فروش و بازاریابی خوب، کنترل کیفیت، قیمت گذاری، خدمات مشتری و خدمات پس از فروش، همگی به کسب و کارها برای ایجاد فروش کمک می کنند. اما تجربه مشتری خوب (CX) مشتریانی را برای مادام العمر ایجاد می کند.
اینها طرفداران فوق العاده ای هستند که صرفاً به این دلیل که شما هستید از شما خرید می کنند. حتی به عنوان مدافعان و قهرمانان برند در میان جامعه و گروه های همتای خود عمل می کنند.
کلید CX به حداکثر رساندن اثربخشی همه این عوامل در هر مرحله از سفر مشتری است. در سال 2024، CX به مفهوم جدیدی ادامه می یابد. زیرا به یک اولویت استراتژیک برای همه مشاغل تبدیل می شود. در اینجا، 9 روند کلیدی که تجربه مشتری را هدایت می کند، آورده شده است.
اگرچه هوش مصنوعی مولد به طور گسترده تبلیغاتی شده است، اما هنوز در جعبه ابزار کسب و کار نسبتاً جدید است. در سال آینده، سازمان های بیشتری متوجه خواهند شد که دقیقاً کجا می تواند ارزش ایجاد کند. از نظر CX، کاربردهای بالقوه بی‌پایانی دارد، از ایجاد کمپین‌های بازاریابی پویا و راهنمای کاربر شخصی‌سازی شده. تا ساده‌سازی خدمات مشتری و به‌دست آوردن بینش عمیق‌تر در مورد مشتریان و وفاداری با تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری. حفظ شفافیت و صداقت در نحوه استفاده از آن برای جلب و حفظ اعتماد مشتری به طور فزاینده ای حیاتی می شود.
پذیرفتنی است که امروز و تا سال 2024، مشتریان با میل و رغبت قیمت های بالاتری را برای تجربه های خوب پرداخت خواهند کرد. به جای اینکه از نظر قیمت به پایین ترین سطح بروند. شرکت های بیشتری برای ارائه تجربیات غنی تر، بدون اصطکاک و با ارزش تر رقابت خواهند کرد. ایجاد استراتژی‌های CX که معیارهایی مانند میانگین ارزش سفارش و ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد. اولویت کسب‌وکارهای متمرکز بر CX در سال 2024 خواهد بود.
بازاریابی Omni-channel در واقع یک نوع بازاریابی استراتژیک با اقدامات هماهنگ و یکپارچه کانالی است که در آن تمرکز اصلی روی مشتری است. همه کانال‌ها باید با هم کار کنند و به وسیلهٔ یک استراتژی همه‌جانبه مدیریت شوند. تا تجربه‌ای که برای مشتری فراهم می‌شود کاملاً پایدار و با ثبات باشد.
بازاریابی Omni-channel فقط به این معنا نیست که در سال 2024 از طریق کانال‌های زیادی ارتباط برقرار کند. مفهوم ملاقات با مشتریان در جایی که آنها هستند پویاتر می‌شود. به مشتریان کانال ارتباطی ثابتی را ارائه می‌کند بدون اینکه مجبور باشند خود را تکرار کنند یا خطر افشای اطلاعات شخصی را در چندین نقطه تماس داشته باشند.
مشتریانی که به دنبال کمک هستند دیگر قابل قبول نیست که تقاضای خود را به یک چت بات، سپس به یک نماینده خدمات مشتری و سپس دوباره به پشتیبانی فنی بدهند. شرکت‌های بیشتری از احراز هویت هوشمند و ابزارهای CRM برای ردیابی تعاملات در تعداد روزافزون کانال‌های موجود استفاده خواهند کرد.
گرایش ایجاد مشتریان مصنوعی بر چندین گرایش فناوری کلیدی، از جمله هوش مصنوعی مولد، حریم خصوصی داده ها و مفهوم دوقلو دیجیتال تاثیر می گذارد. این به شرکت‌ها امکان می‌دهد رفتار خود را مدل کنند، پیش‌بینی کنند که نقاط درد در سفر مشتری کجا ایجاد می‌شود. بهترین مسیر را برای رسیدن به نتیجه مطلوب پیش‌بینی کنند.
