براساس تحلیل ما، اکثر سازمانها تمام بودجه استراتژیک و پتانسیل خود را صرف «جذب مشتری جدید» (پر کردن سطل) میکنند، در حالی که «ریزش» (Churn) مشتریان فعلی (سوراخهای سطل) را کاملاً نادیده میگیرند.
این یک بینش حیاتی، خصوصاً در بازار ایران است: تخمین ما این است که اکثریت مشتریان ناراضی (به دلیل فرهنگ و تجربیات قبلی) هرگز با شما تماس نمیگیرند؛ آنها فقط ناپدید میشوند. (اینها همان «شاکیان صبور» هستند که در مقالات قبلی تحلیل کردیم).
رویکرد «واکنشی» (منتظر تماس ماندن) شکست را تضمین میکند. رشد پایدار از یک فرایند هوشمند و «پیشگیرانه» (Proactive) خلق میشود. حفظ مشتری یک اتفاق شانسی نیست، یک مهندسی دادهمحور است.
استراتژی پیشگیرانه به چه معناست؟ یعنی ما فرض میکنیم «خبری نشدن، نشانهی خطر است». در این رویکرد، ما به طور فعال به دنبال نشانههای اولیه نارضایتی (مانند امتیاز «خنثی» یا «منفی» در نظرسنجی) میگردیم و قبل از اینکه دیر شود، با مشتری تماس میگیریم. این تحول، وظیفه مرکز تماس را از «مرکز مدیریت شکایت» به «مرکز پیشبینی و جلوگیری از ریزش» ارتقا میدهد.
موتور محرک این فرایند، «مرکز تماس استراتژیک» است که با دو بازوی تخصصی عمل میکند:
واحد Customer Care: با حل مشکل بدون اصطکاک (بر اساس احترام به «زمان» و «آسانی»)، جلوی ریزش آنی را میگیرد.
واحد VOC (صدای مشتری): با تحلیل ریشهای دلایل نارضایتی، فرایند توسعه محصول آینده را تضمین میکند و دلایل ریزش بلندمدت را از ریشه حذف میکند.
در نهایت، موفقیت این استراتژی دادهمحور با KPI های قابل اتکا تجاری سنجیده میشود، نه صرفاً امتیاز رضایت:
«نرخ ریزش» (Churn Rate) شما چقدر است؟
«ارزش طول عمر مشتری» (CLV) شما چقدر رشد کرده است؟
آیا «نرخ تکرار خرید» شما به استاندارد قابل اتکای بازار (بالای ۲۷٪) رسیده است؟
ین تحلیل، بخشی از رویکرد استراتژیک و دادهمحور ما در «هشت ستاره آیندهساز» است.
برای مطالعه نقشه راه کامل توسعه این فرایند و تحلیل عمیق KPI های حفظ مشتری، به وبسایت تخصصی مجموعه هشت ستاره آینده ساز مراجعه بفرمایید.
