چرا بعضی هتلها پر هستند اما مسافر برگشتپذیر ندارند؟
اگر هتل شما همیشه پر است اما مسافرانتان برنمیگردند، مشکل در کیفیت اتاق یا خدمات نیست…
مشکل در جایی است که در هتلداری مشهد کمتر دیده میشود: «تجربه اقامت».
چیزی که باعث میشود یک مسافر فقط بیاید… یا برگردد.
مسئله بزرگ در هتلداری مشهد
از وقتی که وارد بازار گردشگری مشهد شدم سعی کردم نگاه متفاوتی به گردشگری داشته باشم. سعی کردم مخالف جریان آب باشم و مشکلات واقعی ارائه خدمات هتلداری در مشهد را ببینم. سوال بزرگی که جوابش کلید معمای بزرگیه: چرا بعضی هتلهای مشهد همیشه پر هستند، اما برگشت مسافر ندارند؟ چرا باید مدام به دنبال مسافر جدید باشند حتی با وجود اینکه فاصله نزدیکی تا حرم دارند که آپشن بزرگی تلقی میشود؟
برای کشف جواب این سوال، دقیقتر شدم و به عمق مسئله رفتم. باید علت مشکل مشخص میشد تا به جواب درست برسم. از سر کنجکاوی بابت کشف علت وفاداری مسافر رفتار هتلدارها و همکاران رزرو رو زیر نظر گرفتم.
نکته مهمی نظرم رو جلب کرد: دو هتل با سطح خدمات یکسان، مسافران متفاوتی دارند. دو هتل با وجود اینکه از نظر سطح اتاق، خدمات، رفتار پرسنل، کیفیت غذا با هم در یک سطح بودند اما یکی از آنها مهمانان وفادار بیشتری رو داشت در حالیکه هتل دوم علیرغم مزیت مهم نزدیکی به حرم، هر بار مسافران جدیدی رو پذیرش میکرد.
نگاه سنتی در هتلداری مشهد
نگاه سنتی و رایج در هتلداری مشهد و گردشگری زیارتی اینه که هرچه مسافت به حرم نزدیکتر باشه، رضایت مسافر بیشتره. در این صورت مدیر یا مالک مجموعه گردشگری و پرسنل، نیازی به ارائه خدمات بیشتر نمیبینند.
این نگاه باعث ایجاد فرمول غلطی شده که میگه:
کیفیت اتاق + خدمات = رضایت = بازگشت
در حالیکه وقتی به رفتار مسافر در رزروهای بعدیش نگاه میکنیم میبینیم برگشت مسافر بسیار ناچیزتر از تصور مدیران گردشگریه.
هتل واقعاً چه میفروشد؟
در حقیقت باید گفت اون چیزی که هتل میفروشه اتاق نیست. بلکه یک هتل داره حس اقامت رو میفروشه. حسی که در نگاه سنتی هتلداری هیچ توجهی بهش نمیشه و عامل اصلی عدم بازگشت مسافر به هتله. علیرغم اتاقهای باکیفیت، غذای خوب یا حتی عالی، فاصله نزدیک به حرم و دلایل دیگه...
این «حس زیبای اقامت» در هتلداری مشهد گم شده است.
تجربهای که وفاداری میسازد
ساخت چنین حسی نیازمند یک تجربه چندوجهیه. در بازاریابی یک اصل مهم وجود داره که میگه: تجربه قبل و حین و پس از فروش. این همون نکته کلیدیه که باید در صنف گردشگری مشهد مورد توجه قرار بگیره.
ساخت تجربهای برای مهمان از قبل، حین و بعد از رزرو اتاق. اگه رویکرد مجموعه اقامتی به مهمان، چنین رویکردی باشه، به مرور شاهد برگشتپذیری مسافران به مقاصد قبلی هستیم.
اگر بخوام خیلی خلاصه و قابل فهم به ساخت این سه تجربه اشاره کنم اینطور میگم:
لازم نیست حتما کار بزرگی انجام بشه. همین که قبل از رزرو با روی خوش و اخلاق پسندیده باعث ارامش مسافر بشیم کافیه. حس اعتمادی که با تماس ما به مسافر منتقل میشه میتونه آغاز یک وفاداری طولانی باشه. در طول اقامت مهمان در هتل با لبخندهای روزانه، برخورد خوب و خنده بر لب، و در روز خروج با تشکر از مهمان و گفتن جمله کوتاه «سفر در پناه خدا، به امید دیدار» میشه حسی رو ساخت که همچون زنجیری محکم عمل کنه. زنجیری که تا سالهای سال بدون هیچ هزینهای یک مسافر رو تبدیل به مشتری وفادار کنه.
یک تجربه واقعی از هتلداری مشهد
یادم هست در یکی از هتل آپارتمانهایی که اتفاقا دور از حرم بود و فاصله ۲۰ دقیقهای با حرم داشتیم، مسافری داشتم که بعد از کمتر از سه ماه با یک جمع حدودا ۱۵ نفره به هتل ما برگشت. بعد از یکی دو روز خودش اومد سراغم و بهم گفت: «دفعه قبل سر ناهار ظرف غذام رو یکم بیشتر پر کردی، دیدم نامردیه فامیلام تو رو نبینن»
همین یک جمله کوتاه کافی بود تا بفهمم:
«وفاداری از احساس میاد، نه از امکانات»
سوال اصلی
سوال درست اینه که آیا کیفیت مهمه؟ بله قطعا
اما سوال درستتر اینه: آیا کیفیت کافیه؟ قطعا نه
جمعبندی
من مهدی بردبار تکلیمی هستم و سعی دارم در مقالاتم در حوزه تجربههای گردشگری به همکاران و مسافرای عزیز بگم:
«هتل خوب هتلیه که قبل از ترک دلت براش دوباره تنگ بشه»
