گیمیفیکیشن به چه دردی می‌خوره؟ درس‌های مهم بازی‌های موفق برای ساخت محصولات لذت بخش

از زمانی که کد اولین محصول نرم افزاری دنیا نوشته شد، یک مشکل بزرگ هم خودشو نشون داد: کار کردن با نرم افزارها خیلی سخت، گیج کننده و طاقت فرساست.

هیچکس از کار کردن با نرم افزارها لذت نمی برد، به همین دلیل هم تو اون دوران کار کردن با کامپیوترها جزو شغل‌های درجه پایین حساب می‌شد. تا زمانی که دوران بازی‌های ویدئویی رسید.

برخلاف همه نرم افزارهای اون دوره، مردم از بازی‌ها (که در اصل اونا هم نرم افزارن) لذت می بردند! خیلی‌ها فکر کردند خب این به خاطر اینه که خود بازی لذت بخشه، اما این فقط یک قسمت قضیه بود. خیلی زود مشخص شد که عامل موفق شدن یک بازی‌، چیزی بیشتر از خود بازی بود.

اما بازی ها یک پاشنه آشیل اساسی داشتند: اگر یک بازی سرگرم کننده نبود و یا شروع و آموزش بازی برای مردم سخت بود، اون بازی حتما شکست می‌خورد. پس اول از همه صنعت بازی روی حل این مشکل تمرکز کرد.

بازی‌های موفق یک هدف بزرگ داشتند: تمام محصولی که ارائه می کنند، لذت بخش و هیجان انگیز باشه. چه خود بازی، چه پکیج فیزیکی بازی، چه منوهای قبل شروع بازی، چه ساخت و اسم گذاری کارکترها و از همه مهمتر، فرآیند شروع و یادگیری بازی یا به قول ما نرم افزاری‌ها: User Onboarding.

بازی‌هایی موفق شدند که به اصطلاح همه جای محصول خودشون رو هم به سان یک بازی، Gamify کرده بودند. این کار سه تا نتیجه مستقیم داشت:

1. کاربران از استفاده از تمام بازی (و نه فقط خود محیط بازی) لذت می بردند و براشون هیجان داشت.
2. کاربر جدید بدون هیچ آموزشی می تونست بازی رو شروع کنه و فرآیند آموزش و Onboard شدنش براش به جای طاقت فرسا بودن، جذاب بود.
3. مشوق های لذت بخش و هیجان انگیز کاربر رو مشتاق می‌کرد هم بیشتر و بیشتر بازی کنه هم حتی دوستاشو تشویق کنه که این بازی رو انجام بدن.

نتیجه: بازی‌ها از همان اول سه هیچ از نرم افزارها توی UX، User Onboarding، Retention & Loyalty و Growth Hacking جلو بودن!

خیلی زود دنیای نرم‌افزار تحت تاثیر موفقیت صنعت بازی سازی، گفت چرا از ترفندهای اونا توی محصولات نرم‌افزاری دیگه هم استفاده نکنیم؟ و این شد که مبحث Gamification به دنیا آمد.

گیمیفیکیشن به زبان ساده یعنی استفاده از المان‌های بازی‌ها برای اول از همه آسان کردن شروع استفاده، سپس لذت بخش و هیجان انگیز کردن استفاده از یک محصول نرم‌افزاری.

خیلی از روش‌های گیمیفیکیشن اصلا چیز جدیدی نیستند و از سال ۱۹۸۰ تا حالا در صنعت بازی‌سازی تست شدند و موفقیت شون ثابت شده است.

اما با اینکه کلمه گیمیفیکیشن خیلی قشنگه و ارزش اون هم کاملا مشخصه، هنوز هم که هنوزه درصد ناچیزی از سرویس‌هایی که هر روز استفاده می کنیم اون رو به خدمت گرفتند، و یا متاسفانه بسیاری از سرویس هایی که در تیمشون متخصصان گیمیفیکیشن را ردیف کردند و به ظاهر Gamify هستند، هدف اصلی اون رو کاملا نادیده گرفتند و نتیجه تبدیل شده به یک محصول نرم افزاری با ظاهری شبیه بازی که نه آسونه، نه لذت بخش و نه حتی به درد بخور.

در ادامه به سه قدم اصلی برای اجرای صحیح Gamification درون محصولات و سرویس‌ها می‌پردازم.

قدم اول گیمیفیکیشن: شروع آسون، آموزش موثر و لذت بخش

تا حالا به شروع بازی‌ها دقت کردین؟ همه بازی‌های موفق یک فرمول دارند برای اینکه شما را با بازی آشنا کنن، به شما طریقه بازی کردن رو آموزش بدن و تا جایی که میشه این فرآیند رو تسهیل کنن.

