مشتری میتوانید این نرخ را تا حد زیادی کنترل کنید و همچنین در کنار این کنترل آن را کاهش دهید.
• افزایش درآمد: پیرو مورد قبلی که گفتیم ریزش مشتری کاهش درآمد را در پی دارد، باید بگوییم که رقم زدن یک تجربه عالی برای مشتری او را تا مدت ها به صورت مشتری ثابت برای کسب و کار شما نگه میدارد و به همین صورت درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد.
• ایجاد حس وفاداری در مشتری: هرچه کیفیت تجربه مشتری بالاتری در کسب و کارتان داشته باشید، میزان وفاداری مشتریان شما بیشتر خواهد شد. سعی کنید تجربه مشتری ناب و منحصر به فردی نسبت به کسب و کارتان در مشتریان ایجاد کنید. با این کار احتمال وفاداری مشتریان را نسبت به کسب و کارتان افزایش میدهید. هرچه مشتریان راضی و وفادار بیشتری در کنار خود داشته باشید میتوانید طرفداران بیشتری نیز برای برند خودتان خلق کنید. طرفداران برندتان همیشه شما را به آشنایانشان و اطرافیانشان معرفی میکنند.

برای اینکه به این هدف مهم دست یابید و تجربه مشتری خوبی برای مشتری خودتان خلق کنید باید با استراتژی منظم و دقیق پیش بروید. در ادامه بیشتر راجب استراتژی تجربه مشتری حرف میزنیم تا بهتر متوجه شوید.

استراتژی تجربه مشتری

ایجاد یک تجربه مشتری درخشان و ناب کار ساده ای نیست و بدون یک استراتژی هدفمند هم قابل اجرا نمی‌باشد. منظور از استراتژی تجربه مشتری این است که باید تمام لحظات کلیدی تعامل مشتری با سازمان به صورت هدفمند تحلیل شود و در جهت بهتر شدن کیفیت تعاملات مورد استفاده قرار بگیرد. نکاتی را در ادامه به شما ارائه میدهیم که با در نظر گرفتن این موارد میتوانید استراتژی تجربه مشتری مناسبی را خلق کنید.

• دسترسی و ارتباطات: ابتدا باید تمام کانال های ارتباطی مدل کسب و کار را بررسی کنید تا مطمئن شوید مشتریان از این کانال ها با شما در ارتباط هستند یا خیر!
• خدمات رسانی آسان: خدمات رسانی شما باید به طور قابل توجهی آسان و قابل اجرا باشد و به شدت از مسیر پیچیده بپرهیزید زیرا مشتریان خسته و گیج میشوند، اکثر مشتریان از وارد شدن به چنین پیچیدگی هایی دوری می‌کنند.
• شخصی سازی: اگر بتوانید بخشی از خدماتتان را بسته به نیاز های مشتریان شخصی سازی کنید، در واقع وفاداری او را نسبت به خودتان بیشتر خواهید کرد. زیرا مشتری حس اهمیت نسبت به نیازهای خود را از برند دریافت می‌کند.
• انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال های ارتباطی شما باید به گونه ای عمل کند که بتواند لحظات کلیدی مشتری و تجربیات آن ها را ارزیابی کند و در جهت بهبود این تجربیات بکار رود.
• نقشه راه تجربه مشتری: شما می‌توانید مراحلی که مشتری با کسب و کار شما در تعامل است را به صورت بصری ترسیم کنید، این موضوع پتانسیل بهبود تجربه مشتری و افزایش کیفیت تعاملات را به همراه دارد.
• درک شخصیت مشتری: یکی از کلیدی ترین کار ها در کسب و کار این است که مشتریان را به خوبی بشناسید. زیرا با هدف قرار دادن مشتریان نامناسب صرفا زمان و هزینه‌ها را هدر میدهید. برای این که مشتریان را به درستی انتخاب کنید باید از بخش بندی و تقسیم بندی مشتریان و مسائل مربوط به بازار هدف مطلع باشید. همچنین مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل روانشناختی و جمعیتی ترسیم کنید و به اهمیت آن ها دقت کنید.
• فروش سریع: یکی از علت های عدم خرید مشتریان، کند بودن چرخه فروش میباشد. ممکن است برخی از مشتریان با اینکه در ابتدای چرخه فروش از خود تمایل نشان میدهند، اما در ادامه از خرید منصرف شوند. پس چرخه فروش را سریع تر پیش ببرید تا مشتریان از خرید کلافه نشوند.
• ارائه اطلاعات مناسب: باید سعی کنید تمام اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار میدهید مناسب و کاربردی باشد. همچنین اطلاعات بیش از حد هم وارد مغز مشتریان نکنید. ممکن است با این کار دچار ابهام نسبت به خرید شوند. خیلی از فروشندگان فکر میکنند هرچه بیشتر اطلاعات در اختیار مشتریان قرار دهند، میتوانند خرید مشتری را قطعی تر کنند.

معیار سنجش تقاضا: برای اینکه یک محصول جدید در بازار با موفقیت روبرو شود باید قبل از عرضه محصول تقاضا ایجاد کنید. ایجاد تقاضا برای محصول یکی از دشوار ترین کارهایی است که یک کسب و کار باید انجام دهد. اگر به هنگام ترسیم نقشه راه یا مسیر تعاملی مشتری به شخصیت و رفتار های آنان توجه کنید میتوانید از نیاز های آنان هم با خبر شوید و در نهایت میتوانید محصول خودتان را در مقابل نیاز و تقاضای مشتریان عرضه کنید به طوری که این نیاز و تقاضا به محصول شما هماهنگی داشته باشد.

در این بخش از مقاله موارد کلمه مسیر تعاملی مشتری یا نقشه را مشتری به طور متعدد تکرار شد، بنابراین تصمیم گرفتیم که در ادامه به شما روش هایی را در جهت ایجاد نقشه راه تجربه مشتری معرفی کنیم.

اگر می خواهید با روش های صحیح ایجاد نقشه راه تجربه مشتری آشنا شوید می توانید به سایت بیزینس گلوری مراجعه بفرمایید.