کاش بودجه‌مان نامحدود بود تا می‌توانستیم هر نقطه‌ای که دلمان بخواهد و هرطور که می‌خواهیم برندمان را به مردم نشان دهیم. اما در دنیای واقع اینطور نیست. اگر«کفش‌هایمان روی زمین» به این موضوع نگاه کنیم، می‌بینیم که انتخاب نقاط تماس و طراحی شکل حضورمان در آنها در عین سادگی سخت است.
یکی از بهترین روش‌ها برای طراحی نقاط تماس مطالعه‌ی دقیق سفر و ماجراجویی مشتری است. البته اگر این سند موجود باشد! اگر هنوز این سند را نداریم مهم‌تر از هر پژوهش و مطالعه‌ای بهتر است تهیه این سند را در اولویت خود قرار دهیم.
برای سند سفر مشتری هر برندی شایدقالب متفاوتی داشته باشد. مهم این است که تجربه‌ی مشتریان را مستند کنیم. تجربه دسته‌بندی‌های متفاوت مشتریان. این مستند می‌تواند نموداری همراه نرخ تبدیل باشد و از آگاهی تا توصیه یک مشتری وفادار را نشان دهد. یا می‌توانیم یک فیلم مستندی از زاویه دید او تهیه کنیم(این ایده آخر را جایی ندیده‌ام و اگر جایی برای ثبت اید‌ه‌های برند و بازاریابی بود شاید ثبتش می‌کردم:) ).
یکی از جذاب‌ترین سفر مشتریان، مستندسازی و روایت #ایربی‌ان‌بی از مشتریانش است. برای این کار از #پیکسار کمک گرفته و تجربه مشتری را در قالب استوری‌بُرد نقاشی کرده است.
برای این پروژه یکبار از دید دسته‌بندی مشتریان «مهمان» و یکبار از دید دسته‌بندی مشتریان «میزبان» تجربه مشتری تصویر شده است. تجربه در ماجراجویی یا سفر مشتری و مصرف‌کننده با توجه به دسته‌بندی محصولات می‌تواند شامل روایت‌های متفاوتی باشد. هر دسته اهمیت خود را دارد. بهتر است با توجه به محدودیت منابع که مهم‌ترینش توجه است روی دو یا سه روایت متمرکز شویم.
دو تجربه میزبان و میهمان در جاهایی به هم می‌رسند و تلاقی دارند. وقتی از دید کارمندان برند ایربی‌ان‌بی به این اسناد نگاه بکنید شاید ذوقِ الانِ ما را نداشته باشند! چون برای اعضای داخلی برند این موارد بدیهی می‌رسد. چه در طراحی و چه در پیاده‌سازی هویت برند وجود این اسناد مثل یک #چک_لیست به ما کمک می‌کند که نکته‌ای را از قلم نیاندازیم.
چیزی که مهم است، بودنِ روایتی مستند است. اگر می‌توانیم هر روز در حد یک ربع با یکی از مشتریان در دسته‌بندی‌های مختلف گفتگو و همان صحبت‌ها را بنویسیم خود یک گام مهم و موثر است. با این کار کم‌کم متوجه نقاط تماسی که مشتری یا مصرف‌کننده برند را لمس کرده می‌شویم. و به اهمیت هر نقطه و نقاطی که از قلم افتاده‌اند پی می‌بریم.
مهندسی و معماری نقاط تماس کلیدی یکی از مهم‌ترین بخش‌های طراحی و برنامه‌ریزی برای ساخت برند است. بسته‌بندی، دانگلر یک فروشگاه (آویز)، شبکه اجتماعی و وب سایت همه می‌توانند نقاطی از این نقاط تماس باشند. و مهم‌تر از انتخاب و خلاقیت در پیامی که در آنها به کار ببریم، یکپارچگی، مرتبط بودن به شخصیت برندمان و توجه به مدیریت بودجه و تاثیر مجموع آن‌هاست.
