تعارض سازمانی (conflict in the workplace) و راهکارهای رفع آن یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها است. در برخی از موارد مدیران در وهله اول هیچ راهبرد مدیریتی موثری در زمینه مدیریت تعارض (Conflict management) سازمان ندارند. اما در برخی از موارد ایجاد تعارض در سیستم می‌تواند سبب کاهش بهره‌وری سازمان شود. در این حالت لازم است که به رفع آن پرداخته شود.
فرایند ارزیابی مدیریت تعارض (conflict management assessment) از مدیران می‌خواهد که با امتیازدهی از ۱ تا ۵، مشخص کنند چند بار آنها یک عمل خاص را انجام خواهند داد. با استفاده از این اطلاعات، یک سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا نیاز به پیگیری تمرینات مدیریت تعارض است یا خیر.
به روشی که شما برای برخورد با اختلاف نظرهای سازمانی انتخاب می‌کنید، مدیریت تعارض گفته می‌شود. در حقیقت این مفهوم عبارتست از توانایی شناسایی و حل تعارضات بین ذینفعان به صورت معقول، منصفانه و کارامد. هدف نهایی در این فرایند از بین بردن عواملی است که در وهله اول به شکل‌گیری درگیری در سازمان کمک می‌کنند. در نهایت این کار سبب می‌شود که طرفین درگیری از تصمیم گرفته شده، رضایت داشته باشند.
از آنجایی‌که درگیری در سازمان‌ها یک امر طبیعی است، مهم است که افرادی وجود داشته باشند که تعارض‌های بوجود آمده را درک کنند و روش حل درست آنها را بدانند. افراد مشغول در یک سازمان همه در تلاشند تا ثابت کنند چه اندازه برای مجموعه ارزشمند هستند. درنتیجه این امر می‌تواند منجر به اختلاف آنها با اعضای تیم شود. ناسازگاری‌ها و اختلاف نظرهای بوجود آمده در یک سیستم می‌تواند ناشی از اختلاف نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت افراد باشد. مدیریت تعارض به روشی اشاره می‌کند که شما با این اختلاف‌ها برخورد می‌کنید.
مسائل مختلفی وجود دارند که سبب ایجاد ناسازگاری و اختلاف‌نظر بین اعضای یک سازمان می‌شوند. تعارضات مدیریتی یکی از دردسرسازترین نوع ناسازگاری‌های سازمانی است. برای جلوگیری از شکست اهداف سازمانی حل تعارضات بین مدیران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علاوه بر آن، ایجاد اختلاف نظر بین کارمندان نیز زمینه‌ساز کاهش بهره‌وری سازمان خواهد شد. درنتیجه حل تعارض در سازمان می‌تواند به گرد هم آوردن اعضای سازمان پس از حل موضوع و حفظ بهره‌وری سازمان، کمک کند. یکی از مهم‌ترین عناصر در زمینه مدیریت تعارض، مقابله با مشکلات به‌صورت گروهی به جای حمله به یکدیگر است. این تکنیک روشی عاقلانه برای افزایش تعهد هر یک از طرفین به فرآیند و اجتناب از احساس تدافعی کارمندان است.
تعارض در “لایه‌ها” رخ می‌دهد. لایه اول همیشه سوتفاهم است. لایه‌های دیگر تفاوت ارزش‌ها، اختلاف دیدگاه‌ها، اختلاف علاقه‌ها و تفاوت‌های بین فردی است. این مسئله درگیر شدن در یک فرآیند نیز نامیده می‌شود، زیرا این کار با تعارض طرف مقابل برای مخالفت یا تأثیر منفی بر منافع خود آغاز می‌شود و با رقابت، همکاری ناسالم، عدم سازش یا اجتناب از همدلی، پایان می‌یابد.
اشاره کردیم که اختلاف نظر همه جا وجود دارد و گاهی این امر به تعارض ختم خواهد شد. اگرچه اجتناب ناپذیر است، اما تعارض را می‌توان به حداقل رساند، منحرف کرد و یا به طور کامل حل کرد. اگر در نظر بگیریم که تعارض گاهی خوب به نظر می‌رسد (به عنوان مثال، تیم‌های خوب همیشه یک دوره “فرم، طوفان، هنجار و عملکرد” را پشت سر می‌گذارند)، بهتر می‌توانیم آن را مدیریت کنیم.
افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها نیازهای نامحدود و ارزش‌های مختلف اما منابع محدودی دارند. بنابراین، این ناسازگاری‌ها قطعا منجر به تعارض می‌شوند. تعارض می‌تواند مشکلی ایجاد نکند، اما اگر مدیریت ما در برخورد با آن ضعیف باشد، حتما مسئله ساز می‌شود.
در تعامل بین فردی، درک مهم‌تر از واقعیت است. آنچه درک می‌کنیم بر رفتار، نگرش و ارتباطات ما تأثیر می‌گذارد. عدم توجه به این مسئله تعارض را به وجود خواهد آورد.
یک طرف تعارض همیشه کاری را انجام می‌دهد که طرف مقابل آن را دوست ندارد یا نمی‌خواهد.
تعارض ممکن است در داخل یک فرد، بین دو یا چند فرد، گروه یا بین سازمان‌ها رخ دهد.
متناسب با درجه جدیت و ظرفیت افراد، تعارض به روش‌های مختلفی به وجود می‌آید. در بعضی مواقع، حتی ممکن است شرایط دشواری را بهبود بخشد.