این فرمول اینه که شما در یک محیط آزمایشی (که معمولا هیچ تاثیری در هیچ جای بازی نداره و عواقبی نداره) شروع می‌کنین به بازی کردن! در ادامه خود بازی حالا به شکل یک راهنمای سخنگو، فرمانده جنگی یا هر شکل دیگه، شروع می‌کنه بازی کردن رو یاد دادن و سعی می‌کنه به صورتی لذت بخش همراه با "دستاورد و جایزه" دادن به شما در هر مرحله، نکات کلیدی بازی رو با "وادار کردن به انجام" یاد بده و به اصطلاح شما رو به بازی "معتاد" کنه.

پس به طور کلی:

طراحی پروسه‌ای که ۱. کاربر را در بدو شروع، وارد یک فرآیند کنترل شده و امن بکنه تا با زوایای کلیدی محصول ما آشنا بشه ۲. در هر مرحله، با استفاده درست از خود محصول حس دستاورد داشتن (از طریق دریافت جایزه و...) به کاربر القا بشه و ۳. با تکرار درست این فرآیند، ارزش محصول به کاربر فهمانده بشه و کاربر به استفاده از اون محصول معتاد بشه، یک فرآیند موفق Gamified User Onboarding میتونه نامیده بشه.

اینجا نکات ریزی هست که باید رعایت بشه:

1. اینجا اصلا منظور استفاده از Tutorial و آموزش‌های مصور نیست! نکته اصلی استفاده از خود اون محصوله، نه نشون دادن طریقه استفاده! باید بازی رو بازی کنی تا یاد بگیری!
2. بدترین اتفاقی که میتونه بیافته که با گنجاندن قسمت‌ها و مراحل غیر ضروری، کاربر رو گیج کنیم. فرآیند Onboarding باید هم خیلی کوتاه باشه هم دقیقا اون چیزی باشه که کاربر دنبالشه، نه چیزی که شما فکر می‌کنین. تمیز دادن این دو بسیار سخته و نیازمند گرفتن فیدبک فراوان.
3. یکی از هدف‌های این مرحله، اینه که تا آخر مرحله کاربر شما متوجه بشه آیا محصول شما به دردش میخوره یا نه. پس از ریختن مثبت کاربرا (Positive Churn) اصلا نترسین، خودش یک هدفه تا بعدا با نارضایتی سرویس شما رو ترک نکنن و خاطره خوبی از شما داشته باشن.
4. هیچوقت به کاربر خود یک پنل کاربری خالی نشون ندین! از همون اول اون رو هدفمند درگیر کنین! آیا تو بازی شما دنبال دکمه شروع بازی می‌گردین؟
5. هر چقدر کاربر استفاده بیشتری کرد از محصول شما، امکانات پیشرفته تر رو بهش آموزش بدین. اینجوری هم از پیچیدگی نرم افزار زده نمیشه و هم پی به ارزش هر امکان در موقع مناسبش میبره.

یک نمونه از مثال‌های موفق این موضوع، اسلک هست. اسلک که یک نرم افزار چت و ارتباط درون سازمانی هست، هر بار که کاربری به سازمانی اضافه میشه، سعی می کنه که طریقه چک کردن، دیدن نوتیفیکیشن‌ها، دادن پیام خصوصی و استفاده از کانال‌ها را توسط یک ربات، به صورت عملی به کاربر یاد بده:

مثال دیگه، سرویس گرامرلی هست، که سعی می‌کنه به شما کمک کنه املا و انشای بهتر و حرفه‌ای داشته باشین. برای شروع، چه راهی بهتر از اینکه قدرت سرویس تمام اتوماتیک خودشو به شما با یک متن آزمایشی نشون بده که قدم به قدم با گرامرلی بهبود داده میشه؟

یا خود ما تو فرمالو، وقتی یک کاربر ثبت نام می کنه، یک داشبورد خالی بهش نشون نمیدیم، بلکه با ساخت یک فرم آزمایشی برای کاربر، سعی می کنیم قدرت فرمالو توی ساخت و ویرایش فرم‌ها، نمودار‌ها و آنالیز پاسخ‌ها و فرمت نهایی ساخت یک فرم رو به کاربر خیلی سریع و آسون نشون بدیم تا هم قدرت فرمالو رو درک کنه هم آسونی استفاده رو.

