مسیر حرفه ای شدن سرپرست فروش در صنعت پخش و توزیع- فصل سوم

پیش نویس - مسیر حرفه ای شدن در صنعت پخش (+)

مسیر حرفه ای شدن سرپرست فروش در صنعت پخش و توزیع- فصل اول (+)

مسیر حرفه ای شدن سرپرست فروش در صنعت پخش و توزیع- فصل دوم(+)

قرار بود که یک کتاب تخصصی در زمینه آموزش به سرپرستان صنعت پخش تهیه شود که با توجه یک تصمیم شخصی به صورت رایگان فصل به فصل در سایت ویرگول و سایت حسن کشاورز(+) به صورت هفتگی منتشر می شود.

فصل سوم – سرپرستان و مسائل مربوط به رانندگان

در شرکتهای پخش وتوزیع کالا یکی از حلقه ای مهم فرایند توزیع کالا است؛ در این فرایند رانندگان یا موزعین پخش به عنوان یکی از نیرو های صف سازمان تاثیر بسزایی بر ارتباطات و نقش رضایت مندی مشتری دارد.

در شرکت های پخش این سمت با نام های راننده توزیع؛ پیمانکار پخش؛ موزعنامیده می شود. در شرکت های کوچک و متوسط ارتباط سرپرست فروش با این رانندگان زیاد است. زیرا واحد مستقلی وجود ندارد.

اما در شرکت های بزرگ به تناسب ساختار واندازه شرکت امکان دارد که این افراد تحت نظر واحد جداگانه به نام واحد نقلیه و ترابری قرار می گیرد .

منظور مان از راننده یا موزع یا پیمانکار کسی است که مستقیم با تحویل بار به مشتری(سوپر مارکت یا فروشگاه ) سرو کار دارد. در برخی از شرکت های پخش بزرگ در کنار راننده یک نفر موزع هم برای چیدمان بار در فروشگاه یا محل مشتری وجود دارد که علاوه بر تحویل محصولات و مسئول رسیدگی به تسویه حساب با مشتری هم می باشد.

با این حال در برخی از شرکت های توزیع علاوه بر راننده و موزع یک نفر به اسم تحصیل دار پخش وجود دارد؛ که مامور وصول مطالبات با مشتری است.

عموما در شرکت های کوچک و متوسط کلیه وظایف اعم از تحویل بار و تسویه حساب بر عهده همان راننده گذاشته می شود.

همانطور که در بخشهای قبلی گفتیم شغل سرپرستی در شرکت های پخش یک شغل چند وظیفه ای است و حلقه ارتباطی بین مدیران فروش؛ فروشندگان؛ رانندگان؛ مشتریان است. در ادامه ما بیشتر با وظایف سرپرست فروش با این بخش از فرایند توزیع آشنا می شویم.

برخی از مسئولیت های یک راننده یا موزع شامل :

1-حمل و بارگیری کالا تا محل مشتری به صورت سالم.

2-تحویل بار به مشتری و تکمیل اسناد و فاکتور ها و رسیدها.

3-بازاریابی پنهان محصولات و ترغیب سازی مشتری به خرید کالا.

4-تحویل ضایعات کالا ناشی از کیفیت یا برگشت محصولات با رضایت.

5-انجام تحقیقات بازار میدانی و رصد رقبا با جمع‌آوری اطلاعات بازار و ارسال به سرپرستان فروش.

6- تعامل سازنده با فروشندگان (بخصوص فروشندگان ثبت سفارش تلفنی).

7-ایجاد تصویر سازنده و مثبت از برند کالایی.

8- انتقال شکایت مشتری به فروشنده مسیر و سرپرستان فروش.

9-نظافت خوردو و داشتن تجهیزات لازم در فصل های متعدد سال.

10- مدیریت زمان تحویل بار از شرکت و تحویل بار به مشتری.

