درخواست‌های ویژگی از سمت مشتریان لازم نیست که تبدیل به یک سر درد بزرگ برای آن‌ها باشد و میزان رضایت مشتریان شما را تحت تاثیر قرار دهد، فقط کافی است که حس شنیده شدن را به مشتریان بدهید و آن‌ها را راضی نگه دارید.
تصور کنید: مشتری با هدف درخواست ویژگی با شما تماس می‌گیرد و اپراتور پاسخگو با مهربانی و البته قاطعیت، از نبود این ویژگی و همچنین در برنامه نبودن آن مشتری را آگاه می‌کند. در این صورت اگر شما میزان CSAT او را بررسی کنید، به احتمال قوی منفی خواهد بود.
اکثر مشتریان بخاطر بیان احساسات و نظراتشان بازخورد ارایه می‌دهند، آن‌ها می‌خواهند بدانند که افرادی وجود دارد که آن‌ها را می‌شنود. بهترین فرصتی که شما می‌توانید به عنوان تیم پشتیبانی داشته باشید این است که حرف‌های آن‌ها را قبل از اینکه قصد پرکردن یک نظرسنجی در مورد خدمات شما داشته باشند، بشنوید و شروع به کار کنید.
شاید اکثر اپراتورهای پشتیبانی شنوندگان خوبی باشند ولی این بدان معنا نیست که مشتریان شما احساس شنیده شدن دارند. در این مقاله ما هفت روش برای بهبود پاسخگویی به درخواست‌های ویژگی ارایه داده‌ایم که باعث می‌شود تا مشتریان شما احساس شنیده شدن کنند و بازخوردهای خوبی به شما بدهند.
زمانی که مشتریان به سمت شما برای درخواست ویژگی می‌آیند، آن‌ها نمی‌خواهند که شما سریع این ویژگی را ارایه دهید. طبق تحقیقاتی که توسط InMoment انجام شده است، مشتریان از برندها این انتظار را دارند که به آن‌ها توضیح دهد که چگونه از بازخوردهای مشتریان استفاده می‌کند، آیا مفید بوده است یا خیر و آیا ایده‌ای برای ایجاد تغییرات در سیستم به آن‌ها داده است یا خیر؟.
پس زمانی که با شما ارتباط برقرار کردند، این مضوع را با آن‌ها در میان بگذارید. حتی اگر قرار نیست در مورد پیشنهادهای مشتریان اقداماتی انجام دهید، به آن‌ها اطلاع دهید که چه برنامه‌ای برای درخواست‌های آن‌ها دارید، کدام تیم این موضوع را پیگیری می‌کند و هر گونه اطلاعاتی را که می‌توانید در مورد برنامه‌های خود در مورد ایده آن‌ها بدهید. به عنوان مثال:
بله، پیشنهاد بسیار خوبی بود! بنده حتما در مورد این موضوع با همکاران صحبت خواهم کرد و خواهم گفت که این موضوع چقدر برای شما حائز اهمیت است. البته ما قبلا در مورد این موضوع جلسه‌ای با همکاران داشته‌ایم و پیشنهاد شما نیز در این باره بسیار مفید خواهد بود.
قدردان آن‌ها باشید و اجازه بدید این موضوع را بدانند
شما باید در آغاز و پایان هر ایمیلی که به کاربر ارسال می‌کنید یا هنگام گفتگو به صورت آنلاین، از او تشکر کنید؛ خصوصا اگر آن‌ها پیشنهادهایی برای بهبود خدمات شما ارایه داده‌اند. ما درک می‌کنیم که شنیدن درخواست‌های یکسان به طور مکرر خسته کننده است ولی برای مشتریان شما این اولین بار است. بنابراین با آن‌ها طوری که شایسته هستند رفتار کنید.
چیزی بدتر از این نیست که وقت خود را برای ارایه یک پیشنهاد تاثیرگذار و متفکرانه بگذارید و در جواب یک پیام از قبل آماده شده آشکار دریافت کنید. پاسخ‌های آماده یک روش عالی برای پاسخگویی Proactive به مشتریان است ولی شما باید قبل از ارسال پیام آماده آن را شخصی سازی کنید. به طور مثال:
با تشکر از شما، این سوال خیلی مهمی بود (به مشتری بگویید که درخواست او چقدر با اهمیت بود). در حال حاضر، ما این پیشنهاد را به عنوان ویژگی ارائه نمی‌دهیم ولی من این پیشنهاد را با تیم خودمان در میان خواهم گذاشت، بنابراین لطفاً اگر مطلبی است که می‌خواهید اضافه کنید، به من اطلاع دهید. اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری در مورد پیگیری‌های که ما در مورد درخواست‌های پشتیبانی می‌کنیم بدانید، این لینک را مطالعه کنید.
لازم نیست یک شخصی‌سازی کامل انجام دهید، فقط کافی است از احوال پرسی و چند جمله پراکنده استفاده کنید.
همیشه سعی کنید بیش از انتظار مشتریان خود بروید و بجای قول دادن به آن‌ها، آپدیت‌های جدید ارایه دهید. فکرش را بکنید: اگر رئیس شما قول دهد که در سه ماه آینده ترفیع شغلی خواهید داشت، شما بی‌صبرانه منتظر اتفاقایی که در پایان سه ماه خواهد افتاد، خواهی بود ولی اگر رئیس به قولی که داده بود عمل نکند، شما اعتماد خود را نسبت به او از دست می‌دهید. درسته؟ همین امر در مورد مشتریان شما نیز صدق می‌کند.
بجای گفتن چنین جمله‌ای:
“بله موافقم که این موضوع مفید خواهد بود و ما در حال کار کردن بر روی این پیشنهاد هستیم و تا دو هفته آینده این ویژگی را ارایه خواهیم داد.”
این جمله را استفاده کنید:
بله موافقم که این موضوع مفید خواهد بود و ما در حال کار کردن بر روی این پیشنهاد هستیم و به زودی این ویژگی را ارایه خواهیم داد. زمانی که این ویژگی منتشر شد بنده با شما تماس خواهم گرفت.
اگر می‌دانید که ویژگی که مشتری می‌خواهد را هیچوقت ارایه نخواهی داد، این را با قاطعیت به آن‌ها اعلام کنید. در دراز مدت این تجربه بهتری خواهد بود که موضوع را الان بدانند تا اینکه صبر کنند ولی انتظار آن‌ها در نهایت به نتیجه‌ای نرسد. گاهی بهترین روش برای این موضوع ارایه یک راه حل جایگزین است، یا اگر شما به مشتری مداری و وفاداری مشتری اهمیت می‌دهید می‌توانید رقیب یا یک ابزار دیگر برای رفع مشکلشان ارایه دهید.
با این حال، اگر تصمیم گرفته‌اید که خودتان این موضوع را حل و فصل کنید تا جایی که بلد هستید صادق باشید.
در اینجا می‌توانید مثال از چنین پاسخگویی ببینید:
“ممنون بابت پیشنهادی که دادید، مشتریان دیگری نیز نسبت به این موضوع علاقه نشان می‌دادند و من کاملا علت آن را درک می‌کنم. با وجود این، ما متاسفانه برنامه برای محقق سازی این درخواست نداریم. حداقل به این زودی نداریم.
درواقع ما تا اوایل سال، برنامه‌ی توسعه سیستم را محدود کردهایم و می‌خواهیم ویژگی‌هایی که در نظر داریم را اعمال کنیم. اما قصد داریم به محض اینکه برنامه فعلی خود را به اتمام رساندیم، دوباره درخواست ویژگی‌های باقیمانده را مرور کنیم. با در نظر گرفتن این موضوع، لطفا اگر پیشنهاد دیگری دارید یا ویژگی دیگری که می‌خواهید اضافه شود را با ما در میان بگذارید.
با تشکر
برای بیشتر مردم، غافلگیر کردن آن‌ها جالب است. به خصوص سورپرایزهایی که به آن‌ها نشان می‌دهد که شما به فکرشان هستید. ایمیل‌های پیگیری می‌تواند یکی از این غافلگیری‌ها باشد. وقتی آن‌ها inbox ایمیل خود را باز می‌کنند، پیامی از سمت شما می‌بینند که قبلا برای این موضوع با شما ارتباط برقرار کرده بودند، این باعث می‌شود تا بدانند که شنیده شده‌اند و شما به فکرشان هستند.
زمانی که ویژگی درخواستی مشتری را ارایه دادید، به آن‌ها ایمیل بفرستید. حتی اگر این موضوع سال‌ها طول بکشد. این حجم از پیگیری و توجه به جزییات حس خوبی برای مشتریان شما خواهد داشت.
این عالی است که به مشتریان خود اطلاع دهید که بازخوردهای آن‌ها را در نظر گرفتید و کاری در مورد این موضوع انجام داده‌اید، ولی آیا برنامه‌ای هم برای اولویت بندی آن‌ها و پیشرفت بر اساس آن دارید؟ اگر یک روش مناسب برای مدیریت بازخوردهای مشتریان ندارید، هیچ کاری به درستی پیش نخواهد رفت.
در مورد تاثیر ویژگی که می‌تواند روی مشتری داشته باشد فکر کنید. آیا می‌خواهید مشکلات مشتریان فعلی را حل کنید یا مشتریان بالقوه جدیدی جذب کنید؟ آیا این ویژگی با استراتژی فعلی شرکت شما مطابقت دارد؟.
چند روش مختلف وجود دارد که شرکت‌های می‌توانند از آن‌ها برای اولویت بندی بازخوردهای مشتریان استفاده کنند:
درخواست‌ها و بازخوردهای مشتریان را به طور سازمان یافته دسته بندی کنید تا بتوانید تاثیر بهتری بر مشتریان هدف خود بگذارید.
همه انسان‌ها به حس ارتباط و شنیده شدن نیاز دارند، وقتی یک مشتری به سمت شما می‌آید و بازخوردها و پیشنهادهایی را برای بهبود محصول شما و رفع نیازهای خود ارایه می‌دهند از آن‌ها قدردانی کنید.
با مشتریان خود مثل یک دوست صمیمی صحبت کنید؛ تا جایی که می‌توانید محترمانه، صادق و شفاف باشید. نحوه آشنایی آن‌ها با شما را بپرسید و همچنین با آگاهی کامل، به آن‌ها پاسخ دهید چون انتظاراتی که در آینده در آن‌ها به وجود می‌آید بر پایه این پاسخ‌ها خواهد بود.
به گوش دادن به مشتریان ادامه دهید، چون آن‌ها منبع ایده و یادگیری برای شما خواهند بود. نیاز نیست که درخواست‌های ویژگی یک سر درد و معضل برای مشتریان و یا CSAT شما باشد فقط کافی است که احساس شنیده شدن را به آن‌ها هدیه دهید.
