امروزه بسیاری از شرکت‌ها، کارخانه‌ها و مراکز فروش، دارای بخش پشتیبانی هستند. به نوعی میتوان گفت بخش پشتیبانی برای هر مجموعه‌ای، بخشی اولیه و ضروری محسوب می‌شود. کال سنتر یا مرکز تماس نمونه‌ای از بخش پشتیبانی شرکت‌هاست که ما در این محتوا قصد بررسی آن را داریم. با ما همراه باشید.
شرکت‌ها، کارخانه‌ها، کمپانی‌ها و مجموعه‌ها برای فروش محصول یا انجام خدماتی برای مشتریان، به وجود می‌آیند. مشتریان مهمترین، دارایی یک شرکت هستند و ارتباط و پشتیبانی مشتریان از مهمترین وظایف یک مجموعه است. بنابراین کال سنتر (call center) مهمترین پل ارتباطی میان یک مجموعه و مشتریان آن است.
به تجربه‌های خود فکر کنید. زمانی که یک اشکال یا سوال در مورد یک محصول یا خدمات، ساعت‌ها زمان شما را هدر داده است و با یک تماس از طرف پشتیبانان، این مسئله به سادگی حل شده است.
اگرچه بنیان اصلی مرکز تماس برای تمامی موارد یکسان است؛ اما در عمل کال سنتر ها انواع مختلفی را شامل می‌شوند.
متاسفانه در بسیاری از مجموعه‌ها، خبری از مرکز تماس و بخش پشتیبانی نیست. و یا اینکه این بخش بسیار ضعیف عمل میکند. با آنکه امروزه تکنولوژی آنقدر پیشرفت داشته است، که می‌تواند پاسخگوی بی‌شمار سوالات ما باشد؛ اما تکنولوژی همیشه افراد را به طور دقیق راهنمایی نمی‌کند.
بارها برای هر یک از ما پیش آمده است که آموزش یک فرآیند را از طریق اینترنت و دفترچه‌های خوانده‌ایم؛ اما از پس، حل مشکلاتمان بر نیامده‌ایم. بارها در فرآیند خرید یک محصول حتی به صورت اینترنتی، دچار مشکل شده ایم و بدون دخالت پشتیبان‌ها، مشکل ما حل نشده است. یا اینکه در سایت یا نرم‌افزاری ایرادی به وجود آمده است و ما آن را به مسئولین اطلاع داده‌ایم. بنابراین وجود یک مرکز تماس برای هر سازمانی ضروری است.
پیش‌تر گفته شد که وجود یک مرکز پشتیبانی و تماس برای هر مجموعه‌ای ضروری است. اما گاهی اوقات هم وجود چنین بخشی، بیش از مزیت، یک دلیل برای کاهش محبوبیت و اعتبار نزد مشتریان ، خواهد شد. اما چرا؟
فرض کنید که با مرکز تماس یک مجموعه تماس گرفته‌اید. بعد از تحمل صف طولانی انتظار، بالاخره توانسته‌اید که با پشتیان مربوطه ارتباط بگیرید. اما علاوه بر صدای پشتیبان، صداهای دیگری هم به گوش شما می‌رسد. صدای بلند راهنمایی دادن همکار او به یکی از مشتریان، صدای تلفن روی آیفون رفته یکی دیگر از پشتیبانان و صدای بلند سخنگوی یک جلسه در آن مجموعه هم از پشت تلفن، را هم می‌شنوید.
در چنین شرایطی بیش از آنکه راه‌حل خود را متوجه شوید؛ در حال تفکیک صداهای مطلوب و نامطلوب هستید. دقیقا همین زمان می‌باشد که اعتبار این مجموعه زیر سوال می‌رود و عملا مشتریانش را به دلیل ناکارآمدی در پشتیبانی از دست خواهد داد.
در اغلب مجموعه‌ها پشتیبانان یا بازاریابان استخدام می‌شوند و بعد از یک جلسه‌ی توجیهی کوتاه شروع به کار می‌کنند. گاهی مدیران یک مجموعه گمان می‌کنند که خبرگی و سخنوری افراد برای جذب مشتریان کافی‌ست؛ اما علاوه بر خبرگی کارشناسان، آنچه که حائز اهمیت است؛ فضاست.