11- تسویه حساب با شرکت و مشخص بودن مانده مطالبات نزد مشتری در پایان روز

راهکاری های افزایش بهره روی در رانندگان:

با توجه به اینکه رانندگان مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و هر گونه مسئله ای که باعث ایجاد اخلال در نظام توزیع گردد؛ موجب نارضایتی مشتری می گردد و افزایش کیفیت توزیع شامل (تکمیل بودن سبد محصولات؛ زمان مناسب؛ رفتار مناسب؛ حل تعارض) می تواند در افزایش کیفیت راندمان توزیع تاثیر مستقیم و بسزایی داشته باشد. برخی از این راهکارها شامل :

1-تجهیز ناوگان توزیع به جی پی اس برای ردیابی و تحلیل مسیر و زمان توزیع

2- آموزش فرایند شناسی و محصول شناسی به رانندگان.

3-گرفتن بازخورد هفتگی از رانندگان از اطلاعات بازار .

4- ممیزی ماهی یک بار کلیه مراحل از سفارش گذاری تا تحویل بار به جهت شناسایی نقاط بحرانی .

5-استفاده از نرم افزاری های مسیر یابی به جهت ارسال بار با کمترین زمان و بیشترین بازدهی.

6- گرید بندی و منطقه بندی مسیر توزیع و مشتریان با توجه به اهیمت زمان توزیع.

7- برگزاری مراسم تقدیر و تشکر از رانندگان برتر با شاخص های توزیعی به جهت ایجاد الگو قرار گرفتن برای سایر رانندگان.

8- آموزش های از قیبل آموزش حل تعارض؛ مذاکره با مشتریان ناراضی؛ محصول شناسی.

9-آموزش و آزمون قبل از استخدام و ایجاد دوره آموزشی به صورت استاد – شاگردی

مهمترین دغدغه های یک راننده و موزع در شرکت پخش چیست؟

اگر از نگاه آموزش به این موضوع نگاه کنیم، مهمترین دغدغه یک راننده شفاف سازی فرایند های توزیع؛ پاسخگویی مورد نیاز در هنگام بروز تعارض با مشتری و آموزش کامل است.

متاسفانه سازمان ها آنقدر که برای آموزش فروشندگان زمان و انرژی نمی گذارند؛ و این تصور غلط است که این جایگاه در فرایند توزیع خیلی اهیمت ندارد یا اگر هم وجود دارد خیلی پر رنگ نیست . که متاسفانه آسیب های خاص خودش هم دارد.

در برخی از سازمان ها رانندگان بدون آموزش وارد چرخ کار و فعالیت می شوند کهد حین کار شروع به یاد گیری می نمایند. در این زمان مشکلات درون و بیرون سازمانی تازه شروع می شود.

بیشترین مراجعات رانندگان به سرپرستان فروش است. لذا از همان ابتدا باید سرپرستان فروش نسبت به اطمینان از طی شدن مسیر درست آموزش برای این رانندگان آگاهی یابند.

بهترین راه فرایند شناسی قبل از به کارگیری اولیه؛ آزمون فرد در محیط واقعی است، به طور مثال میتوان با یکی از رانندگان که جز اشخاص قابل اطمینان سامانه است؛ چند روز به صورت موقت به عنوان روش استاد- شاگردی در سامانه مشغول به فعالیت به همراه راننده خبره شوند.

که علاوه بر تجربه کار در محیط واقعی توان جسمی و روحی و میزان علاقه خود را به کار هم ارزشیابی نماید و بعد هم بتواند تصمیم گیری درستی را انجام نماید؛ با توجه به انتظارات شرکت و همچنین انتظارات خود و میزان درآمد با توجه به سختی کار آیا دوست دارد که در این سامانه فعالیت نمایند یا خیر.

یکی از معضلات شرکت های پخش خروج و ورود دائم رانندگان از سیتسم پخش است که منجربه این تصویر در ذهن مشتریان می گردد که شرکت از انسجام لازم برخوردار نیست.

زیرا یکی از عناصر مهم در ایجاد

هویت بصری برای برند ها ثبات در خدمات مشتری در سامانه توزیع است.

