خدمات مشتری از طریق رسانه‌های اجتماعی، به خط مقدم ارتباط مشتری-کسب و کار در دنیای پرسرعت و پر از ارتباطات امروزی تبدیل شده است. رشد چشمگیر رسانه‌های اجتماعی با تغییر کامل نحوه ارتباط شرکت‌ها با مشتریان خود، عصر جدیدی از خدمات مشتری را رقم زده است. این یادداشت به قلم احسان محسنی ثانی، استراتژیست تبلیغات و محقق شیوه‌های نوین بازاریابی، خوانندگان را به دنیای پویای خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی می‌برد و تأثیرات آن را بر سازمان‌ها و افراد بررسی می کند.
دوره جدیدی از مشارکت در عصر دیجیتال
امروزه، کسب و کارها می توانند در سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی تبلیغ کنند و با مشتریان خود تعامل داشته باشند. مشتریان می توانند افکار خود را به اشتراک گذاشته، سؤال بپرسند و پاسخ دریافت کنند. برندها باید در همه پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی قابل دسترس، پاسخگو و دلسوز باشند. مشتریان دیگر زمان پاسخگویی طولانی مدت را تحمل نمی‌کنند.
اهمیت شنیده شدن
یکی از مهم‌ترین مزایای مراقبت از مشتری در شبکه‌های اجتماعی، امکان شنیدن دغدغه‌های مشتری است. دیتای فراوان این سایت‌ها از مشتریان می‌تواند به برندها کمک کند تا به مخاطبان خود خدمات بهتری ارائه دهند. با استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات، کسب و کارها ممکن است یاد بگیرند که مشتریان در مورد پیشنهادات دریافت‌شده‌ی خود چه احساسی دارند. شرکت‌ها ممکن است با توجه به موضوعات و عبارات پرطرفدار از بحران‌ها جلوگیری کنند تا بتوانند مشکلات مشتریان را پیش‌بینی و برای حل آن اقدام کنند.
علم واکنش‌های سریع
زمان‌بندی در دنیای خدمات مشتریان رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است. یک پاسخ سریع می تواند یک مشتری عصبانی را به یک حامی فداکار تبدیل کند. به هر حال، ادعای مقابل صحیح است؛ مدیریت نادرست یک موقعیت، می تواند توجه ناخواسته را به خود جلب کند. به همین دلیل، شرکت‌ها باید رسانه اجتماعی پرکاربرد، با کارکنان اختصاصی و سیستم‌های اتوماسیون داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که هیچ درخواست مشتری نادیده گرفته نمی‌شود.
ظهور چت‌بات‌ها
به طور فزاینده‌ای مشخص شده است که چت‌بات‌ها قهرمانان گمنام پشتیبانی مشتری رسانه‌های اجتماعی هستند. آنها حتی زمانی که دفتر بسته است فورا پاسخ می دهند و تماس‌ها و ایمیل‌ها را به بخش درست هدایت می کنند. علیرغم محدودیت‌هایشان، آنها ابزارهای ارزشمندی هستند که به عوامل انسانی اجازه می‌دهند بر موضوعات و سوالات چالش‌برانگیزتر تمرکز کنند.
گسترش توجه به شخصی‌سازی
شخصی‌سازی بسیار فراتر از استفاده از نام کوچک مصرف‌کنندگان در تعاملات است. اطلاعات جمع‌آوری‌شده در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی اکنون می‌تواند توسط کسب‌وکارها برای ارائه تجربیات متناسب‌تر مورد استفاده قرار گیرد. محصولات را می توان بر اساس خریدهای قبلی پیشنهاد کرد، مواد شخصی‌سازی شده با علایق مشتری، و راه‌حل‌های مبتنی بر ترجیحات آنان را می توان ارائه داد.
قابلیت مجدد موانع به عنوان دستاوردهای بالقوه
خدمات مشتری شبکه‌های اجتماعی دارای مزایا و مشکلات فراوانی است. اگر مشتریان ناراضی باشند، نارضایتی او توسط بقیه به سادگی دیده می‌شود. با این حال، یک مصرف کننده ناراضی با شکایتی که برای رضایت او حل شده است، می تواند به یک حامی مادام العمر برند تبدیل شود. انسانی‌سازی برند و جلب اعتماد مخاطب نیازمند واکنش های باز و همدلانه است.
نسل بعدی مراقبت از مشتری
رسانه های اجتماعی به عنوان کانالی برای حمایت از مشتریان با گذشت زمان اهمیت بیشتری پیدا می کنند. هوش مصنوعی (AI)، واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) این پتانسیل را دارند که تعامل مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشند. چت‌ربات‌ها و تجزیه و تحلیل های مبتنی بر هوش مصنوعی، تجربیات طبیعی و همه‌جانبه مشتری را بهبود می‌بخشند.
در نتیجه، خدمات مشتری رسانه های اجتماعی چیزی بیش از یک مد زودگذر است. این نشان‌دهنده یک تغییر جدی در پویایی روابط بین شرکت‌ها و مشتریان آنها است. همچنین این، یک فرصت پیشگامانه برای شرکت‌ها محسوب می‌شود تا با مشتریان خود در سطح عمیق‌تری ارتباط برقرار کنند، وفاداری به برند را تقویت کرده و با تغییر سلیقه‌ها سازگار شوند. شرکت‌هایی که نیاز به انطباق با خدمات مورد نظر مشتری بروزشده را در خود می بینند، رونق بیشتر و سریع‌تری خواهند گرفت. توییت‌ها، نظرات و پیام‌ها سلاح‌های این انقلاب هستند.
