یکی از مهم ترین مسائل در اداره کردن هر سازمان فارغ از بزرگ یا کوچک بودن آن، نحوه مدیریت آن است. این موضوع همیشه یکی از بزرگترین دغدغه های مدیران سازمان ها بوده و آن ها مرتبا به دنبال یافتن راهی برای کاهش ریسک مشکلات مدیریتی سازمان خود هستند. بنابراین آشنایی با سبک های مدیریت تعارض برای هر فردی که قصد مدیریت کسب و کار خود یا سازمانی که در آن فعالیت می کند دارد، ضروری است.
تعارض منافع (Conflict of interests) به حالتی گفته می‌شود که رسیدن یک نفر به هدف مورد نظرش، در گرو نرسیدن یک نفر دیگر به هدف مورد نظرش باشد. برای مثال یک نفر می‌خواهد خانه خود را بازسازی کند و همسایه او به آرامش نیاز دارد. این دو نفر در حالت تعارض منافع یا تعارض قرار گرفته‌اند و اگر سازش صورت نگیرد، مداخله نهاد بالا رتبه‌ای مثل قانون مورد نیاز خواهد بود.
در هر جایی که تعدادی انسان تشکیل یک جامعه دهند، تعارض اجتناب‌ناپذیر خواهد شد. این جامعه می‌تواند خانواده باشد یا تیم کاری. در هر صورت منافع انسان‌ها با هم تعارض پیدا خواهد کرد و برای حل آن نیاز به چاره‌اندیشی است. خصوصا در یک تیم کاری که تعارض می‌تواند باعث نابودی آن شود.
حل تعارض معمولا نیاز به مداخله کسی دارد که از هر دو طرف تعارض جایگاه بالاتری داشته باشد. در سازمان‌ها این وظیفه به‌عهده مدیر بوده و آن‌قدر اهمیت دارد که به یک شاخه علمی جداگانه تحت عنوان مدیریت تعارض سازمانی تبدیل شده است. در ادامه سبک های مدیریت تعارض را شرح خواهیم داد.
یک تیم نمی‌تواند بدون مدیریت تعارض به اتحاد برسد. اصلا برای همین است که همه تیم‌ها به یک رهبر نیاز دارند. اگر تعدادی از افراد را دور هم جمع کرده و سپس به حال خود رها کنیم، بدون شک بین آن‌ها مشکلات جدی به‌وجود خواهد آمد.
چرا که انسانی منافع شخصی خود را همیشه در بالاترین اولویت قرار می‌دهد و فقط مدیریت خوب است که می‌تواند تضاد در منافع شخصی افراد را به نفع تیم حل کند. مدیر باید بتواند با یادآوری ارزش‌ها و اهداف مشترک و دادن امتیازاتی به هر دو طرف، مدیریت تعارض سازمانی را به بهترین شکل انجام دهد.
یکی از مهم‌ترین نکات در مدیریت تعارض، رعایت عدالت است. اگر تصمیمات مدیر جانب‌دارانه و با حمایت از یک طرف تعارض باشد، کارکنان کم‌کم اعتماد خود را به مدیر از دست داده و حرف‌شنوی کمتری از او خواهند داشت.
در چنین شرایطی، اثر تلاش‌های مدیر برای مدیریت تعارض سازمانی، کمتر و کمتر خواهد شد. مدیریت تعارض یکی از حساس‌ترین و حیاتی‌ترین جنبه‌های مدیریت است که ضعف مدیر در آن می‌تواند برای سازمان عواقب جبران ناپذیری را به‌همراه داشته باشد.
1. فوللت درباره تعارض یک تعریف ساده ارائه می‌دهد از نظر او تعارض یعنی: ظاهر متفاوت اختلاف نظرها وتفاوت در علایق محسوب می‌شود.
2. چونگ و مگینسون تعارض را اینگونه تعریف می‌کنند: مبارزه بین نیازها، خواسته‌ها، ایده‌ها، علایق یا افراد ناسازگار یا دردناک.
3. دیوید ال. آستین، می‌گوید: می‌توان آن را به عنوان اختلاف نظر بین دو یا چند فرد یا گروه تعریف کرد، در حالی که هر فرد یا گروه سعی می‌کنند نظر یا اهداف خود را در برابر نظر و اهداف دیگران بپذیرند.
مدیریت تعارض در حقیقت نحوه اداره کردن یک سازمان برای به حداقل رساندن موارد منفی و دست یابی به موفقیت است. در واقع یک مدیر با کمک شیوه های مدیریتی مثل مذاکره، ایده پردازی و برگزاری جلسات هم اندیشی، سعی در حل و فصل مشکلات سازمان خود می کند. علت اهمیت تعارض در این است که اگر به شیوه درست در سازمان صورت بگیرد، ضعف های افراد مشغول در سازمان به حداقل رسیده و تمام اعضا و کارکنان در جهت رسیدن به موفقیت در بازار رقابتی گام خواهند گذاشت.
این سبک از مدیریت تعارض بهترین نتایج را در درازمدت ایجاد می‌کند، اما غالباً سخت و زمان‌بر است.
این شیوه اغلب مستلزم آن است که همه طرف‌ها با یک‌دیگر در مورد مناقشه پیش آمده بحث کنند و یک راه‌حل جمعی ارائه کنند. سبک مدیریت تعارض زمانی استفاده می‌شود که حفظ روابط طرفین حیاتی باشد و یا زمانی که دستیابی به راه‌حل، تأثیر قابل‌توجهی در روند کاری داشته باشد.
