سال گذشته در حوزه آهن مشغول به کار بودم و تمام دغدغه من آشنایی با تمام مقاطع فولادی بود تا بتوانم بهتر این حوزه را درک کنم و یک سال با پرس‌وجو و حتی سرچ بسیار تا حدودی توانستم اطلاعات نسبتا خوبی را بدست آورم تا بتوانم از آن برای بررسی محتواهایی که در به من منتقل میشد استفاده کنم و تا حدودی خوب پیش رفتم با تغییر محل کارم به سازمان دیگری اصطلاحا جوین شدم و اخیرا در محل کارم تمام دغدغه من CRM است، این برای مریم که تا چند ماه پیش داشت با میلگرد و آهن در مجموعه آهن آنلاین روز خود را شب میکرد، عجیب و پیچیده است. اما میخواهم در این پست از تجربیاتم بنویسم تا شاید بتوانم در این زمینه به کسی کمک کنم یا بعدها خودم پس از کسب تجارب بیشتر، با خواندن این مقاله به خودم اندکی بخندم.
بعد از اینکه کارم را در مجموعه سامانه های مدیریت آغاز کردم با اطلاعات زیادی درخصوص بازاریابی، فروش و حتی انواع مشتری روبرو شدم که برای من خیلی زیاد بود و باعث میشد روز به روز اصطلاحا گیج‌تر شوم.
اما پس از مطالعه کتاب‌ها و سرچ‌های متعدد در این حوزه متوجه شدم برای کار کردن در این حوزه، بخصوص نوشتن و اندکی سئوکردن کلمات. باید هر روز بیشتر از قبل با این زمینه آشنا شوم و به نوعی از پس این اطلاعات بربیایم.
واژه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مخفف عبارت (Customer Relationship Management)است که در دهه 1990 به دنیای تکنولوژی معرفی شد و به عنوان یک راهبرد کسب‌وکار برای انتخاب و مدیریت بهینه ارزشمندترین روابط با مشتریان شکل گرفت. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به صورت ساختاریافته، ارتباط خود با مشتریان را مدیریت کنند. (اگه باهاش آشنایی داشتین برام کامنت کنید :))
خب لازم است که بدانید طبق اصول CRM، هر فرد در سازمان باید بر مشتری و اطلاعات مرتبط با او تمرکز داشته باشد. به همین سبب، اطلاعات مشتریان یک سازمان یا شرکت باید به صورت کامل و یکسان در اختیار کلیه قسمت‌های مرتبط با مشتری قرار گیرد.
در این مسیر، بخش بازاریابی هر سازمان می‌بایست به صورت سازمان‌یافته در زمینه جمع‌آوری و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای ارتباط با مشتری و همچنین ارائه محصولات و خدمات به او بهره می‌برد. همچنین، این اطلاعات به عنوان یک منبع ارزشمند برای مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
نکاتی از دنیای CRM: آنچه هر مدیر باید بداند
همانطور که در بخش بالا اشاره کردیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از عوامل کلیدی در موفقیت هر کسب‌وکار است. در شرایط فعلی که رقابت در هر حوزه به شدت افزایش یافته است، درک و بهره‌برداری صحیح از CRM می‌تواند تأثیر مستقیمی بر رشد و موفقیت کسب‌وکار داشته باشد. CRM به سه لایه اصلی تقسیم می‌شود: تعاملی، تحلیلی و عملیاتی. در ادامه نگاهی به هر یک از این بخش‌ها می‌اندازیم و بررسی می‌کنیم که چرا هر مدیر باید از آنها آگاهی داشته باشد.
1. لایه تعاملی (Collaborative CRM)
لایه تعاملی CRM تمرکز بر ارتباط مستقیم با مشتریان دارد. در حقیقت، هرگونه تعامل مشتری با کسب‌وکار شما از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و حتی حضور در فروشگاه‌ها به این قسمت مربوط می‌شود. لایه تعاملی CRM وظیفه ثبت و مدیریت تمام این ارتباطات را بر عهده دارد.
