تضمین کیفیت ابزاری بسیار ارزشمند برای مراکز ارتباط به خصوص در ترکیب با فرایندهای روشمندی است که به صورت مداوم کارآمدی سازمانی و عملیاتی را می‌سنجند. برنامه‌های اثربخش QA فعالانه کارشناسان مرکز را در تمام سطوح برنامه شامل توسعه، گستراندن، پیمایش و بهبود مداوم مشارکت می‌دهند. با وجود این پیروی از برخی به‌الگوها برای اطمینان از موفقیت برنامه QA ضروری است.
بنابراین مروری بر این 15 به‌الگو که به سازمان شما برای موفقیت در پیاده‌سازی برنامه تضمین کیفیت کمک می‌کند می‌پردازیم.
1- کارشناسان را در توسعه برنامه QA مشارکت دهید. اگر از قبل برنامه تضمین کیفیتی داشته‌اید، کارشناسان را در دوره‌های پیمایش مشارکت دهید و بازخوردهایی را برای توسعه فرم ارزیابی به صورت دوره‌ای انجام دهید( این دوره‌ها کمتر از 6 ماه نباشند). با در نظر گرفتن ورودی به دست‌امده از کارشناسان در خصوص اندازه‌گیری‌ها می‌توانید آنها را در تمرکز روی اهداف تقویت کنید و محیط مشکارکتی و حس جاه‌طلبی را پرورش دهید.
2- برنامه تضمین کیفیت را در آموزش نیروهای جدید بگنجانید. بخشی را در برنامه آموزشی نیروهای جدید بگنجانید که همه جزئیات و جنبه‌های برنامه تضمین کیفیت را به صورت کامل شرح دهد. در صورت امکان، شخص رهبر تیم QA کارشناسان جدید را با این برنامه به صورت مستقیم آشنا سازد.
3- مطمئن شوید که رهبران تیم تضمین کیفیت از دانش پایه ضروری در این حوزه برخوردارند. اعتبارسنجی کنید که مسئول تیم تضمین کیفیت و همه ارزیاب‌های این بخش تجربه کافی در اجرای بهترین الگوهای ارزیابی کیفی مرکز تماس را دارا هستند. اطمینان از این موضوع الزامی است که مجموعه مهارت‌های لازم برای مدیریت و سامان‌دهی موارد وجود دارد.
4- مهیا کردن بازخورد کلیدی است. آموزش، توسعه و مدیریت مربیان خود را به شکلی انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که کارشناسان و سرپرستان تضمین کیفیت توانایی به راحتی بازخورد دادن به سایر افراد را دارند. به‌وسیله مربی‌گری مربیان اطمینان حاصل می‌کنید که انها از این وظیفه مهم خود غافل نیستند.
5- اندازه نمونه مناسب از ارتباطات را ارزیابی کنید. برای اینکه بازخورد ارزشمند و قابل توجهی به هر کارشناس ارائه شود، نمونه‌ای از ارتباطات در هر کانال ارتباطی انتخاب کنید که از حیث تعداد برای به دست آوردن مقیاس دقیقی از عملکرد مناسب باشد. اگر نمونه بیش از حد بزرگ باشد جزئیات عملکرد از دست می رود و اگر بیش از حد کوچک باشد تصویر واقعی از آن نخواهید داشت.
6- معیار تضمین کیفیت خود را مستندسازی کنید. اطمینان حاصل کنید که مستندسازی درستی وجود دارد که به صورت شفاف توضیح می‌دهد برای هر نوع ارتباط چه انتظاراتی وجود دارد. این موضوع برای کارشناسان به وضوح نشان می‌دهد که چه انتظاری از آنها می‌رود و همچنین امتیازات کیفی را شفاف و هدفمند می‌سازد.