قدم دوم: پیاده سازی المان های گیمیفیکیشن

به طور کلی ۷ المان اصلی داریم که در هر محصولی به اشکال مختلف قابل پیاده سازی و استفاده هستند:

1. اهداف: به کاربران حس هدف داشتن، دستاورد داشتن و موفقیت برای رسیدن به هدف رو القا کنین
2. قوانین: به طور مرتب و ادامه دار با ساخت محدودیت، به کاربران و طریقه استفاده از محصول شما ساختار بدین
3. بازخورد: به اشکال مختلف از طبقه بندی کردن تا نشان دادن درصد امتیاز و بج‌های پر و خالی، به کاربر پیشرفتش در اهداف و دستاوردها رو به طور مرتب نشان بدین (+ راه رسیدن سریع به اهداف). به طور مرتب درون محصول و بیرون آن (از طریق ایمیل و...) اهداف نرسیده، امتیازهای گرفته نشده و جوایزی که دارن از دست میدن رو بهشون گوشزد کنین و همه جا "ناکامل بودن پیشرفت" رو نشون بدین.
4. جوایز: به طرق مختلف به کاربران برای پیروی کردن از قوانین و انجام اهداف شما و خودشان جایزه بدین. این جوایز میتونه امتیاز ساده باشه، یا نشان‌های افتخار، یا ساخت جداول رتبه بندی و یا حتی جوایز مادی و اعتبار نقدی در سرویس شما.
5. انگیزه: به کاربران برای رسیدن به اهداف شما و یا حتی استفاده از جنبه‌های مختلف محصول، انگیزه بدین. از جوایز گرفتن تا درگیر کردن خلاقیت کاربران و یا حتی کنجکاوری اونا.
6. آزادی انتخاب: بهترین بازی‌ها دست شما رو باز میذارن. پس هیچ جا مردم رو مجبور به هیچ کاری نکنین، حتی پیروی کردن از قوانین خود گیمیفیکیشن.
7. آزادی اشتباه: هیچکس بازییی که نتونه توش ببازه رو دوست نداره. استفاده از قدرت ریسک و "ترس از دست دادن" خیلی میتونه در وفادار سازی کاربران و معتاد سازی اونا موثر باشه.

یکی از بهترین کسانی که به بهترین شکل ممکن از هر ۷ المان استفاده کرده، اپلیکیشن یادگیری زبان Duolingo هست. دولینگو تقریبا تمام اپلیکیشن خودش رو روی گیمیفیکیشن طراحی کرده و در هر مرحله سعی کرده با ایجاد حس رقابت، جایزه دادن و مهمتر از ایجاد خطر از دست دادن یا FOMO، کاربراشو به کاربرای وفادار تبدیل کنه که ارزش واقعی دولینگو رو با استفاده بهینه ازش درک می کنن:

اینجا از یاد نرفتن هدف اصلی گیمیفیکیشن خیلی مهمه و خیلی سخت:

هدف اول گیمیفیکیشن این نیست که شما پول بیشتری از کاربرا دربیارین یا اونا رو وفادار (معتاد) کنین. این نتیجه گیمیفیکیشن هست. هدف اصلی گیمیفیکشن آسون کردن، لذت بخش کردن و هیجان انگیز کردن استفاده از سرویس شما برای کسایی هست که اون سرویس براشون ارزش داره.

قدم سوم: استفاده از مهمترین دارایی شما: آنالیز اطلاعات مشتریان/مخاطبان

نکته مهم: تصور کنین که کاربرا شما هیچی بلد نیست

اوایل صنعت بازی سازی، بازی‌ها خیلی سخت بودند، اما خیلی زود متوجه شدن مردم بازی‌هایی رو دوست دارن که اولش خیلی خیلی آسون باشه و بعد هی مرحله‌ به مرحله سخت بشه.

دقیقا این قانون در سرویس‌های نرم افزاری هم برقراره. شروع استفاده از سرویس شما باید خیلی آسون باشه و باید پس از استفاده مکرر، کاربر شما با امکانات پیچیده تر شما آشنا بشه تا به خوبی ارزش اونا رو بفهمه.

پس نقطه شروع کار شما برای طراحی یک گیمیفیکیشن خوب این میشه که کاربر ایده‌آل خود را تصور کنین، سپس تصور کنین که ایشون نه تنها از هیچ سرویس مشابه شما استفاده نکرده، بلکه حتی شاید ایمیل هم بلد نباشه بسازه و همش سرش تو گوشیش هست و کاری جز رفتن به شبکه‌های اجتماعی و چت کردن انجام نداده.

قدم بعدی اینه که ارزش واقعی محصول خود رو برای این کاربر کشف کنین. دوست داره وقتی ثبت نام می کنه اول چیکار کنه در سرویس شما؟ شما چه مشکلی رو بیشتر از همه براش حل می کنین؟ تو ذهن اون، چه مراحلی باید طی شه؟

کشف این موضوع خیلی سخته، بهترین راه برای کشف اون هم اینه که کاربراتونو زیر نظر بگیرین. با سرویس های User Testing و سرویس های نظرسنجی، به طور مستقیم و غیرمستقیم ببینید کاربرای شما چیکارا می کنن از لحظه شروع تا آخر.

