آیا شما انتظارات مشتریانتان را درک می‌کنید ؟ احتمالا بیشتر افرادی که وارد رابطه عاطفی شده اند درباره پنج زبان عشق چیزهایی شنیده اند. اینها ابزاری هستند که فرد برای ابراز احساساتش از آنها استفاده می کند و البته چیزهایی هستند که باعث می شوند فرد مورد محبت هم واقع شود.
احتمالا بیشتر افرادی که وارد رابطه عاطفی شده اند درباره پنج زبان عشق چیزهایی شنیده اند. اینها ابزاری هستند که فرد برای ابراز احساساتش از آنها استفاده می کند و البته چیزهایی هستند که باعث می شوند فرد مورد محبت هم واقع شود. این پنج زبان عبارتند از: اعمال وکارهایی که انجام می گیرند، کیفیتزمانی که سپری می شود، کلماتی که برای تاکید به کار گرفته می شوند، هدایا و لمس کردن. هرکدام از ما برای خودمان یک زبان عشق داریم. مثلا من زیاد به گل و جواهرات اهمیت نمی دهم. وقتی کسی چنین چیزهایی به من هدیهمی دهد از وی قدردانی می کنم ولی احساس بسیار عجیبی نسبت به آن دارم چرا که این نوع اعمال برای فرد مقابل بسیار باارزشتر است تا برای من. من چون می خواهم اشتیاقم با شور اشتیاق طرف مقابل یکسان به نظر برسد او را ناراحت نمی کنم و از خودم ذوق نشان می دهم، ولی احساسی که در درون دارم یک عکس العمل کاملا عادی است که با گفتن ” اوه، خیلی ممنون” به اتمام می رسد.
ولی وقتی کسی کمکم می کند لامپ سوخته ماشینم را عوض کنم یا یک دسته مدارک غبارزده را برایم مرتب و فایل بندی می کند، می خواهم با تمام وجود و از صمیم قلب از او قدردانی کنم و این قدردانی را به هر نحوی که بلدم انجام می دهم.
زبان عشق د رهمه روابط ما (نه تنها در روابط عاطفی ) حتی در روابطمان با مشتری هم مورد استفاده قرار میگیرد و درست مانند رابطه عاشقانه، اگر در رابطه مان با مشتری زبان متفاوت از زبان او را به کار بگیریم مطمئنا نمی توانیم رابطه خوبی با او برقرار کنیم.
دربخش خدمات مشتری افرادی که با مشتریان در تماس هستند با انواع مختلفی از افراد که هرکدام زبانی متفاوت برای ابراز احساساتشان دارند، سروکار دارند. برای ایجاد یک ارتباط واقعی با مشتری، فرد باید زبان خاصی را که مشتری به کار می گیرد پیدا کند. یک رهبر سابق مرکز ارتباط با مشتری گفت که در زمان فعالیت حرفه ای اش، اطلاعات مربوط به این که هر مشتری به چه نوع آموزش هایی علاقه داشته، چه چیزهایی بر وی اثر می گذاشته، درچه شرایطی احساس ثبات و دقیق بودن داشته وحتی میزان وفاداری وی را هم در هر موضوع در دست داشته است. در حقیقت هم، این همان زبانی است که درموردش حرف می زدیم.
اگر زبان بیان احساسات مشتریمان را ندانیم، تلاش هایمان برای نشان دادن به مشتری که او را درک می کنیم منجر به شکست می شود.
برای مثال، یک فرد سلطه گر در همان ابتدا مستقیما به موضوع می پردازد. یک فرد ایده آل گرا همه جزییات را می خواهد و از اشتباه کردن می ترسد. زمانی که اینها را بدانید، خواهید دید که تشخیص شخصیت یک فرد از نوع گفتارش کار سختی نیست.
تنها فهمیدن این که افراد به این که به روش های مختلفی به آنها ارزش داده می شود، قدم بزرگی در پیشرفت در ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. نحوه ای که مشتریان تفکراتشان را بیان می کنند و کلماتی که از آنها استفاده می کنند، می توانند به شما در شناسایی زبان کمک کند. تنها کافیست به آنها گوش دهید.
شما آن فیلمی که مردی عاشق یک کامپیوتر می شود را دیده اید؟ امکان داشت این فیلم اصلا ساخته نشود. چرا؟ چون کامپیوترها به ما گوش نمی دهند. منظورم این است که کامپیوتری که ایفاگرنقش صدای آن Scarlett Johansson بود، توانایی شنوایی و همدردی کردن داشت و چیزی فرای دستیارهای هوشمندی مثل Siriو Alexa بود.
ولی متاسفانه مسئولان خدمات و پشتیبانی مشتری کاری که آن کامپیوتر در فیلم را می کرد، نمی کنند. درست وسط توضیحات تان، حرفتان را قطع می کنند و مشکلتان را که اشتباه متوجه شده اند از اول برای خودشان خلاصه می کنند و شما مجبور می شوید دوباره از اول مشکلتان را توضیح دهید یا توضیحات اضافه ای به شما می دهند که در حقیقت آنچه که شما به آن نیاز دارید در این توضیحات گفته نمی شود.