شیوه مدیریت تعارض مواجهه یا حل مسئله، تعارض را به عنوان مشکلی تلقی می‌کند که باید حل شود. این سبک حل تعارض زمانی استفاده می‌شود که رابطه بین طرفین مهم است و هر فرد به توانایی طرف مقابل در حل تعارض اطمینان دارد.
این سبک مدیریت تعارض به دنبال کاهش تعارض با نادیده گرفتن آن، حذف طرف‌های متعارض یا طفره رفتن از آن اجرا می‌شود. اعضای تیمی که اختلاف نظر دارند می‌توانند از پروژه حذف شوند، ضرب الاجل‌ها به تعویق بیفتد یا افراد به بخش‌های دیگر منصوب شوند و وظایف دیگری را برعهده بگیرند.
اگر در یک دوره، سرد کردن روابط طرفین سودمند است یا اگر به زمان بیشتری نیاز دارید تا موضع خود را در مورد درگیری به وجود آمده در نظر بگیرید، این شیوه می‌تواند یک شیوه موثر برای حل تعارض باشد. با این حال، پرهیز و اجتناب نباید به عنوان یک راه‌حل استفاده شود. به تعویق انداختن تعارض به طور نامحدود می‌تواند منجر به درگیری‌های بیشتر (و بزرگتر) در ادامه راه شود.
روش مدیریت تعارض سازگارانه اینگونه است که نیازهای طرف مقابل را بر نیازهای خود ترجیح دهیم. شما به آن‌ها اجازه می‌دهید «برنده» شوند و نظر منحصر به خود را داشته‌باشند.
شیوه سازگاری، بیشتر در موارد زیر استفاده می‌شود:
این روش گرچه ممکن است گزینه ضعیفی به نظر برسد، اما در محل کار می‌تواند بهترین راه برای حل یک درگیری جزئی و رفتن به سمت مسائل مهم‌تر باشد.
این سبک مدیریت تعارض همراه با درخواست توافق از سوی هر دو طرف برای دستیابی به یک راه‌حل مدیریتی است و لازم است تا طرفین از برخی خواسته‌های خود چشمپوشی کنند. این سبک گاهی اوقات به عنوان «بازنده – بازنده» نیز نامیده می‌شود، زیرا هر دو طرف برای رسیدن به توافق باید از برخی موارد چشم پوشی کنند.
این شیوه باعث می‌شود، دو طرف به خواسته‌های خود برسند و از تشدید تعارض جلوگیری شود. مصالحه می‌تواند باعث ایجاد رنجش شود، به خصوص زمانی که بیش از حد به عنوان یک تاکتیک حل تعارض مورد استفاده قرار گیرد؛ بنابراین از این شیوه کمتر استفاده کنید.
شیوه اجبار زمانی استفاده می‌شود که زمان کافی برای همکاری یا حل مشکل وجود نداشته‌باشد. در این سناریو، یک طرف اراده خود را بر طرف دیگر تحمیل می‌کند و طرف اجبارکننده قدرت بیشتری از طرف دیگر دارد. در صورت وجود تعارضاتی که نیاز است سریعا حل‌وفصل شود از مدیریت تعارض به شیوه اجبار استفاده می‌شود.
مواجهه با تعارض اجتناب ناپذیر است. به همین دلیل باید مراقب بازخوردهای دریافتی از رویکرد خود در مورد مدیریت تعارض باشید. هنگام مواجهه با تعارض، باید برنامه و رویکرد صحیح را انتخاب و پیگیری کنید تا بهترین روش ها را برای مدیریت تعارض انتخاب نمایید.
قبل از انتخاب روش های مدیریتی تعارض باید فضا را برای این کار آماده کنید:
یک مدیر هیچ‌گاه نباید به امید ازبین‌رفتن تعارض از آن اجتناب کند، ولی بهتر است از مشارکت‌کنندگان بخواهد که اقدامات موردانتظارشان را از طرف مقابل تشریح کنند. دراین‌حالت بهتر است طرف سومی که مسئول و مدیر مستقیم افراد نیست هم حضور داشته باشد. همچنین توصیه می‌شود که مدیر با افراد درگیر در تعارض، جداگانه دیدار نکند. یک مدیر برای کاهش تعارض باید این اقدامات را انجام دهد:
زمانی که متوجه شدید مدیریت تعارض چیست، چه سبک ها و انواعی دارد باید بدانید چرا حل و رفع تعارض‌ها در سازمان دارای اهمیت است. مدیریت تعارض در تیم برای موفقیت هر تیمی لازم است. حل نشدن درگیری و تعارض می‌تواند تأثیری منفی بر روحیه و بهره‌وری افراد داشته‌باشد و در نتیجه، محیط کاری متشنج و ناخوشایندی را برای همه ایجاد کند.
حل تعارض در تیم به افراد این امکان را می‌دهد که به یک‌دیگر اعتماد کنند و برای رسیدن به هدف خود، بهتر با یک‌دیگر همکاری کنند. حل و مدیریت تعارض به اعضای تیم این امکان را می‌دهد که همدیگر را بهتر درک کنند و در آینده روابط کاری منعطف‌تری داشته‌باشند.