مدل های کاری و قراردادی رانندگان توزیع در شرکت های پخش:

راننده یا موزع در شرکت ها پخش یا به صورت کارمند شرکت استخدام می شود یا به صورت پیمانکاری عقد قرار داد بسته می شود، به تجربه نشان داده است که هر فردی که داری الزامات قانونی مثل داشتن گواهینامه و کارت سلامت است نمی تواند راننده خوبی باشد زیرا خصوصیات رانندگان در پخش به دلیل ماهیت کاری تشابه زیادی با فروشندگان دارد.

زیرا رانندگان در صنعت پخش به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در میزان فروش کالا تاثیر گذار هستند و بنابراین باید دارای خصوصیات اخلاق و حرفه ای مانند فروشندگان باشند.

برخی از توانایی ها شامل برقراری ارتباط، صبور بودن، توانایی حل تعارض با مشتری، توانایی محاسبات عددی و تعدادی و ریالی، توانایی فروش محصولات و آشنایی با محصول مصداق های از ویژگی های یک راننده خوب است.

راننده خوب و مناسب ساختنی است نه یافتنی، همانطور که سازمان برای نیروهای فروش هزینه آموزش صرف می کند، باید برای ساختن راننده هم هزینه آموزش در نظر گرفته بشود.

بهترین است بعد از استخدام با درنظر گرفتن یک دوره معین با توجه به میزان دانش و توانایی و مهارت فرد ارتقاء پیدا نماید.

این دوره آموزشی در برخی از شرکت های پخش به خوبی و کامل انجام نمی شود، یا متولی خاصی برای انجام این آموزش های در نظر گرفته نمی شود که پیشنهاد نویسنده این است در صورتی که سازمان پخش کوچک است؛ با یکی از موزعین حرفه ای و مورد قبول سازمان در ازای پراخت وجه آموزش همکاری صورت پذیرد یا در صورتی که سازمان بزرگ است واحد آموزش اقدام به برگزاری آموزش و آزمون قبل و بعد از استخدام نماید.

مدل های متفاوتی در شرکت های پخش و توزیع برای قرارداد با رانندگان وجود دارد؛ که میتوان به مهمترین مدل های اشاره کردکه هر مدل دارای نقاط قوت و ضعف متخصص به خود است و شرکت ها با توجه به نوع سیاست ها و استراتژی می تواند ترکیبی از مدل های ذیل را استفاده کنند.

1-عقد قرارداد با یک شرکت واسط که وظیفه تامین ناوگان را بر عهده دارد .

2-عقد قرارداد فردی با شخصی که دارای ناوگان توزیع می باشد.

3- استخدام افراد صرفا جهت رانندگی و تامین خودرو توسط شرکت

ویژگی یک راننده حرفه ای از نگاه شرکت پخش چست؟

شاخص های متعددی برای ارزیابی یک راننده توزیع کالا یا موزع شرکت های پخش در نظر می گیرند، اما شاخصی مهم است که میزان فروش و درصد تحقق اهداف فروش کمک نماید حتی با اینکه در برخی از شرکت های توزیع کالا راننده به صورت مستقیم درگیر با فروش نمی باشد.

۱-درصد تحقق اهداف فروش در مسیر توزیع

۲- رعایت الزامات قانونی و بهداشتی مربوط به ناوگان توزیع

۳-میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی سازمان از نحوه رفتار فردی و شاخص های عملکردی مثل رعایت زمان توزیع، مسیر توزیع، حضور به موقع در مسیر توزیع، کمک به فروش کالا یا چیدمان، همکاری با فروشنده و سرپرست فروش.

۴- وضعیت شاخص های مرتبط با فروش اگر به صورت پیمانکار توزیع در شرکت مشغول به فعالیت است، رصد شاخص فروش ریالی- تناژی درصد ضایعات، میزان فروش محصولات استراتژیک و درصد مطالبات و بدهی به سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است .

