برای پاسخ به سوال ITIL چیست باید بگوییم ITIL مجموعه ای از روشهای مدیریتی خدمات فناوری اطلاعات است که بر سازگار کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد. همه سازمان ها محصول یا سرویسی را ارائه میدهند. چارچوب ITIL برای هر محصول یا سرویس به مدیریت نحوه ارائه سرویس یا محصول، صنعتی شدن، پشتیبانی و مصرف از ابتدا تا انتها کمک میکند. چارچوب ITIL شامل ۵ مرحله است:
1. استراتژی سرویس
2. طراحی سرویس
3. انتقال سرویس
4. اجرای سرویس
5. بهبود مستمر سرویس
هر مرحله در این چرخه حیات سرویس، کلیه مراحل دیگر را پشتیبانی میکند. ITIL کلیه قابلیت های مورد نیاز یک سازمان را مشخص نمیکند، اما برای هر سازمان فناوری اطلاعاتی که بخواهد در خصوص نقشه راه خود تصمیم گیری کند، راهنمایی های لازم و کاربردی در رابطه با تدوین استراتژی و نیز سرویس ها ارائه میدهد. بعلاوه ITIL مکمل به روش های (Best Practices) صنایع دیگر نیز میباشد. برای مثال، سازمانی که در خصوص مدیریت پروژه های خود به یک راهنما نیاز دارد، میتواند به روش های مدیریت پروژه را با اصول و مبانی چارچوب ITIL تکمیل کند.
چارچوب ITIL از پنج کتاب تشکیل شده است که هرکدام به عنصر متفاوتی از چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارند. همه آنها با ارائه رهنمودهای عملی برای برنامه ریزی، تحریک و بهبود فرآیندهای توسعه خدمات یا محصول، از یکدیگر پشتیبانی می‌کنند.
1. استراتژی خدمات: درمورد آن‌چه شما می‌خواهید کسب و کارتان به دست آورد، صحبت می‌شود. ITIL به شما کمک میکند تا بخش IT خود را در فرآیندهای اصلی کسب و کار خود، از جمله مدیریت سبد خدمات/محصولات، مدیریت مالی و مدیریت روابط را متحد کنید. این استراتژی به شما کمک میکند تا الزامات سازمان خود را تعریف کنید، در عین حال به شما چشم انداز لازم برای پیش بینی تأثیرات تغییرات روی فناوری اطلاعات را میدهد.
2. طراحی سرویس: این امر بر طراحی سرویس‌های فناوری اطلاعات از جمله معماری، فرایندها، سیاست‌ها، اسناد و مدارک متمرکز است. طراحی سرویس به شما کمک میکند خدمات خود را ارزیابی کنید تا بتوانید از مطابقت با الزامات سازمان خود اطمینان حاصل کنید.
3. انتقال سرویس: در این مرحله، مراحل بین پایان چرخه توسعه خدمات فناوری اطلاعات و قبل از آن‌که سرویس برای کاربران فعال شود، بررسی می‌شود. به عنوان مثال، اگر در حال به روزرسانی سخت افزار بودید، آیا لازم است که به روزرسانی‌های نرم افزار را انجام دهید تا انتقال بدون مشکل انجام شود؟ مراحلی که حول آزمایش، ارزیابی و مستندسازی تغییرات و همچنین مدیریت دانش است جهت اطمینان از تصمیم گیری مناسب میباشد.
4. عملیات خدمات: این مرحله جهت عملیات روزمره و مدیریت محصول یا خدمات شما است، اطمینان حاصل کنید که می توانید آن را مطابق با الزامات قبلی تعیین کنید. مراحل حول اصول، فرایندها، فعالیت‌های عملیاتی و توابع مورد نیاز برای اطمینان از عملکرد سرویس شما در جریان هستند. این حتی به شما کمک میکند تا یک چارچوب توافق نامه سطح سرویس (SLA) برای میز خدمات IT خود ایجاد کنید. بخاطر بسپارید که در هر نوع تلاش در زمینه فناوری اطلاعات، ایجاد ایراداتی از نوع دیگر معمولاً اجتناب ناپذیر است. این مرحله تضمین میکند که شما برای مدیریت این مسئله یک فرآیند کاملاً بنیادین را برای زمان وقوع این امر در پیش دارید.
