اول از صحبتی از یک روانشناس شروع می کنم ، دنیل کانمان در خصوص ذهن می گه :
ذهن خودآگاه ما مثل یک هنرپیشه نقش مکمل هست که خودش رو هنرپیشه نقش اصلی می دونه ، درصورتیکه خبر نداره اینطور نیست .
در واقع این روانشناس می خواد اینو به ما بگه که ، ذهن ناخودآگاه قدرت فوق العاده ای داره و بازیگر نقش اول زندگی ماست .
زیگموند فروید هم در این خصوص مطالعات ارزشمند و قابل تاملی داره ، که بر اساس همین مطالعات به تقسیم بندی هم رسیده .
نظریه فروید طبق یه سری نظریات می گه که ، آگاهی دارای سه سطح هست که رفتار و افکار انسان‌ها رو شکل میده و نقش بسزا داره:
ذهن خودآگاه ما ، افکار، انتظارات،تمایلات، احساسات و آرزوهایی است که ما در هرلحظه از آن‌ها آگاه هستیم. به پردازش ذهنی ما بر می گرده و می‌تونیم به صورت منطقی درباره آن‌ها فکر و صحبت کنیم. حافظه ما هم بخشی از ضمیر خودآگاه ما محسوب می شه ، که چیزهای جدید رو یادمیگیریم ، مطالعه می کنیم و ...
هر چیزی که توانایی اینو داره که وارد ذهن خودآگاه بشه
ذهن ناخودآگاه جایگاهی هست که احساسات، افکار، تمایلات و خاطراتی است که در ناخودآگاه ماست، معمولاً ناخودگاه ما خاطرات خوشایند و دلپذیری نیستند ، اضطراب ، درد ، فشار و... از ضمیرناخودآگاه ما ناشی می شود.
تمام این مقدمات و تعریف ها را گفتم تا به اینجا برسیم که ما برای تجربه بهتر مشتریان باید مشتریان را بررسی کنیم و حالا ما بخاطر اینکه ذهن ناخودآگاه مشتریان را درک کنیم ، چی کار باید انجام بدیم ؟
خودمان را جای کاربران بگذاریم .
برای اینکار نقشه همدلی ، بهترین و مطمئن ترین راهکار هست .
همدلی بخش مهمی از طراحی انسان محور هست ، وقتی که از اول تلاش یک کاربر را تجربه می کنیم و ناامیدی هاش رو احساس می کنیم و به حرف هاش گوش می دیم ، دیگه نمی تونیم باهاش همدلی نکنیم.
متخصصان یوایکس ، معمولاً با موقعیت‌های چالش‌برانگیزی مواجه می‌شن که در آن همکاران و ذینفعان نظرات و احساسات رو نادیده می‌گیرند و مخاطب هدف شون رو فراموش می‌کنن.
یک جلسه نقشه همدلی، فرهنگ شرکتی را که برای تحقیقات کاربر ارزشی قائل نیست تغییر نمی‌ده، بلکه باید این فرهنگ جا بیفته و فقط سلب مسئولیت نباشه و تفکری درست بر همون پایه شکل بگیره .
برای ایجاد یک نقشه همدلی، داده های تحقیق کیفی، شخصیت ها و تیم خودمون رو جمع آوری می کنیم. چیزهایی که مورد نیازه : برگه های بزرگ کاغذ یا تخته ، یادداشت های چسبناک رنگی و نشانگرها هستن،
می تونید نقشه خودتون رو به صورت دستی ترسیم کنین یا برگه هایی رو از الگوهای رایگان موجود آنلاین چاپ کنین.
فرم خالی نقشه همدلی
متدولوژی نقشه همدلی توسط شخصی به نام دیو گری و تیم اش در XPLANE ایجاد شد و محبوبیت زیادی در جامعه چابک به دست آورد.
به تازگی دیو آپدیت جدیدی رو منتشر کرده ، دلیلش هم توضیح داده :
دیو می گه ، اخیراً نسخه‌های زیادی از نقشه همدلی ایجاد شده اند که بسیار متفاوت هستند. ترجمه های اشتباه و نسخه‌های مختلفی که در سراسر وب گسترش پیدا کرده که تا حدودی مفهوم اصلی را تنزل داده.
اخیراً دیو با الکس اوستروالدر، طراح بوم مدل کسب و کار، برای توسعه ابزار جدیدی برای ترسیم فرهنگ سازمانی به نام نقشه فرهنگ، کار کرده و در این فرآیند چیزهای زیادی در مورد طراحی بوم یاد گرفته . بنابراین تصمیم گرفته نسخه جدیدی از Canvas Mapping Empathy ایجاد کنه و از آموخته های الکس استفاده کنه تا ابزار را قابل استفاده تر کنه و تجربیات و نتایج بهتری را ارائه بده.
فرم آپدیت شده Empathy Map Canvas
- کاربران چه حسی می کنند؟
با کاربران همذات پنداری کنیم ، اینکه کاربر خوشحال و راضی باشه یا ناراحت و عصبی برای ما بسیار مهم خواهد بود .
- کاربران چه چیزی می خواهند؟
باید بفهمیم که خواسته ها و نیازها و انگیزه کاربران چیست ؟ اعم از جستجو کردن ، انتخاب کردن ، کلیک کردن
- کاربران چه فکر می کنند؟
باید به جای کاربران فکر کنیم
- کاربران به چه چیزهایی باور دارند ؟
باید پیش بینی قبل از وقوع داشته باشیم ، باورها متفاوت هستند
- کاربران چه چیزهایی را به یاد می آورند؟
باید بفهمیم که کدام بخش ها را کاربر به یاد می آورد و کدام بخش ها را فراموش می کند
- کاربران متوجه چه چیزهایی نیستند ؟
مثال آن مثل نفس کشیدن است که ما انجام می دهیم ولی متوجه آن نیستیم ، طراحان باید چیزهایی را طراحی کنند که کاربران هرگز متوجه آن نخواهند شد ، ولی به راحتی آن را انجام می دهند.
حرف آخر: تجربه کاربری شامل رفتارها ، نگرشها و احساسات یک کاربر هست ، پس تمام جنبه های عاطفی، تجربی، بصری و ... کاربر در آن دخیل است.
منابع :
https://uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/
https://medium.com/@davegray/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