برخی از مهمترین ویژگی رانندگان حرفه ای:

1-دارای سلامت جسمی و روحی

2-داری مدارک کارت هوشمند؛ کارت سلامت رانندگان؛ کارت بهداشت خودرو و معاینه فنی برای ناوگان (برای شرکت های دارویی و غذایی) باشد

3-آشنا با شرایط سامانه های توزیع.

4-دارای مدارک معتبر و ضمانت اجرایی.

5- خوش برخورد و دارای روابط عمومی بالا.

6- آشنا به محصولات و کالاهایی که توزیع می نماید.

7- دارای نظم فردی و بهداشتی.

8- مسئولیت پذیر و صادق

9- حل تعارض سازمانی از طریق سلسه مراتب کاری و اداری

10-دارای تعامل سازنده با فروشنده مسیر توزیع

چگونه یک راننده پخش خوب آموزش دهیم؟

یکی از وظایف سرپرستان فروش نظارت بر عملکرد موزعین پخش می باشد، که در برخی از شرکت های پخش این موزعین به صورت کارمند شرکت هستند و در برخی از شرکت ها به صورت پیمانکار توزیع مشغول به کار هستند، لذا رانندگان پخش باید از دانش و مهارت های پخش کالا برخوردار باشند که مهمترین آنها شامل

1-مسايل عمومی شامل پخش :

1-1-داری الزامات قانونی و بهداشتی جهت توزیع محصولات مثل کارت هوشمند و کارت سلامت و گواهیناهه های مورد نظر را داشته باشند.

1-2- از نظر سلامت فیزیکی و توانایی انجام کار سخت برخوردار باشند. با توجه به اینکه کار پخش کالا نیازمند فعالیت فیزیکی سنگین می باشد باید آمادگی لازم را در این زمینه داشته باشند.

1-3--آشنایی با محیط و منطقه توزیع داشته باشند.

1-4- در خصوص روابط عمومی داری مهارت های برقراری ارتباط به مشتریان را داشته باشند.

2- مسائل تخصصی

2-1-دانش سازمان شناسی

به این معنی که سازمان را به خوبی بشناسند و ماموریت و چشم انداز و اهداف سازمان را به خوبی درک کرده باشند.

2-2-دانش محصول:

محصولات ما چه ویژگی های متمایزی دارند؟

2-3-دانش مربوط به خدمات محصول :

گارانتی محصول چگونه است؟ جوایزی محصولی به چه شکل است؟ محصول چگونه و چه وقت به دست مشتری می رسد؟

2-4-دانش در خصوص مشتری:

مشتریان ما چه کسانی هستند؟ و دارای چه ویژگی های هستند؟

2-5-دانش در خصوص رقبا:

نقاط قوت و ضعف محصولات رقیب چیست؟

از لحاظ خدمات، در چه زمینه‌هایی به رقبای خود برتری دارید؟

2-6-دانش در خصوص تکنولوژی:

تکنولوژی تولید در مجموعه‌ی شما چه ضعف‌ها و برتری‌هایی نسبت به رقبا دارد؟

مراحل آموزش رانندگان توزیع:

-مصاحبه عمومی با فرد متقاضی و ارزیابی توانایی عمومی(جسمی- روحی –روانی)

۲- ارزیابی آزمایشی حداقل ۱۰ روزه در کنار یکی از موزعین خبره و کارآمد دوره اولیه تست تجربه کار واقعی را انجام دهد.

۳-پذیرش اولیه در صورت موفقیت مراحل فوق.

۴- تکمیل پرونده و تحویل الزامات اداری و قانونی و تضامین.

۵- اجرای تور آموزشی در شرکت همراه با سرپرست در خصوص دانش سازمان شناسی، محصول شناسی، فرایند شناسی توزیع.

۶- اخذ آزمون به جهت ارزیابی از میزان یادگیری.

۷- عقد قراداد آزمایشی یک ماه و اعلام به تمام واحداها به جهت راهنمایی و کمک به روان سازی فرد تازه استخدام شده در سازمان.

