تجربه کاربری به معنی ادراک خودآگاه و ناخودآگاه مشتریان نسبت به یک برند است، و این ادراک حاصل تمامی تعاملات آن ها با سازمان و برند آن سازمان در چرخه عمر مشتری می باشد. همچنین آقای گارتنر مدیریت تجربه مشتری را اینگونه تعریف کرده است: “عمل طراحی و برنامه ریزی تعاملات مشتریان با سازمان و پاسخ به آن ها به صورتی که تمامی انتظارات مشتریان به صورت کامل و حتی فراتر از آن پاسخ داده شوند و نهایتاً باعث افزایش رضایت، وفاداری و کسب حمایت مشتری گردد.
مدیریت تجربه مشتری چیزی بیشتر از خدمت رسانی به مشتریان آنلاین و دانستن این موضوع است که مشتریان در کجا خرید می کنند و چه برندی از یک محصول خاص را می خرند. مدیریت تجربه مشتری، شناخت مشتریان به صورت بسیار کامل و به گونه ای است که بتوانید یک تجربه سفارشی شده را برای آن ها ایجاد نمائید، بطوریکه نه تنها به شما وفادار بمانند، بلکه در نزد دیگران نیز این احساس خوب نسبت به شما را نشر دهند؛ که این خود ارزشمندترین شیوه ترویج است و ...
