چگونه یک استراتژی تجربه مشتری بسازیم؟
ما یک رویکرد سه مرحله‌ای برای استراتژی تجربه مشتری ارائه کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی کنید و آماده شوید، رویکرد خود را به وظایف عملی تقسیم کنید و زمینه را برای بهبود مستمر فراهم کنید
1- آماده شدن برای طراحی تجربه مشتری
تحقیق در مورد تجربه مشتری اولین چیزی است که هنگام طراحی استراتژی تجربه مشتری باید روی آن تمرکز کنید. پس، اگر نمی دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چگونه می توانید یک تجربه مشتری ایجاد کنید؟
شخصیت های مشتری :
ایجاد شخصیت اولین گام در فرآیند تحقیق است . پرسونا یک شخصیت خیالی است که از طریق تحقیق توسعه یافته است. این ویژگی‌های مشترک گروهی از مشتریان را نشان می‌دهد، چه آنهایی که در حال حاضر دارید و چه آنهایی که می‌خواهید به دست آورید.
با ایجاد 1 تا 5 شخصیت از پایگاه مشتری خود، می توانید روان مشتریان خود را بهتر درک کنید و برای با ارزش ترین بخش های خود تجربیاتی ایجاد کنید . اگر با ایجاد همدلی و درک مشخصات بخش‌های کلیدی مشتریان خود شروع کنید، راهی برای ارتباط با آنها دارید تا همه درک مشترکی از مشخصات جمعیتی ، رفتارها و نقاط دردناک خود داشته باشند.
هر شخص باید تصویری از مشتری خیالی، مشخصات جمعیتی، ویژگی ها و انگیزه ها، نیازها، نقاط دردناک و نقل قول های واقعی مشتری را شامل شود. برای ایجاد شخصیت‌ها، باید مصاحبه‌هایی با مشتری انجام دهید و داده‌های خود را تجزیه و تحلیل و موضوع‌بندی کنید تا بینش‌های معناداری را که به انواع مختلف مشتری مرتبط است، به دست آورید.
نقشه برداری همدلی:
نقشه همدلی ابزاری است که برای درک بهتر نیازهای مشتریان استفاده می شود. این به تیم ها اجازه می دهد تا تصویر کاملی از مشتری و اقداماتی که ممکن است در نتیجه باورها، احساسات و رفتارهایشان انجام دهند، ارائه دهند. نقشه‌برداری همدلی از 4 ربع با عنوان «فکر کن»، «احساس»، «بگو»، «انجام» استفاده می‌کند تا به درک جنبه‌های مختلف تجربه و ترجیحات مشتری کمک کند.
نقشه برداری و مدیریت ذینفعان:
مدیریت ذینفعان فرآیند درک نگرش سهامداران قبل از ایجاد تغییر در نحوه انجام کارها است. هدف آن توسعه همسویی و همکاری بین گروه های مختلف است. برنامه ریزی ذینفعان به شناسایی نیازها و علایق ذینفعان، مکانیسم های تأثیرگذاری بر ذینفعان، خطرات بالقوه، افراد کلیدی برای مطلع شدن از تغییرات و ذینفعانی که ممکن است تأثیر نامطلوبی بر تغییری که در حال برنامه ریزی شما هستند داشته باشند، کمک می کند.
مدیریت ذینفعان از کجا وارد استراتژی تجربه مشتری می شود؟
تجربه مشتری توسط کل شرکت ایجاد می‌شود، به این معنی که برای انجام موفقیت‌آمیز آن، به خرید و پشتیبانی از بسیاری از سهامداران مختلف نیاز دارید. یکی از ابزارهایی که می تواند به شما در سازماندهی این فرآیند کمک کند، نقشه برداری سهامداران است. شامل تمام بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند. این لیست ممکن است شامل بازاریابی، فروش، پشتیبانی، مدیریت محصول و صورتحساب باشد
هنگامی که ذینفعان خود را شناسایی کردید، آنها را در این 4 ربع ترسیم کنید تا بهترین استراتژی تعامل را تعیین کنید:
حامیان (پشتیبانی بالا، نفوذ کم) :حامیان را با تیم پروژه درگیر کنید تا از اشتیاق آنها استفاده شود
قهرمانان (پشتیبانی بالا، نفوذ بالا) :قهرمانان را به عنوان شرکای پروژه نزدیک نگه دارید که می توانند به تأثیرگذاری بر سایر سهامداران کمک کنند.
دروازه بانان (پشتیبانی کم، نفوذ بالا) :نگرانی های این گروه را بررسی کنید و از قهرمانان برای بهبود حمایت خود استفاده کنید.
اطرافیان (حمایت کم، نفوذ کم) :این گروه را از طریق ارتباطات جمعی به خوبی در جریان بگذارید
2- ترسیم تجربه مشتری:
هنگامی که مشتری و ذینفعان خود را به طور کامل درک کردید، آماده شروع نقشه برداری از سفر مشتری هستید . این زمانی است که وقتی مشتری در حال تعامل با محصول یا خدمات شما است، وارد می شوید.
چالش تمرکز:
قبل از راه‌اندازی یک پروژه استراتژی تجربه مشتری، باید ذینفعان خود را با هدف اصلی هماهنگ کنید تا بتوانید مرزهای تعیین‌شده را به وضوح مشخص کنید. بخشی از این شامل صرف زمان برای درک و تعریف چالش مشتری شما است.
یک چالش متمرکز به شما کمک می کند تا چشم انداز یا چالش آینده خود را به وضوح تعریف کنید و هدف را در سراسر تجارت به اشتراک بگذارید. از این فرمول استفاده کنید: (چه کسی؟) می تواند (چه کاری را انجام دهد؟) تا (چرا؟).این شما را قادر می سازد تا تفکر تیم خود را برای هدایت اقدام صحیح متمرکز کنید و هر گونه فرضی را در بیانیه پروژه حذف کنید تا بتوانید بر روی یک جهت روشن توافق کنید
نقشه برداری سفر مشتری:
نقشه سفر مشتری یک ابزار طراحی است که نمایی از ابتدا تا انتهای تجربه مشتریان شما را ارائه می دهد. این به صورت بصری اقدامات، نیازها و تصمیمات مشتریان را در هر مرحله از رابطه آنها با سازمان شما نشان می دهد.
نقشه سفر مشتری تمام فرصت‌ها، نقاط دردناک و تعاملاتی را که می‌توانید برای هدایت بهبودهای CX خود استفاده کنید، مشخص می‌کند.
ایجاد نقشه سفر مشتری؟
یک پرسونا را انتخاب کنید و با استفاده از راهنمای ما برای نقشه‌برداری سفر مشتری مراحل کلیدی سفر را ترسیم کنید. پس از ترسیم کامل تجربه مشتری، نقاط درد را شناسایی کنید و برای تعیین علت اصلی استفاده کنید.
چارچوب نقشه سفر مشتری
چارچوب سفر مشتری همه تعاملات اصلی را در طول چرخه عمر مشتری از ابتدا به انتها پوشش می دهد . برای سازماندهی مراحل کلیدی که مشتری طی می کند، از آگاهی از سازمان شما تا خروج یا گسترش رابطه، استفاده می شود.این رویکرد جایگزین برای نقشه‌برداری سفر مشتری به سازماندهی مضامین برای تجزیه و تحلیل از طریق چشم مشتری و سازمان شما کمک می‌کند.
ادامه دارد...
مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار
