شب گذشته، میلیون‌ها نفر این ایمیل را دریافت کردند:
پیامی موجه اما اشتباه. اشتباه به این دلیل که:
درس‌های بسیاری می‌توان از این موضوع گرفت.
اول از همه این‌که، اگر اشتباهی از طریق ایمیل مرتکب شدید، آن را برطرف کنید. هم از طریق ایمیل و هم در وب‌سایت. بگذارید همه کسانی که پیغام اشتباه را دریافت کرده‌اند بدانند. حتی اگر موجب شرم‌ساری باشد.
دوم، اگر ایمیل، بخش مهمی از شرکت شماست، فرمت و حس ثابتی را برای آن بنا کنید. یک فرایند پذیرش، و مهم‌تر از همه روشی برای اطمینان از فرایند ارسال. به عنوان مثال، اگر ایمیلی از شخص من دریافت کردید، حتما می‌توانید آن را بر روی این وبلاگ نیز مشاهده کنید. در غیر این‌صورت کلاهبرداری است.
حال که آمازون در هر دو مورد کوتاهی کرده است (از دیشب هزاران شکایت دریافت کرده‌اند. شرایطی دشوار برای کارکنان خط مقدم ایجاد شده است)، در واقع فرصت را برای کلاهبرداران و هرزنامه‌نویسان بسیاری که فاقد خلاقیت بوده اما دنباله‌رو خوبی هستند فراهم کرده است.
در حالی که ممکن است نامرتبط به‌نظر برسد، اما بخشی از مشکل، ترس از شفاف‌نویسی است. این اطلاعیه‌ای است که دیروز در شرکت ایویس (Avis) دیدم:
مطمئنم فردی که این اطلاعیه را نوشته است، خودش این‌گونه صحبت نمی‌کند؛ مگر نه، احتمالا به این شکل می‌نوشت:
«ما این‌جا کارواش نداریم اما، فضای داخل ماشین‌هایمان به‌طور مرتب تمیز می‌شود. اما اگر خودتان می‌خواهید ماشین را به کارواش ببرید، ما نیز خوشحال می‌شویم تا به ازای هر ماشین اجاره‌ای تا ۱۵ دلار از هزینه را پرداخت کنیم. ممنون که درک می‌کنید».
ایمیل ارسالی آمازون، هم‌زمان هم جزیی و هم فاقد ویرایش کافی است. هدف را بیان نکرده و فرمت آن نیز تنها باعث بدتر شدن موضوع شده است.
با این حال، بخش ادارای از پذیرش سریع مسئولیت و شفاف‌سازی برای میلیون‌ها نفر، شانه خالی می‌کند.
در نتیجه همین خطاها، عدم شفافیت‌ها و تکذیب‌هاست که اعتماد از بین می‌رود.
لینک مرجع: https://seths.blog/2023/10/learning-from-the-amazon-gift-card-snafu/
