آموزش در مراکز تماس چه در بدو خدمت و چه در حین به‌کارگیری کارشناسان از مهم‌ترین حلقه‌های سازنده نتایج درست عملکردی می‌باشد. آموزش صحیح و بهره‌ور نیازمند فرایندی اصولی،دقیق و چابک می‌باشد.
بسیار شنیده‌ایم که زمان طلاست؛ این جمله ارزشمند در امر آموزش مراکز تماس نیز صادق است. جایی‌که ارزش زمان صرف شده برای آموزش کارشناسان جدید برای تسلط بر محصولات و فرایندهای خدمات و هزینه‌های مرتبط می‌طلبد بهترین گزینه‌ها و مسیرها برای آموزش طی شوند و آموزش به آزمون و خطا واگذار نشود.
هم‌چنین در مراکز ارتباط با حجم عملیات و نفرات بیشتر موضوع بهینه‌سازی مستمر روش‌های آموزشی حائز اهمیت بیشتری است. نسبت به تغییرات اکوسیستم خدمات مشتریان و مراکز ارتباط با مشتریان روش‌های آموزشی نیز تغییر می‌کنند.
تکنیک‌های سنتی آموزش در مراکز تماس
در دهه‌های متوالی، مراکز ارتباط کار آموزش کارشناسان جدید خود را به صورت نفر به نفر یا با اجرای نمایشی کلاسی( Role-play) برگزار می‌کردند که در آن تمرکز اصلی بر دانش و آداب خدمت‌رسانی به مشتریان بوده. با وجود مزایای متعدد این سبک آموزشی غیرفناورانه، از حیث زمان و هزینه چنین آموزشی عمده منابع مراکز تماس را مصرف میکند. این روش‌های قدیمی هم‌چنین ناسازگار با تغییر شرایطند و عوامل انسانی بسیاری می‌توانند نتایج آن را تحت تأثیر قرار دهند. هم‌چنین فقدان روش‌های دقیق سنجش فرایند آموزش در این سبک بازبینی و تصمیم‌گیری‌های راهبردی در این خصوص را دشوار می‌سازد.
نرم‌افزار آموزشی مراکز تماس
تصمیم‌گیران مراکز ارتباط دریافتند که ابزارهای بهتری وجود دارند که در بهبود عملکرد کارشناسان و کوتاه‌تر شدن زمان آموزش کارآمد هستند. مجله مشهور Contact Center Pipeline در سال 2019 چالش اصلی مراکز ارتباط را فقدان یک ابزار دسکتاپ مناسب خصوصاً در حوزه CRM معرفی میکند. به همین خاطر در چهار سال اخیر تلاش‌ها در این حوزه متمرکز شده است.
هم‌چنین پیمایش‌های جهانی تأیید میکند که بهبود مشارکت و توانمندی کارکنان اولویت نخست مراکز ارتباط در سال 2019 بوده در حالیکه تمرکزها بر هدایت و توسعه آموزشی آنان بالاترین اولویت را در حوزه عملکرد و جریان کاری پیدا کرده است. برای کمک به برآوردن اهداف مربوط به بهبود روش‌های آموزشی در اینجا 7 فناوری پیشرو که می‌توانند موجب تحویل و توسعه فرایند آموزش مراکز تماس شوند معرفی خواهند شد(1):
1- دوره‌های شخصی مجازی
2- مشارکت گروهی آنلاین
3- بازی‌های آموزشی در مراکز تماس
4- راهنمای مشاغل مبتنی بر هوش مصنوعی
5- کمک بصری
6- مربی‌گری نامحسوس
7- خودارزیابی واقعی
1- دوره‌های شخصی مجازی برای کارشناسان مرکز تماس
یک نوع آموزش یکسان برای همه ، همیشه مؤثر نیست. کارشناسان نقاط ضعف و قوت متفاوتی دارند و فرایندهای آموزشی باید الزامات مربوط به این تفاوت‌ها را در نظر بگیرند. در فرایند آموزش اولیه( Onboarding) نرم‌افزارهای مختلفی چون Lessonly for Chrome کمک می‌کنند تا یادگیری کارشناسان شخصی‌سازی‌شده و مرحله‌بندی شوند، سناریوهای خدمت‌رسانی به مشتریان بهتر آموخته شوند و بازخوردهای شفاف باعث اطمینان از بهبود مستمر یادگیری در گذر زمان خواهد شد.
2- مشارکت گروهی( پذیرش اجتماعی) میان کارشناسان مرکز تماس
شبکه‌های اجتماعی یا انجمن‌های بحث و بررسی داخلی به اشتراک‌گذاری بهترین الگوها و دانسته‌ها را در میان تیم‌های خدمات مشتریان ارتقا می‌دهد. وقتی یادگیری به یک فعالیت گروهی و مشترک میان اعضا تبدیل شود ، کارشناسان بیشتر درگیر فرایندها می‌شوند و این امر موفقیت آنها در ایجاد نتایج بهتر را تضمین میکند. فضای عمومی مراکز تماس باید به شکلی باشد که فرد حاضر در مرکز بتواند بهترین خود را ارائه کند و این انرژی از این طریق به مشتریان نیز منتقل شود. برای مثال پلتفرم Slack (2) مثال خوبی از یک پلتفرم ارتباطی در این زمینه است. بسته به نوع مرکز تماس و مقیاس شرکت این پلتفرم‌ها می‌توانند استفاده از گروه‌های متداول اسکایپی و تلگرامی یا یک پلتفرم اختصاصی برای شرکت با خدمات خاص باشد.