از سوی دیگر پیشهاد من به شما به عنوان یک مدیر این است که ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که تیم شما از ابزارهای مناسب برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان دارد؟ از چه ابزاری برای این کار استفاده می‌کند؟
همانطور که می‌دانید این ابزارها می‌توانند شامل نرم‌افزارهای مدیریت تماس، پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی
یا حتی چت‌بات‌های وب‌سایت باشند. هدف اصلی این بخش، بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات مثبت و کارآمد است.
2. لایه عملیاتی (Operational CRM)
لایه عملیاتی CRM به فرآیندهای داخلی سازمان مربوط می‌شود. هدف این لایه، بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است تا تعامل با مشتریان به صورت مؤثر و کارآمد انجام شود. این شامل اتوماسیون فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش است.
در این لایه، نرم‌افزارهای CRM به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می‌کنند تا فعالیت‌های خود را هماهنگ و یکپارچه کنند. به عنوان یک مدیر، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم‌های عملیاتی شما به گونه‌ای طراحی شده‌اند که اطلاعات مشتریان به صورت یکپارچه در دسترس تیم‌های مختلف باشد. این یکپارچگی نه تنها باعث افزایش کارایی می‌شود، بلکه تجربه کلی مشتری را نیز بهبود می‌بخشد.
3. لایه تحلیلی (Analytical CRM)
بعد از اینکه داده‌های مربوط به تعاملات مشتریان را جمع‌آوری کردیم، باید نسبت به تحلیل این دادهها اقدام کنید. لایه تحلیلی CRM همانطور که از اسم آن پیداست بر تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان متمرکز است تا الگوها، رفتارها و ترجیحات آنها را مورد بررسی قرار دهد. این لایه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها و انتظارات مشتریان به دست آورند.
با استفاده از ابزارهای تحلیلی CRM، می‌توانید اطلاعاتی مانند الگوهای خرید، شاخص‌های رضایت مشتری و حتی میزان وفاداری آنها را بررسی کنید. این تحلیل‌ها به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید و به طور دقیق‌تر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید.
در دنیای رقابتی امروز، حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان برای کلیه کسب و کارها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است به همین سبب لازم به ذکر است که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارهای ضروری برای ایجاد و تقویت این ارتباطات محسوب می‌شوند. اگر کسب‌وکارها از یک سیستم CRM استفاده نکنند، نه تنها فرصت‌های رشد خود را از دست می‌دهند، بلکه با خطر کاهش رضایت و از دست دادن مشتریان نیز مواجه می‌شوند.
به همین سبب برای درک بهتر این موضوع لازم است یک مثال واقعی را بررسی کنیم. تصور کنید یک شرکت کوچک فروش آنلاین به تازگی فعالیت خود را آغاز کرده است. در ابتدا، مدیریت مشتریان و ارتباط با آنها به صورت دستی از طریق ایمیل و تماس تلفنی صورت می‌گیرد. اما با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت سفارشات، پیگیری درخواست‌ها و رسیدگی به شکایات به تدریج دشوارتر و زمان‌برتر می‌شود. (شاید با این قضیه آشنا باشید که در ابتدای مسیر چون مشتریان کمتری دارند خود مجموعه به راحتی با نیروهای محدود، به نوعی کار را هندل می‌کنند اما پس از مدتی که مشتریان زیادی به آنها مراجعه کرد و سفارشات بیشتر شد، با مشکلات متعددی روبرو می‌شوند.) امروزه بعد از درک چالش‌های گفته شده، این شرکت تصمیم می‌گیرد از یک سیستم CRM بهره ببرد. با اجرای این سیستم، شرکت می‌تواند داده‌های مشتریان را به صورت یکپارچه ذخیره کند، الگوهای خرید را تحلیل کرده و به نیازهای مشتریان با دقت بیشتری پاسخ دهد. نتیجه این تغییر، افزایش رضایت مشتریان، وفاداری بیشتر آنها و در نهایت رشد مستمر در فروش و درآمد شرکت خواهد بود.
این مثال نشان می‌دهد که چگونه استفاده از CRM می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و بهره‌وری را افزایش دهد. در واقع، آشنایی و استفاده صحیح از سیستم‌های CRM می‌تواند یک مزیت رقابتی مهم برای هر کسب‌وکاری ایجاد کند که در نهایت به رشد و موفقیت پایدار آن منجر می‌شود.
تا مقالات و تجربیات بعد خدانگهدار :)