۸- برقراری جلسه با راننده تازه کار و بررسی موانع و مشکلات کاری.

۹- رصد روزانه و هفتگی در خصوص شاخص های عملکردی و عملیاتی فرد در سازمان

10- ارائه کارنامه عملکرد و در نظر گرفتن پاداش یا جریمه ماهیانه عملکردی

ناوگان پخش در شرکت مواد غذایی باید چه الزاماتی داشته باشید؟

معمولا ناوگان ها پخش به دلیل ماهیت حمل و توزیع کالا باید علاوه بر الزامات فنی شامل وضعیت موتوری و فنی ناوگان باشد، الزامات تخصصی حمل کالا مثل دارو یا مواد غذایی که نیاز به دمای صفر درجه یا زیر صفر را دارا باشد.

مهمترین الزامات شامل :

۱-الزامات فنی و موتوری ناوگان ( سن ناوگان، میزان آلایندگی ناوگان، وضعیت موتوری و ظاهری)

۲- الزامات تخصصی ( داشتن جی پی اس، سلامت فن و کولر، میزان درجه حرارتی، پرده هوا )

۳- الزامات فردی ( کارت هوشمند، کارت سلامت، کارت بهداشت و....)

چگونه محصولات را به رانندگان آموزش دهیم؟

یکی از دغدغه ای مهم شرکت های پخش آموزش دانش محصول شناسی است؛ زیرا اکثر شرکت های پخش داری تنوع محصولی بالایی از چندین شرکت می باشند و معمولا شرکت های کوچک اطلاعات مختصری به صورت کاتالوگ تهیه می کنند که تا حد مختصری کارآمد است و بهترین کار بازدید از مراحل ساخت کالا در شرکت تولیدی می باشد ولی به دلیل محدودیت های خاصی نمی تواند این امر صورت پذیرد .

شناخت محصولات برای موزعین و رانندگان به اهمیت فروشندگان است، اگرچه برخی از سازمان ها اظهار می کنند که راننده تاثیر مستقیم در پخش کالا ندارد، ولی به نظر نویسنده تمام واحد های درگیر در حوزه پخش به عنوان یک فروشنده و بازاریاب می تواند عمل نماید.

لذا در اکثر موارد زمانی که در خصوص محصول سوال می شود رانندگان اطلاعات کمی در این موارد دارند.

امروزه با ظهور شبکه های اجتماعی و ارزان شدن تهیه محتوا چه به صورت عکس و فیلم و نوشته می توان از شرایط تولید محصول محتوایی ویدئویی تهیه کرد، در اختیار رانندگان گذاشت که باتوجه به محدودیت زمانی در آموزش در حین فعالیت با محصول آشنا شوند.

چندین راهکار برای آموزش به رانندگان پیشنهاد می گردد:

-آموزش فردی از طریق سرپرست فروش

۲-آموزش فردی با استفاده از موزع با تجربه (استاد و شاگردی)

۳- آموزش غیر حضوری با استفاده از محتوایی رسانه ای.

۴- آموزش از طریق جلسات گروهی.

۵- آموزش از طریق بازدید از خط تولید.

شاخص های ارازیابی رانندگان :

یکی از وظایف سرپرستان فروش ارزیابی شاخص های عملیاتی رانندگان یا موزعین پخش می باشد که مهمترین شاخص ها شامل:

۱-میزان رضایت مشتریان از نحوه سرویس دهی.

۲-میزان رضایت همکاران داخلی شرکت از نحوه رفتار .

۳-وضعیت میزان فروش و بدهی (در صورتی که پیمانکار شرکت باشد).

۴- تمیزی و آراستگی شخص شامل ناوگان و شخص موزع.

۵-نظم وانظباط کاری در خصوص البسه و ناوگان و چیدمان و رعایت مسیر بندی توزیع.

۶- رعایت الزامات فنی و تخصصی کالایی عرضه شده در بازار(در شرکت های فراوده های لبنی حفظ رنجیره سرما در کیفیت محصول بسیار تاثیر گذار است).