شخصیت‌های مشتری چیز جدیدی نیستند، اما در سال 2024 از طریق داده‌های بی‌درنگ از جمله داده‌های تراکنش زنده و احساسات رسانه‌های اجتماعی مطلع می‌شوند. به این معنی که برای ایجاد بینش در مورد مشتریان واقعی بیشتر از همیشه مفید هستند.
مشتریان به طور فزاینده ای ترجیح می دهند با شرکت هایی تجارت کنند که می توانند تعهد خود را به پایداری نشان دهند و استفاده از آن در CX به یک اولویت تبدیل می شود. در سال 2024، مشاهده شرکت‌هایی که اطلاعاتی درباره ردپای محیطی خود و کارهایی که برای جبران یا کاهش آسیب انجام می‌دهند. به عنوان بخشی از سفر مشتری ارائه می‌کنند، رایج‌تر خواهد شد. این به مشتریان کمک می‌کند تا از انتخاب‌های اخلاقی مصرف‌کننده مطمئن شوند.
دزدیده شدن و فروش داده های شخصی مشتریان شما در تاریک وب باعث ایجاد CX عالی نمی شود. ما می دانیم که مردم از دادن اطلاعات در ازای یک زمان خوب و خاطرات عالی خوشحال می شوند، اما اگر به طور ایمن از آن استفاده نشود، این پیوند اعتماد به سرعت از بین می رود. داده‌های قابل دسترس و شفاف و سیاست‌های حفظ حریم خصوصی یکی از عناصر ضروری CX هستند. به طوری که 63 درصد از مشتریان می‌گویند که از برخورد با مشاغلی که دیدن نحوه استفاده از داده‌هایشان را آسان‌تر می‌کنند، خوشحال‌تر هستند.
همه ما در گذشته تجربیات آزاردهنده ای با چت بات ها داشته ایم، ناامیدکننده است. کسب‌وکارها، با سرمایه‌گذاری در تکرارهای قبلی این فناوری و احتمالاً در حال حاضر مجدداً کارمندان انسانی، در اصلاح این مسائل کند بوده‌اند. ربات‌های چت با هوش مصنوعی مولد می‌توانند به سؤالات سریع‌تر و دقیق‌تر پاسخ دهند. به گونه‌ای که با نیازهای مشتری مرتبط باشد. امیدواریم که این بدان معنی است که در سال 2024، روزهای چت بات محدود، ناشیانه و نادرست خدمات مشتری به شماره افتاده است!
ایجاد تجربیاتی که توجه مشتری را به روش‌های جدید جلب کرده و جلب کند، همچنان کلیدی برای ارائه تجربیات به یاد ماندنی خواهد بود. این می تواند شامل استفاده از نوآوری های تکنولوژیکی پیشرفته مانند واقعیت مجازی و واقعیت افزوده (VR/AR) یا فعالیت های بازاریابی تجربی مانند مواردی باشد که توسط برادران وارنر برای ارتقای فیلم باربی 2023 به وضعیت یک پدیده فرهنگی استفاده می شود. مشتریان می‌خواهند با شرکت‌هایی تجارت کنند که خاطرات خوبی برایشان به جا می‌گذارد، و تجربیات غوطه‌وری خلاق کلید این امر در سال 2024 است.
تجزیه و تحلیل احساسات، کسب و کارها را قادر می سازد تا وضعیت عاطفی مشتریان را در هر مرحله از سفر خود ردیابی کرده و نسبت به آن واکنش نشان دهند. این را می توان برای تصمیم گیری های تجربی، از جمله اینکه آیا از طریق کانال های خودکار درگیر شد یا اینکه آیا یک موقعیت نیاز به لمس انسان دارد، استفاده کرد.
دانستن اینکه آیا مشتری در مورد خرید جدید خود هیجان زده است یا به دلیل خدمات ضعیف ناامید شده است. به این معنی است که می توانید تصمیم بهتری در مورد اینکه آیا زمان مناسبی است که از آنها بخواهید نظر خود را بگذارند یا برای جبران خسارت تماس بگیرید. درک عمیق تر و پویاتر از چگونگی تأثیر احساسات بر وفاداری، رضایت و نمرات حمایت، هسته اصلی استراتژی های CX در سال 2024 خواهد بود. به ایجاد روابط قوی تر و طولانی تر کمک می کند.