3- بازی‌های آموزشی مراکز تماس
فضای کار در مرکز تماس را می‌توان سرگرم‌کننده و مفرح در نظر گرفت. به‌کارگیری بازی‌سازی در مراکز تماس باعث می‌شود کارشناسان برای دستیابی به اهداف و نتایج مورد نظر وارد رقابتی سالم و سازنده شوند و برای دستیابی به شاخص‌هایی چون ساعات کاری بیشتر، میانگین سرعت پاسخگویی یا بهره‌وری بالاتر مبارزه کنند.
بازی‌سازی تجربه هیجان‌برانگیزی است که موجب تقویت انگیزش کارشناسان می‌شود. این ابزار می‌تواند پاداش‌های مختلفی از جوایز مادی و مرخصی تشویقی تا معرفی و تشویق در حضور همکاران را شامل شود. در این مورد گزارش‌دهی شفاف و دقیق نتایج برای اطمینان از رعایت انصاف و از بین بردن ابهام برای کارشناسان و برانگیختن حس رقابت‌جویی سالم میان کارشناسان بسیار مهم است. یک نمونه موفق در این زمینه مامبو(3) است که به خوبی براساس شاخص‌های مختلف کلیدی عملکرد طراحی شده است.
4- یادگیری شغلی بر بستر هوش مصنوعی
ما همگی از طریق تجارب عملی بهتر از یادگیری نظری مباحث را می‌آموزیم. پلتفرم‌های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی زمان آموزش کارشناسان جدید را با دریافت و تحلیل اطلاعات در هر مرحله و تشخیص بهترین اقدام در سناریوی پاسخگویی کاهش می‌دهند. پلتفرم جذاب جاکادا (4) نمونه راهنمایی دقیق و تعاملی برای کمک به کارشناسان در پاسخگویی به مشتریان است. کارشناسان باید یاد بگیرند انجام هرچه را دقیقاً به روش درست در فرایند پاسخگویی بیاموزند. چه چیز بگویند، در چه زمانی، به چه روشی بیان کنند، به چه روشی ثبت یا پیگیری کنند.
5- تماشای تصویر کامل به کمک دستیار بصری
مفهوم پشتیبانی از تصمیم به کمک هوش مصنوعی یکی از محصولات محوری نوین در مراکز ارتباط است که به کارشناسان کمک میکند با مشتریان به صورت تصویری ارتباط گرفته و به کمک ابزارهایی چون Augmented Reality(5) آنها را راهنمایی و مشکلاتشان را حل کنند. برای مثال این موضوع در پشتیبانی نرم‌افزارها بسیار کارآمد است. هوش مصنوعی کمک میکند تا حل یک مسئله به سرعت پایگاه دانش شرکت در این زمینه را بهبود دهد و از حیث مدیریت دانش تجربه جذاب و بسیار سریعی را در حل مشکلات مشتریان رقم بزند.
6- مربی‌گری نامحسوس در مراکز تماس
این فناوری که توسط شرکت‌های مختلفی چون ووینست(6) ایجاد شده کمک میکند مدیران یا سرپرستان مراکز به سادگی بدون اینکه مشتری متوجه شود در تماس‌های کنفرانس‌گونه کارشناسان تازه وارد را راهنمایی کنند تا پاسخ مناسبی به مشتری دهند. این موضوع در فرایند آموزش اولیه بسیار یاری‌رسان است و با اطمینان بیشتر می‌تواند کارشناسان تازه‌وارد را در چرخه تماس واقعی با مشتریان قرار داد؛ چون شناگری که ابزارهای کمکی برای غرق نشدن دارد و در عمل شنا کردن را فرا می‌گیرد.
7- خودارزیابی واقعی کارشناسان مرکز تماس
توانمندسازی کارشناسان از این طریق که خود مسئول ارزیابی و تحلیل عملکرد روزانه یا دوره‌ای خود باشند و داده‌های مرتبطی به شکل داشبورد مانند در اختیار همه کارشناسان قرار بگیرد به آنها کمک میکند تا روند بهبود در گذر زمان ایجاد کنند و با مقایسه آمار و نتایج کسب شده در گذر زمان به بهبود مستمر بیاندیشند. هوش مصنوعی با تحلیل صدا احساساتی مانند عصبانیت، خشم، شادی یا رضایت را تحلیل میکند و با آنالیز تن صدا، حالت و ویژگی‌های تصمیم‌گیری داده‌های تکمیلی جالبی در این خصوص در اختیار کارشناسان( و بالتبع مدیران مرکز تماس) قرار می‌دهد.
امروزه مراکز تماس با بهترین نتایج در دنیا به دنبال به‌کارگیری این فناوری‌ها جهت افزایش رضایت مشتریان، افزایش عملکرد و رضایت کارکنان و بهبود روش‌های مدیریت مراکز ارتباط به صورت همزمان هستند.
1) https://techsee.me/blog/call-center-training-technologies/
3) https://mambo.io/use-cases/call-center-gamification-platform
4) https://www.jacada.com/solutions/agent-guidance
5) https://techsee.me/blog/augmented-reality-remote-assistance/
6) https://www.voicent.com/call-center-whisper-coaching.php