برای نمره دهی به ارزیابی رانندگان یا موزعین پخش میتوان از نظرات افراد ذیل استفاده کرد.

۱-فروشنده مسیر

۲- مسئول انبار شرکت

۳- مشتریان شرکت

۴- سایر همکاران

چگونه جلسات اثر بخش با رانندگان داشته باشیم؟

رانندگان یکی از ارکان مهم در سیستم پخش کالا می باشند، و عموما به دلیل ماهیت کاری کمتر در جلسات دوره ای شرکت می کنند و بیشتر هم با مشتری سرو کار دارند و حاوی اطلاعات بیسار خوبی در این زمینه هستند.

معمولا اگر رانندگان به صورت پیمانکار باشند داری نمایندگانی هستند که در جلسات حضور پیدا می کنند.در صورتی که پیمانکاران داری نماینده نبودند شرکت مجبور است که به صورت انفرادی یا در جلسات گروهی تشکیل دهد. یکی ازمحدودیت های برگزاری جلسات با موزعین یا رانندگان محدودیت زمانی پخش است زیرا اکثر شرکت ها پخش و توزیع در تمام روزهای کاری مشغول به فعالیت هستند و تنها در روز جمعه زمان استراحت دارند که رانندگان معمولا تمایل به شرکت در جلسات در روزهای غیر کاری ندارند.

لذا تا حد ممکن جلسات در زمان ابتدای ساعت کاری یا انتها ساعت کاری برگزار شود یا طریق بروشور های اطلاع رسانی ویا شبکه های اجتماعی می تواند مطالب مهمی که نیاز به مشارکت دوطرفه وجود ندارد یا ابلاغ تصمیمات جدید شرکت است استفاده نمود.

تعارضات و دغدغه های رانندگان :

شکل گیری تعارضات در میان رانندگان توزیع عموما یا منشاء داخلی یا منشاء خارجی دارد. منشاء داخلی میتوان تعارض با واحد فروش، مالی؛ انبار؛ نقیله را نام برد که برای حل این تعارضات شفاف سازی فرایندها و انتظارات و سیستمی نمودن مسائل بخصوص مسائل مربوط به مالی می توان تا حد زیادی برطرف نمود.

مسائل بیرونی بیشتر شامل مشتریان می گردد که ناشی از عدم پیاده سازی فرایندهای سفارش گیری و تعویض بار یا بازپس گیری و ارجاع محصولات یا تحویل ضایعات محصولی به شرکت می باشد.

در حل هر دو ریشه تعارض سرپرستان فروش می توانند نقش بسزایی بازی نمایند.

راهکارهای اثر بخشی جلسات با رانندگان توزیع:

-هدف از جلسه را مشخص کنید.

۲- اطلاعات مربوط به عملکرد رانندگان یا موزعین قبل از جلسه آماده گردد.

۳-تهیه یک گزارش از وضعیت کلی شرکت به جهت آشنایی با وضعیت و شرایط شرکت.

۴-بیان دقیق خواسته و انتظارات مدیریت.

۵- ثبت نقطه نظرات و پیشنهادات موزعین و رانندگان در خصوص بهبود فرایند کاری.

۶- پیگیری و اعلام نتیجه انتظارت و خواسته های رانندگان از شرکت.

۷- انتخاب راننده و موزع بهتر با توجه به شاخص های از قبل اعلام شده به جهت افزایش روحیه همکاری و وفاداری رانندگان با سازمان.

8- در انتهای جلسات تمام موارد مطروحه را یاداشت برداری نماید و به صورت مصوب به امضای تمامی اعضای جلسه برسانید.

نوشته های بیشتری در این زمینه در سایت حسن کشاورز(+) می توانید مطالعه نماید.

?اینستاگرام:
@keshavarzfazl

?کانال تلگرام:
@salesupervisor

?لینکدین:
ir.linkedin.com/in/hassan-keshavarz-fazl

?سایت تخصصی:
www.keshavarzfazl.com