7- نقد سازنده ارزشمند است. به اشتراک گذاشتن نقاط قوت (بازخورد مثبت) یک عنصر حیاتی در توسعه کارشناسان است، اما نقد سازنده بسیار ارزشمندتر و حیاتی‌تر است. حوزه‌هایی را برای بهبود روش حمایتی و مشوق پیدا کنید و از آن طریق وارد شوید.
8- زمان‌بندی برای تضمین کیفیت ایجاد کنید و از آن پیروی کنید. تضمین کیفیت باید در طول ماه پیگیری شود و تا هنگامی که کارشناسان فرصت به یادآوردن مباحث را داشته باشند ادامه یابد. در نظر گرفتن آغاز دوره QA حین زمانی که هنوز مطالب در ذهن کارشناسان مانده هم بازخورد مثبت و هم نقد سازنده را معنادارتر و قابل‌توجه‌تر می‌سازد.
9- ارزیابی از خود را به عنوان یک دارایی به کار ببندید. بگذارید کارشناسان وظایف خود را ارزیابی کنند؛ چون آنها از هر ارزیابی نسبت به خود سخت‌گیرتر هستند. نه تنها این موضوع کارشناسان را در فرایند ارزیابی مشارکت می‌دهد، مکالمه برای نقد سازنده را نیز تسهیل می‌کند.
10- امتیازات و داده‌های تضمین کیفیت را به اشتراک بگذارید. داشبوردی در اختیار کارشناسان بگذارید که امتیازات ارزیابی کیفی خود را در گذر زمان بتوانند ببینند. این موضوع به مدیران مرکز تماس اجازه می‌دهد از آخرین گزارش‌ها مطلع باشند و به آنها در بررسی روندها، تحلیل کارت امتیازی متوازن ، برنامه‌ریزی مدیریت نیروها و بررسی عملکرد کارکنان کمک می‌کند.
11- به بازخوردهای ارزیابی کارشناسان گوش کنید. امکان این موضوع را برای کارشناسان فراهم کنید که بتوانند به یک نمره یا ارزیابی اعتراض کنند، چرا که این موضوع راه یک مکالمه مثبت بازخورد را باز می‌کند.
12- بازی‌سازی را به عنوان یک عامل تقویتی مثبت استفاده کنید. انگیزه و وفاداری کارشناسان را با به‌کارگیری تکنیک‌های بازی‌سازی و اعطای پاداش در ازای انجام درست کارها ارتقا دهید. با معرفی سازوکارهای بازی و طراحی عناصری در عملکرد کارشناسان روش جذابی برای دسترسی به اهداف سازمان به دست خواهد آمد.
13- امتیازات QA را در فرایند ارزیابی و بررسی دخیل کنید. امتیازات تضمین کیفیت را به عنوان بخشی از ارزیابی سالیانه و فصلی کارشناسان محاسبه کنید تا اهمیت برنامه تضمین کیفیت برای همه واضح شود.
14- همه کانال‌های تحت پوشش مرکز ارتباط را در برنامه تضمین کیفیت دخیل کنید. اگر سامان‌دهی کارهای دفتری، ایمیل، چت نیز به‌وسیله کارشناسان صورت می‌گیرد این کانال‌ها نیز حتماً باید در فرایند تضمین کیفیت در نظر گرفته شوند. اگرچه معیارهای سنجش هر کانال برای کارشناسان متفاوت است، اما دخیل کردن هر کدام در فرایند ارزیابی برای کارشناسان و سازمان بسیار مفید خواهد بود.
15- از کارشناسان بازخورد بخواهید. ذی‌نفع ساختن کارشناسان در برنامه کیفی یکی از بهترین روش‌ها برای جلب مشارکت آنهاست. در نتیجه آنها دیدگاه ارزشمند و منحصری نسبت به چگونگی بهبود فرایندها و عملیات و رضایت مشتری خواهند داشت.
نویسنده : لارن ماسچیو مدیر تیم بازاریابی محصول نایس
https://www.linkedin.com/in/lauren-maschio/