شاید این نوع پشتیبان ها فقط افراد بسیار خوش نیتی هستند که با پیش بینی هایشان فکر می کنند در حق شما لطف می کنند. یا فقط تصور می کند که می دانند مشکلتان چیست و به همین دلیل به حرف هایتان گوش نمی دهند وفقط به دنبال کلمات کلیدی در حرف هایتان هستند. چیزی که از این توضیحات به دست می آید این است که علی رغم زمان و تلاشی که شما برای حل کردن مشکلتان صرف می کنید، پشتیبان ها می توانند عملکرد بهتری از خود نشان دهند.
پشتیبان ها تنها با خوب گوش دادن_که فاکتوری مهم در رضایت مشتری است _به حرف هایی که بیان کننده مشکلاتی است که برایشان پیش آمده و گرفتن کلمات کلیدی از بین حرف هایشان ، می توانند در مشتریان این احساس را ایجاد کنند که حرفشان شنیده می شود و می توانند زبان عشق مشتری را نیز درک کنند.
برای مثال پشتیبان ها می توانند با سیستم DiSCاز نحوه حرف زدن فرد، یاد بگیرند آن فرد دوست دارد چگونه با او برخورد شود. برای مثال افراد تاثیرگرا بیشتر مایلند برخوردی دوستانه داشته باشند وپشتیبانیکه با آنها برخوردی گرم نداشته و گفتگوهای صمیمی آنها را به سردی پاسخ می دهد را ترجیح نمی دهد.
مشتریان ثبات گرا بیشتر به دنبال صحت و اعتبارهستند تا دریافت احساس خوب از یک گفتگو_ یا تعهد به یک نوع انتخاب تجاری_. آنها فقط می خواهند معتبر بودن و دقت را درگفتگو حس کنند.
به گفته متخصص روانشناسی زبان Jack Schafer ،یک راه دیگر برای پشتیبان ها این است که از مجموعه لغاتی که مشتریان استفاده می کنند، سرنخ هایی بدست آورند و شخصیتشان را با استفاده از آنها کشف کنند.
او می گوید: جمله ساده “من رفتم” شامل ضمیر “من” که نشان دهنده فاعل و کلمه “رفتم” که فعل است. هر کلمه ای که به این جمله ساده اضافه شود, ویژگی اسم و یا عملی که فعل نشان می دهد را تغییر می دهد. این تغییرات حساب شده سرنخ هایی درباره شخصیت فرد و ویژگی های رفتاری وی ارائه می دهد.
Schafer می گوید برای مثال اگر فردی بگوید آن کار سخت است، نشان می دهد که اهدافی که آن فرد می خواهد به آنها دست یابد با دشواری به دست می آیند. اگر گفته شود که “آنها درمورد موضوعی تصمیم گرفتند” به این مفهوم است که گزینه های دیگری هم وجود داشته، کلمه “درست” نشان می دهد که مشتری تلاش زیادی در انتخاب گزینه هایی که از نظر اخلاقی درست هستند (حداقل از نظر خودش) دارد. همچنین می تواند نشان دهنده انعطاف پذیری هم باشد.
در مرکز ارتباط با مشتریان، یادگرفتن علائم DiSC و پاسخ دادن به آنها به طور صحیح، به یک نوع بازی تبدیل می شود که هرکس می تواند سرعتش را در آن زیاد کند و زودتر شخصیت فرد مقابل را بشناسد. تشخیص دادن زبان عشق یک مشتریو انجام دادن صحیح پشتیبانی می تواند بسیار با ارزش باشد.
در موردی مشابه ، Harvard Business Review مقاله ای چاپ کرد که در آن از یک شرکت انگلیسی که در کار ملک بود، نام برده شده بود که به افرادش نحوه ارائه خدمات به مشتری را یاد می داد تا بتوانند شخصیت مشتری را در همان اولین گفتگو بشناسند. این افراد به دنبال “کلمات کنترل کننده “، “کلماتی که تفکر فرد را می انگیزند”، “کلماتی که احساسات فرد را بر می انگیزند” و “کلماتی که فرد را سرگرم می کنند” می گردند و پاسخ خود را براساس این کلمات تنظیم می کنند و پیشنهادی بر اساس جزییاتی که بدست آورده اند و مطابق با سلایق فرد ارائه می کنند.
این استراتژی به میزان ۴۰% تماس های تکراری را کاهش داده است.
اگر تا به حال با کسی مواجه شده اید که نمی داند چگونه در مقابل هدیه ای که گرفته به طوری صحیح قدردانی کند، مطمئنا می دانید که چقدر حس بدی به وی دست می دهد، اگر نتواند به درستی احساساتش را بیان کند. ولی مطمئنا این را هم می دانید که چه حس خوبی به وی دست می دهد اگر بتواند به درستی احساسش را بیان کند. در پشتیبانی مشتری، اگر بتوانید این حس را به مشتری انتقال دهید که گفته هایش شنیده شده و یا او برای شما یک مورد خاص است، حس رضایتخاصی از کارتان به دست می آورید. نحوه تشکر مشتری از شما چه به صورت متن و چه به صورت گفتاری می تواند میزان رضایت او را به شما انتقال دهد. درک کردن زبان عشق مشتریان هم می تواند نقش یک پشتیبانرا چالش برانگیز و جالب کند.
یادگرفتن و به کارگیری زبان عشق تنها برای تجارت و روابط شخصی مفید نیست، بلکه کمی بیشتر نشان دادن عشق برای جهانی که در آن زندگی می کنیم نیز خوب است.