5. بهبود مستمر خدمات: ITSM موثر به معنای تکمیل یک پروژه توسعه خدمات و رها کردن آن نیست. درعوض، شما باید خود را برای پیشرفت‌های موثر و مداوم با انجام هر فرآیند تکرار شونده و ارزیابی نحوه انجام آنها آماده کنید. برای کمک به این موضوع، آخرین نسخه ITIL ابزارها و راهنمایی‌هایی برای ارزیابی خطرات و عوامل موفقیت در یک سرویس یا محصول فراهم کرده است.
توجه داشته باشید که کسب و کارهای مختلف با توجه به تفاوت در سطح بلوغ سازمانی و فرآیندی خود، باید فرآیندهایی را جهت استقرار در سازمان انتخاب کنند که با نیازها و اولویت‌های سازمانی آنها مطابقت و تناسب داشته باشد. در این بخش به معرفی برخی از پرکاربردترین فرآیندهای معرفی شده در چارچوب itil می‌پردازیم.
یکی از مسائلی که معمولا در تعامل میان ارائه دهندگان خدمات و استفاده کنندگان از خدمات اتفاق می‌افتد، عدم شفافیت و صراحت در سطوح کمی و کیفی این خدمات است. یک راهکار منطقی برای این موضوع، مذاکره و توافق بر سر سطوح کمی و کیفی مورد نظر دو طرف است. نتیجه این توافق در سندی با عنوان توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA ارائه می‌شود. استقرار این فرآیند، عملکرد و مجموعه خروجی‌های آن را می‌توانید به عنوان بخش اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان در نظر بگیرید.
مدیریت حوادث، یکی از رایج‌ترین فرآیندها در مجموعه فعالیت‌های روزانه واحدهای فناوری اطلاعات است. این فرآیند سعی میکند با برقراری یک نظام استاندارد جهت گزارش دهی، ثبت، پیگیری و رفع حوادث به وجود آمده، شکاف‌ها و چالش‌های پیش بینی نشده در ارائه خدمات را به حداقل رسانده و آنها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن برطرف کند.
به خاطر داشته باشید که طراحی و استقرار درست و دقیق این فرآیند، میتواند در بهبود کیفیت ارائه خدمات به ذینفعان، موثر باشد.
یک کسب و کار همواره نیاز به تغییر دارد، بنابراین باید روشی وجود داشته باشد تا نیازها را دریافت کرده، آنها را بررسی و تغییرات لازم را اعمال کند. پس از استقرار این فرآیند می‌توانید از تحت کنترل بودن تغییرات مطمئن باشید. به بیان دیگر، بابت بازخوردهای ناشی از تغییرات بررسی نشده نگرانی نخواهید داشت.
معمولا در همه سازمان‌ها، دانش به عنوان یک دارایی استراتژیک مورد توجه قرار دارد، بنابراین مدیریت آن نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. سازمانهایی که مدیریت دانش موفقی دارند، ضمن داشتن بهره‌وری بالاتر، می‌توانند از انجام دوباره کاری و تکرار اشتباهات گذشته نیز جلوگیری کنند.
برای محافظت از اطلاعات، ارتباطات و سایر دارایی‌های مهم باید به مفهوم امنیت توجه ویژه‌ای داشته باشید. پیاده سازی فرآیند مدیریت امنیت اطلاعات در چارچوب itil، باعث می‌شود تا کلیه اقدامات مهم و تاثیرگذار در حوزه فناوری اطلاعات از لحاظ امنیتی نیز مورد بررسی و تایید قرار گیرند.
این فرآیند تلاش میکند تا تغییر وضعیت در سیستم‌ها، زیر سیستم‌ها و تجهیزات موثر را بررسی و ارزیابی کرده و در صورت بروز هر گونه حادثه، در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مسئولان را مطلع کند.
فرآیند مدیریت سبد خدمات، بین نیازهای کسب و کار و خدمات در حال ارائه به مصرف کنندگان، تعادل و توازن ایجاد میکند. به این ترتیب علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتریان، میتواند جایگاه ارائه دهندگان خدمات را نیز تثبیت کند.