1. انتظارات نامشخص
وقتی مدیران نتوانند انتظارات خود را به کارمندان منتقل کنند، منجر به انتظارات نامشخصی می شود و در نتیجه منجر به تعارض سازمانی می شود.
2. شکست در ارتباطات
یک دلیل اساسی تعارض سازمانی قطع ارتباط بین گروه ها یا گروه ها یا حتی افراد است.
3. مسئولیت نامشخص و مبهم
عدم وضوح در مورد وظایف و مسئولیت های کارمندان در یک سازمان از دلایل ایجاد تعارض سازمانی محسوب می شود.
4. ناسازگاری وضعیت
یک دلیل اساسی تعارض سازمانی، ناسازگاری اجتماعی در میان طرف های درگیر است.
5. اختلافات فردی
اگر به دنبال علل تعارض سازمانی هستید ، تفاوت های فردی مانند مهارت ها ، ویژگی ها و توانایی های شخصی به همراه رفتار و خصوصیات غالب آنها می تواند منجر به تعارض شود.
6. عدم پاسخگویی
اگر مشکلی پیش بیاید و هیچ کس آمادگی پذیرش مسئولیت این اتفاق را ندارد، می تواند باعث تعارض سازمانی شود.
7. وابستگی متقابل وظایف
وابستگی متقابل وظیفه در بین گروه ها، بخش ها یا افراد بالاتر وجود دارد و به دلیل تفاوت در اهداف، انتظارات و نتایج، احتمال درگیری سازمانی بیشتر است. وابستگی زیاد شدت رابطه را افزایش می دهد و به همین دلیل است که حتی اختلاف اندک نیز می تواند از کنترل خارج شود و منجر به درگیری و مسائل شود.
8. وابستگی به منابع مشترک
اگر شرکتی منابع محدودی داشته باشد و چندین بخش مجبور باشند آنها را به اشتراک بگذارند ، مطمئناً زمانی فرا می رسد که باعث درگیری سازمانی می شود.
9. فقدان استانداردهای عملکرد مشترک
تفاوت در سیستم های پاداش یا معیارهای عملکرد یکی از علل شدید درگیری سازمانی است.
بر اساس تناوب استفاده خود از انواع روش‌های آزمون مدیریت تعارض زیر، به موقعیت‌ها از ۱ تا ۵ امتیاز دهید:
1. زمانی که درگیری وجود دارد، بلافاصله موقعیت را ترک می‌کنم.
2. در درگیری، تلاش می‌کنم با بحث درباره موقعیت با همه طرفین، به بهترین راه‌حل دست‌یابم.
3. معمولا از مذاکره برای امتحان‌کردن و یافتن حد وسط، بین طرفین درگیر استفاده می‌کنم.
4. بهترین مسیر را برای رسیدن به هدف می‌دانم و تا زمانی که دیگران متوجه درست‌بودن حرف من نشوند، به بحث ادامه خواهم داد.
5. ترجیح می‌دهم صلح را حفظ کنم، به جای اینکه برای رسیدن به خواسته خود بحث کنم.
6. به‌جای مطرح‌کردن اختلافات، آنها را پیش خودم نگه می‌دارم.
7. به نظرم بهتر است که هنگام بروز اختلاف‌نظر، ارتباط را فعال نگه دارم، تا بتوانم راه‌حلی مفید و قابل‌قبول را برای همه بیابم.
8. از اختلاف‌نظرها لذت می‌برم و پیروزی در آنها مرا خشنود می‌کند.
9. اختلاف‌نظر مرا دچار استرس می‌کند. تلاش می‌کنم تا آنها را به حداقل برسانم.
10. مصالحه و کنارآمدن با دیگران برایم خوشحال کننده است.
11. شناخت و برآورده‌کردن انتظارات دیگران برایم مهم است.
12. افتخار می‌کنم که همه طرفین یک درگیری را می‌بینم و همه مسائل مربوط به آنها را درک می‌کنم.
13. از بحث و پافشاری درباره دیدگاه خودم، تا جایی طرف مقابل بپذیرد حق با من است، لذت می‌برم.
14. درگیری مرا گرفتار نمی‌کند، ترجیح‌می‌دهم مشکل را حل کنم و به سراغ کار بعدی بروم.
15. احساس نمی‌کنم که نیازی باشد تا برای اثبات دیدگاه خود، استدلال کنم، پذیرفتن نظر دیگران فشار روانی کمتری دارد.
نکته:
برای هر روش، نمرات خود را جمع کنید. این کار، روشی که شما بیشترین اعتماد را به آن دارید را نشان می‌دهد.
عموماً مدیران سیاست‌های خاص مرتبط با سازمان خود را در جهت حل‌وفصل درگیری‌ها و تعارضات در نظر دارند.
راه‌های مختلفی وجود دارد که مدیران به افراد توصیه می‌کنند که در هنگام مواجهه با مشکل از آنها استفاده کنند. که البته توصیه و انتخاب این راه‌ها بستگی به تجارب مدیر و همچنین راحتی شخص موردنظر در اجرای آن دارد.
ازآنجایی‌که تعارض در محیط کار و مشکلات بین افراد یا واحدها تأثیراتی به‌مراتب بیشتر و سنگین‌تر ازآنچه که بین دو نفر اتفاق افتاده بر سازمان تحمیل می‌کند، مدیران باید بتوانند مشکلات بین افراد، بخش‌ها یا واحدها را به‌سرعت و به‌گونه‌ای حل کرده که هر دو طرف احساس کنند که پذیرفته و شنیده شده‌اند و اجازه ندهند تعارضات بین افراد در محل کار به تعارض بین بخشی تبدیل شود.
