اگه کسب و کار نوپا داشته باشید یا توی استارتاپی کار کرده باشید، احتمالا به این مشکل برخوردید که "مشتری زیاد سمت ما میاد، ورودی خوبه ولی منجر به فروش نمیشه". این اتفاق برای خیلیا می افته. یکی از اشتباهات خیلی رایجی که من توی فضای کسب و کار به خصوص مجموعه های کوچیکتر میبینم، مشخص نبودن مسیر خرید کاربرهاست. یعنی با هزار تا بدبختی و هزینه adWords، تبلیغات کلیکی، بیلبورد و ... کاربر رو می کشونن توی سایت ولی همچنان محصول روی دستشون مونده.
موضوع گم شدن کاربر توی کسب و کارهای مبتنی بر سرویس نسبت به محصول خیلی بیشتر جلب توجه می کنه. چون کاربری که دنبال محصوله بالاخره میره محصولش رو توی سایت پیدا میکنه و خریدش رو انجام میده. نظر من بیشتر روی کسب و کارهایی هست که یک سرویس ارائه می کنن، کاربر اصلا نمیدونه به اون سرویس نیاز داره، یا حتی داره از روش دیگه نیازش رو تامین می کنه.
گفتم مشکل از اونجایی شروع میشه که قیف فروش مشخص نیست. اول بگم قیف فروش چیه. قیف فروش شکلهای مختلفی داره و هرکس برای مراحلش با توجه به نیازش یه سری تعریف اضافه میکنه. ولی به صورت جنرال و کلی میشه قیف فروش رو به چند مرحله اصلی تقسیم کرد:
1- آگاهی
2- جلب توجه و بررسی
3- تصمیم گیری
4- خرید
5- (و اگه موفق باشه قیف) تکرار خرید
خوب Lead کیه؟ Lead کسیه که به مشابه محصول شما علاقه داره، یا نیاز داره بهش. دنبالش بوده و بالاخره یه جوری بهتون رسیده. و این هنر شماست که اونو تبدیل کنید به مشتری 3>
فرض کنید من نیاز دارم یه آگهی استخدام بذارم و چون قدیمی فکر می کنم (!!) ذهنم پیش آگهی روزنامه هاست. اتفاقی که می افته اینه که توی جستجو متوجه میشم که سایت های کاریابی هم وجود داره و Awareness اتفاق می افته. برام جالب میشه و طبق تصویر بالا Interested میشم. بعد شروع میکنم بیشتر سرچ می کنم. میبینم چندتا کاریابی آنلاین مختلف وجود داره. شروع میکنم به Consideration و با بررسی گزینه های مختلف میرسم به یکیشون و تصمیمم (Decision) رو نهایی می کنم. و Action! یه آگهی میذارم.
اون کاریابی خوش شانس، توی هر کدوم از این مراحل یه سری پیش بینی از رفتار من داشته که بهش میگیم Customer Journey Map، این پیش بینی ها معمولا شامل چیا میشه؟
1- نیاز های من
2- مشکلات من
3- راه حل مشکلات من
4- راه های ارتباطی کاریابی با من
مراحل قیف و خواسته های کاربر توی یه ماتریس میاد مشابه این عکس:
یکی از نمونه های خوب قیف فروش توی استارتاپ ها رو "جابینجا" داره. ببینیم چه اتفاقی افتاده؟
وقتی دنبال "ثبت آگهی استخدام" توی گوگل بودم، جابینجا رو همون بالا دیدم (Awareness). اون لحظه ای که نیاز به دیدن گزینه هام داشتم، جابینجا جلو چشمم ظاهر شد. مشکل من کمبود اطلاعاتم بوده که تو همون لندینگ پیج اول بهم توضیح داد. حالا رفتم توی مرحله Consideration ، نیاز دارم مقایسه کنم، نظر بقیه رو بدونم و مطمئن تر شم. مشکلم اینه که اصلا نمیدونم آگهی منو اونجا کسب میبینه یا نه. با دیدن شرکت های خوبی که با جابینجا کار می کنن و البته تعداد زیاد رزومه ها دیدم که ارزش خرید رو داره و تصمیمم رو گرفتم. حالا میخوام خرید انجام بدم و جل الخالق، می تونم یک بار رایگان آگهی بذارم! برای سرویس هایی که Subscription دارن، تست، دمو یا نسخه رایگان اولیه یکی از بهترین تصمیم های مدیراست. با توجه به اینکه جابینجا تونسته نیازهای من رو رفع کنه، مشکلاتی که داشتم رو دیده و براشون راه حل داشته، تونسته توی گوگل، توییتر و هرجایی که من هستم حضور داشته باشه و باهام ارتباط بگیره، خرید من رضایت بخش به حساب میاد و مجدد بر میگردم توش آگهی میذارم. این شد یه Funnel و Journey موفق!
نمونه قیف فروش ناموفق هم سایت بووووووق هست که موقع ورود، قبل از اینکه محصول رو نشون بده، بگه کیه و چیه و نیازها و خواسته های من رو کاور کرده باشه، سریع میگه ایمیل و شماره بزن، ثبت نام کن و وارد شو! از همون اول کاربر رو میخواد پرت کنه توی خرید. نمیشه اینجوری. هر خریدی یک مبدا داره، یک مسیر با کلی پیچ و تاب داره و یک مقصد. نمیشه از هیچ کدوم چشم پوشی کرد. شما به عنوان صاحب کسب و کار بخوای یا نخوای کاربر مسیر خودش رو میره. پس تنها کاری که می کنی اینه که مسیر رو براش فراهم کنی و سفرش رو لذت بخش کنی تا ایشون به مقصدش برسه و شما به پولت!
