محدودیت ابزارهای ارتباط با مشتری
امروزه با توسعه و گسترش بازار فروش و ایجاد شرکت‌های کوچک و بزرگ، مدیران و مقامات ارشد فروش مجموعه‌ها به‌دنبال تکنیک‌هایی کارآمد، موثر و سریع برای جذب مشتری و کسب سهم بزرگی از بازار رقابت هستند.
دو راه ارتباطی تلفن و ایمیل، ابزارهایی هستند که صاحبان کسب و کار به فراخور حال و با توجه به نوع نیازشان در ارتباط با مشتری از یک یا هردوی آن‌ها با هم استفاده می‌کنند.
تلفن، ابزاری آسان و سریع برای ارتباط با مشتری‌ست و ایمیل گزینه‌ای موثر و توانمند برای ارسال فایل‌هایی با فرمت‌های متفاوت است که به شما امکان فرستادن لینک‌های مختلف در ایجاد رابطه‌ای بهتر و البته سریع‌تر می‌دهد و در بسیاری موارد کارایی آن بیشتر از تلفن است.
اما در دنیای امروز و با گسترش ارتباطات و اقسام مختلف آن به‌خصوص در بازار فروش شاید وجود این وسایل ارتباطی به تنهایی جوابگوی نیاز ما نباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Crm
Customer relationship management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری، عبارتی‌ست که این روزها بارها به گوشمان خورده و اگر در بخشی از بازار فروش مشغول به‌کار باشیم حتما با آن سروکار داشته‌ایم. سیستمی جامع و یک‌پارچه که به شما امکان مدیریت تماس با مشتریان را می‌دهد و تمام اطلاعات مربوط به آن‌ها را ذخیره می‌کند و در ارایه‌ی قابلیت‌ها و محصولات یک مجموعه به مشتریان و ایجاد رابطه با آن‌ها کمک می‌کند.
البته استفاده از این مجموعه‌ی کارآمد را نباید به واحدهای درگیر در فرآیند بازاریابی و فروش محدود کرد. این باور می‌تواند به ارتباط سازمان با بیرون، آسیبی جدی وارد کند. مدیریت ارتباط با مشتری، نوعی سبک و شیوه‌ی رفتار در برخورد با مشتری است که می‌توان از آن به رویکرد سازمان نسبت به مشتری هم یاد کرد.
Crm به شما این امکان را می‌دهد تا با در اختیار داشتن اطلاعات کامل مشتری از زمان اولین خرید، عادات و اهداف آن‌ها را به خوبی تحلیل و بررسی کرده و رفتار خرید مشتری را تا اندازه‌ای پیش‌بینی کنید که تمام این موارد به شما در ارایه‌ی محصول و یا خدمتی قابل قبول کمک می‌کند.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری
این سیستم در گام اول به صاحبان کسب وکار در گسترش و بهینه کردن شیوه‌های ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. در بازار رقابتی که جذب و نگه‌داشتن مشتری داستانی سخت و پیچیده است فروشندگان با استفاده از crm می‌توانند فرآیند جلب و حفظ رضایت مشتریان قدیمی را برای داشتن مشتریانی وفادار به‌صورتی هدفمند پیش ببرند. باشناخت درست و برآورده کردن توقعات مشتریان، می‌توان رویکرد فروش یک مجموعه را در حوزه‌ی بازاریابی بررسی کرد و نتایج خوبی گرفت که تمام این‌ها با استفاده از Crm صورت می‌گیرد.
خوب و بد استفاده از crm
همه‌ی ما خیلی خوب می‌دانیم که داشتن مشتریان وفادار برای شرکت، امتیاز بزرگی است و اگر شما به‌عنوان کسی که صاحب یک کسب و کار است فرآیندی خاص رابرای جلب مشتری نداشته باشید مشتری برای دریافت خدمات به‌‌سادگی سمت رقیب خواهد رفت. مگر اینکه تجربه‌ی خاص و ویژه‌ای از خرید داشته باشد. این سیستم به شما کمک می‌کند تا دید خوبی نسبت به بازار رقبا و مشتریان داشته باشید. سی آر اِم تضمینی برای خلاقیت و بهره‌وری در کنار کارآمدی است و به شما در به‌دست آوردن مشتریان جدید و نگه‌داشتن مشتریان قدیمی کمک می‌کند.
باوجود همه‌ی این موارد باید به‌خاطر داشته باشید که انتخاب مناسب یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری، با توجه به نوع نیاز ارتباط و شرایط شما در بازار فروش بسیار مهم است و یک انتخاب اشتباه می‌تواند نتیجه‌ای عکس داشته باشد. از طرفی آشنایی کامل و درست با یک سی آر اِم و شناخت قابلیت‌های آن در کنار به‌کار گیری مناسب در زمان درست، ارتباطات یک سازمان با مشتریان را آسان‌تر می‌کند.
سوالی که در پایان باید پرسید این است که آیا این سیستم جوابگوی تمام ارتباطات یک سازمان با مشتریان هست یا خیر؟
