هنوز در بسیاری از صنایع، تصور میشود که «صدای مشتری» (VOC) همان شنیدن غرولندهای مشتریان شاکی و ارائه یک کد تخفیف برای آرام کردن آنهاست.
براساس تحلیل ما، این یک خطای استراتژیک بزرگ است. در سازمانهای پیشرو، ما باید یک تفکیک حیاتی قائل شویم:
۱. واحد مراقبت از مشتری (Customer Care): که نقش «آتشنشان» را دارد و بحرانهای لحظهای را مدیریت میکند. این واحد امروزه در سازمان ها وظیفه شنیدن غرولند های مشتریان و پیگیری این غرولند ها را بر عهده دارد.
۲. واحد صدای مشتری (VOC): که نقش «معمار» را دارد و دادههای بازار را برای ساختن آینده شرکت جمعآوری میکند. این واحد امروز صدای مشتری را میشنود نه شکایت و غرولند مشتری را. در این واحد صدای مشتری از کانال های مختلفی شنیده میشود نه فقط مرکز تماس یا مرکز ارتباط.
اگر دادههای VOC در لایههای میانی سازمان (مدیران فروش یا پشتیبانی) فیلتر شود، بینش (Insight) واقعی و شفاف هرگز به میز هیئت مدیره نمیرسد. نتیجه؟ محصولاتی که با نیاز بازار همخوانی ندارند و مشتریانی که آرامآرام ریزش میکنند.
رویکرد ما در «هشت ستاره آیندهساز» برای حل این چالش، پیادهسازی یک فرایند ۵ مرحلهای استاندارد است:
گام اول: شنیدن استاندارد ما نباید فقط به تماسهای ورودی اکتفا کنیم. استاندارد ما شامل تنوع کانالها (از تحلیل مکالمات تا تحقیقات میدانی) است تا صدای مشتریان خاموش هم شنیده شود.
گام دوم: تحلیل هوشمند (ماتریسها و Trust ID) داده خام بدون تحلیل، بیارزش است. ما از ابزارهایی مثل «Trust ID» استفاده میکنیم تا وزن دادههای مشتریان وفادار را از مشتریان هیجانی تفکیک کنیم. همچنین با «ماتریس محصول-شرکت»، دقیقاً متوجه میشویم که ریشه نارضایتی در کیفیت محصول است یا کیفیت خدمات.
گام سوم و چهارم: از مدیریت شکایت تا «شکایت صفر» هدف نهایی ما حل شکایت نیست، بلکه پیشگیری از آن است. در این مرحله، ما با پیشبینی نقاط درد (Pain Points)، قبل از وقوع حادثه، آن را در فرآیند اصلاح میکنیم.
گام پنجم: نوآوری مبتنی بر مشتری اینجا جایی است که داده به استراتژی تبدیل میشود.
در ساختار مدرن، واحد VOC باید مستقیماً زیر نظر رئیس هیئت مدیره باشد تا قدرت اجرایی لازم برای تغییر محصول و فرآیندها را داشته باشد و سلیقههای شخصی مدیران میانی، مانع از رسیدن صدای واقعی مشتری نشود.
این مطلب، خلاصهای از تحلیل استراتژیک و فرایند اجرایی ما برای استقرار سیستم VOC است.
برای مطالعه نقشه راه کامل، آشنایی با نحوه محاسبه Trust ID و دیدن جزئیات ماتریسهای تحلیل مشتری، میتوانید به مقاله کامل در وبسایت مجموعه «هشت ستاره آیندهساز» (لینک در بخش وبسایتِ پروفایل) مراجعه بفرمایید.