بهتره این کارو با کسایی انجام بدین که شما و محصول شما رو نمیشناسن اصلا. تیم شما و آشنایان یک سری پیش قضاوتی ها و دانش های خاصی دارن که ممکنه شما رو گمراه کنه.

ساخت و طراحی الگوریتم گیمیفیکیشن

بعد انجام اینکار، لازمه که تمامی این اطلاعات و بازخوردها در کنار تمام فعالیت های هر کاربر آنالیز بشه و به یک الگوی فعالیت کاربر (Activity Pattern) برسیم. این الگو سه تا هدف اصلی داره:

۱. هر گروه کاربران (segment) چرا داره از محصول ما استفاده می‌کنه؟ دلیل پشت استفادش چیه؟

۲. هر گروه کاربران، انتظار داره در هر مرحله چه چیزی رو ببینه و کجای کار گیج میشه؟

۳. هر گروه کاربران، قراره چیکار کنه در مرحله بعد؟ چی میخواد؟

برای رسیدن به جواب این سه سوال، نیاز به یک سیستم Behavioral Tracking و Smart Segmentation هست که در کنار آنالیز داده اطلاعات مشتریان، جواب این سه سوال رو میده.

مرحله آخر چیه؟ نتیجه این آنالیز رو بریزیم تو یک الگوریتم Gamification و نتایجشو در محصول خودمون با همون ۷ المان قدم دوم، اعمال کنیم. طراحی چنین الگورتیمی اصلا آسون نیست و باید در هر مرحله، نکاتی که تو این مقاله عنوان شد رعایت بشه.

بزرگترین اشتباهی که در طراحی الگورتیم گیمیفیکیشن حتی متخصصان این موضوع مرتکب میشن، اینه که روی چیزهایی تمرکز می کنن و یا جایزه میدن که به نفع سیستم هست، نه مشتری! بهترین الگوریتم، الگورتیمیه که طوری طراحی بشه که با استفاده از اون، نفع سیستم و نفع هر کاربر در یک راستا قرار بگیره.

روش‌های مختلفی برای این آنالیزها هست اما من به شخصه نوشتن و توسعه یک سیستم گیمیفیکیشن درون یک سازمان رو توصیه نمی کنم. در سال‌های اخیر به ده‌ها شرکت در این زمینه مشاوره دادم و هر بار وقتی که اون شرکت تصمیم گرفت خودش اینکار رو انجام بده، یکی از دو اتفاق زیر افتاد:

1. توسعه این سیستم آنالیز و الگوریتم آنقدر طول کشید که عطاشو به لقاش بخشیدن و پروژه رو کنسل کردن
2. سیستمی که طراحی و اجرا شده بود، داده‌های غلط رو به عنوان داده‌های مهم در نظر می گرفت و نتیجه‌اش شده بود یک سیستم گیمیفیکیشن که هیچ تاثیری در بهبود UX، افزایش CLV و MAU نداشت.

حتی یک نمونه موفق سراغ ندارم مخصوصا در سطح SMEها. دلیلیش هم واضحه، طراحی چنین سیستمی آنالیز داده قوی میخواد که تمرکز اصلی کسب و کارهای کوچک و متوسط نیست. پس همیشه پیشنهاد من استفاده از سرویس هایی است که به همین منظور ساخته شدن و به مراتب خرج کمتری هم دارند.

مسلما اینجا دارم به نفع خودم صحبت می‌کنم، اما راحت ترین و موثرترین روشی که میشناسم، روشی هست که خود ما استفاده می کنیم و اون هم استفاده از سیستم آنالیز مشتریان فرمالو (CDP) و ماژول الگورتیم گیمیفیکیشن فرمالو هست.

به طور متوسط مشتریای فرمالو در ۶ ماه اخیر، رشد ۲۷۳ درصدی رو با استفاده از این سرویس الگوریتم گیمیفیکیشن تجربه کردند. بهترین امکانی هم که فرمالو داره، اینه که کاملا no-code هست و نیاز به تیم توسعه داخل سازمان نداره. همه چی استاندارد و آمادست و کافیه برای هر کسب و کار شخصی سازی بشه.

با استفاده از گیمیفیکیشن به صورت صحیح، هم UX شما بهتر میشه، هم درصد بیشتری از کاربرای شما به کاربرای وفادار تبدیل میشن و هم درآمد شما از هر کاربر به طور متوسط بالا میره. این متونه کسب و کار شما رو چند صد درصد رشد بده.

امیدوارم که این مقاله باعث بشه کسب و کارهای بیشتری از مزیت‌های گیمیفیکیشن استفاده ببرند. هر سوالی داشتین خوشحال میشم بتونم کمکی بکنم.