چارچوب itil، تاکید ویژه‌ای بر مدیریت دارایی‌ها و تجهیزات تحت کنترل فناوری اطلاعات دارد. فرآیند مدیریت دارایی‌ها از تشکیل یک پایگاه داده (برای ثبت اطلاعات مربوط به دارایی‌ها به همراه پیکربندی آنها) آغاز می‌شود و با فعالیت‌های مربوط پایش و کنترل وضعیت تجهیزات و نظارت بر روی تغییرات آنها، ادامه پیدا میکند.
هماهنگ‌سازی کسب و کار با IT: در حالی که ITIL استراتژی های کسب و کار را ایجاد نمیکند، اما از آنها پشتیبانی میکند. به بیان دیگر؛ چارچوب ITIL ،IT را قادر می‌سازد به عنوان یک ارائه دهنده خدمات عمل کند و به یک بخش اصلی و استراتژیک کسب وکارتان تبدیل شود.
ادغام سیستم ها: ITIL با سیستم های مدیریت پروژه شخص ثالث سازگار است، تا گردش کار را بهینه کند و همکاری و دید بهتر را در بین چندین تیم درون سازمانی ایجاد کند.
قابلیت اطمینان: نظارت مداوم و همچنین فرآیندهای مدیریت حوادث و مشکلات همراه با این چارچوب، کسب و کارها را قادر می‌سازد تا عملکرد را بررسی کنند، تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهند، مشکلات را حل کنند و از طریق مدیریت مشکل، از وقوع حوادث در آینده جلوگیری کنند.
کیفیت خدمات: ITIL شامل روابط کسب و کار و فرآیندهای مدیریت سطح خدمات است که تجربیاتی را در زمینه تجربه مشتری و توانایی مدیریت بهتر انتظارات مشتری را با اطمینان از در دسترس بودن بسیاری از خدمات IT، فراهم میکند.
مدیریت تغییر: فرآیندهای ITIL یک محیط چابک را فراهم می‌کنند که به کسب و کارها امکان میدهد تا سریعاً و بدون ایجاد اختلال در خدمات، به نیازهای متغیر پاسخ دهند و در نتیجه امکان بهبود مستمر را فراهم میکند. مدیریت تغییر یکی از مولفه‌های اصلی سازگاری فناوری اطلاعات است و امکان ردیابی و مستندسازی کلیه فعالیت های اصلی انجام شده در سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی فناوری اطلاعات را فراهم میکند.
شفاف‌سازی هزینه‌ها: بدون دید واضح و روشن در هزینه‌ها در یک مدل سرویس گرا، صورتحساب‌ها می‌توانند برای مشتری استرس آور باشند. از طریق فرآیندهای موجود در چارچوب ITIL، می‌توانید هزینه‌های دقیق را بر اساس معیارهای دقیق بررسی کرده و تصمیمات بهتری در مورد بودجه بگیرید.
چابکی کسب و کار: امروز اوضاع به سرعت تغییر میکند و مشاغل باید چابک باشند تا از رقبا جلوتر باشند. فرایندها و بهترین شیوه‌های از پیش تعریف شده چارچوب ITIL، کسب و کارها را قادر می‌سازد تا به سرعت در حال تغییر در چشم اندازهای فناوری باشند، بر نوآوری تمرکز کنند و در نهایت مشتریان را راضی نگه دارند.
نباید به ITIL به عنوان مجموعه‌ای از قوانین نگاه کرد بلکه باید دستورالعمل‌هایی را دنبال کرد که برای طراحی و ارائه خدمات منحصر به فرد در هر کسب و کاری ارائه می‌شود. علاوه بر این، اجرای ITIL نیاز به درک عمیق نیازهای کسب و کارتان و همچنین سفارشی‌سازی قابل توجه دارد و اگر به درستی انجام نشود، میتواند بهره‌وری را کاهش داده و منجر به تصمیمات بدی شوندکه بازیابی آنها سخت است.
یک اشتباه رایج در کسب و کارها تمرکز زیاد بر روی فناوری است بجای تمرکز بر خدمات/محصولات، خروجی کسب و کار و مهمتر از همه نیازهای مشتری که میتواند منجر به اتلاف وقت، مشتریان ناراضی و هدر رفتن پول شود. پیاده سازی ITIL همچنین مستلزم مشارکت در هر سطح سازمان است و اگر تازه وارد در این حوزه باشید، تهیه یک استراتژی صحیح و یافتن افراد با تخصص مناسب برای انجام وظایف خاص میتواند چالش برانگیز باشد.
