عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۲۴: رابطه بین CRM، مدیریت دانش، تعهد سازمانی، سودآوری مشتری و وفاداری مشتری در صنعت مخابرات: نقش واسطه ای رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تصویر برند
عنوان کامل انگلیسی:
The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image
هدف از این مطالعه ارزیابی مدل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر اساس تجربیات مشتریان از خدمات شرکت های مخابراتی است. برای این منظور، این مطالعه بررسی می‌کند که چگونه تأثیر تعهد سازمانی (OC) و مدیریت دانش (KM) بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق رضایت مشتری (CS) همراه با نقش تعدیل کننده تصویر برند بر سودآوری مشتری (CP) و وفاداری مشتری (CL) تأثیر می‌گذارد. ما فرضیه‌ها را با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و داده‌های جمع‌آوری‌شده از ۱۰۰ مصرف‌کننده بخش مخابرات بنگلادش بررسی کردیم و یک نظرسنجی آنلاین و آفلاین از طریق یک پرسشنامه ساختاریافته انجام شد. این مطالعه نشان داد که مدیریت دانش و تعهد سازمانی بر عملکرد CRM تأثیر می‌گذارد که به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مشتری بر سودآوری و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد. سودآوری مشتری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر زیادی دارد. این مطالعه همچنین نشان داد که تصویر برند رابطه CRM و CP، CS و CRM ، و CRM و CL را تعدیل می‌کند. پژوهش حاضر با استفاده از تأثیر واسطه‌ای احتمالی رضایت مشتری و تأثیر تعدیل‌کننده تصویر برند، یک مدل میانجی‌گری تعدیل‌شده ایجاد کرد تا نشان دهد چگونه CRM به طور مستقیم و غیرمستقیم با سودآوری و وفاداری مشتریان مرتبط است. مطالعه حاضر پیشنهاد می‌کند که مدیران شرکت‌های مخابراتی باید از استراتژی‌های CRM کارآمد برای ارائه تجربیات شخصی و مناسب به مصرف‌کنندگان خود استفاده کنند، که متعاقبا اهداف سودآوری و وفاداری بلندمدت مشتری و حفظ پایداری بلندمدت در این صنعت محقق می شود.
برای مشاهده توضیحات بیشتر و دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی لینک ذیل کلیک نمائید
