?مدیریت مشتریان ناراضی، یکی از مهم‌ترین وظایف واحدهای مارکتینگ است. برای این منظور، ابتدا باید مشتریان ناراضی‌مان را شناسایی و رفتارشان را به درستی تحلیل کنیم. پس از شناخت
درست مشتریان ناراضی و متناسب با توانایی و پتانسیل های سازمان ، می‌توان برنامه ای هدفمند ، موثر و نتیجه بخش طراحی ، تدوین و اجرا کرد :
?مشتریان ناراضی را به طور کلی می‌توانیم به این پنج دسته تقسیم کنیم:
1️⃣مشتریان ناراضی صبور
?مشتریان ناراضی هستند که معمولا نارضایتی‌شان را بروز نمی‌دهند و آن را با شرکت در میان نمی‌گذارند چون یا شکایت کردن را بی‌فایده می‌دانند یا با خودشان می‌گویند «بالاخره هر شرکتی اشتباه می‌کند. اشکالی ندارد»
?نکته مهم در خصوص مشتریان ناراضی صبور این است که اگر صبرشان لبریز شود، بدون هیچ گونه شکایتی، ما را ترک می‌کنند و سراغ رقبا می‌روند
?برای همین، به جای آن که منتظر دریافت شکایت از این دسته از مشتریان باشیم، باید خودمان سراغ آنها برویم و رضایت‌شان را به طور مرتب بسنجیم تا اگر از ما ناراضی بودند، دلیل نارضایتی‌شان را خیلی سریع برطرف کنیم. بخش رضایتمندی مشتریان می بایست در برقراری ارتباط با این دسته از مشتریان پیش قدم باشد
2️⃣مشتریان ناراضی تهاجمی
?مشتریان ناراضی هستند که معمولا نارضایتی‌شان را خیلی زود و با عصبانیت زیاد بروز می‌دهند
?در برخورد با این دسته از مشتریان، باید خیلی صبور باشیم و اجازه بدهیم نارضایتی‌شان را ابراز کنند و در مقابل اهانت‌های آنها نباید از کوره در برویم، به عبارت دیگر ابتدا برای آنها باید یک گوش شنوا باشیم
?بعد از آن که عصبانیت‌شان را خالی کردند، باید دلیل نارضایتی‌شان را بپرسیم و برای جلب رضایت‌شان، دو یا سه گزینه به آنها پیشنهاد کنیم تا گزینه مطلوب‌شان را انتخاب کنند. مثلا به آنها بگوییم می‌توانید محصول‌تان را عوض کنید یا پولش را پس بگیرید.
3️⃣مشتریان ناراضی سطح بالا
?این دسته از مشتریان هم نارضایتی‌شان را سریع اعلام می‌کنند ولی تفاوت‌شان با مشتریان ناراضی تهاجمی این است که اولا نارضایتی‌شان را مودبانه اعلام می‌کنند و ثانیا جزء مشتریان مهم ما به حساب می‌آیند و نباید به هیچ وجه آنها را از دست بدهیم
?برای همین، بعد از شناسایی دلیل نارضایتی‌شان، باید چند گزینه را به آنها پیشنهاد کنیم و پس از رفع مشکل، از آنها به صورت رسمی عذرخواهی کنیم و با کارهایی مثل هدیه دادن، اشتباه‌مان را جبران کنیم و مشکل به وجود آماده را پایه ای برای تعامل بیشتر و بهتر با آنها قرار دهیم
4️⃣مشتریان همیشه ناراضی
?این دسته از مشتریان از هر اشتباه و خطای کوچکی ناراضی می‌شوند و به طور مرتب در حال شکایت کردن هستند. در نتیجه، هر چقدر تلاش می‌کنیم تا رضایت‌شان را جلب کنیم، موفق نمی‌شویم
?در برخورد با این مشتریان هم باید صبور باشیم ولی در بلندمدت اگر تاثیر خاصی روی فروش‌مان نمی‌گذارند، باید رابطه‌مان را مدیریت و شاید در نهایت ارتباط با آنها را قطع کنیم، زیرا رسیدگی به شکایت‌های مستمرشان، وقت و انرژی زیادی از کارمندان‌مان می‌گیرد
5️⃣مشتریان ناراضی انتحاری
?این دسته از مشتریان بدون دلیل مشخصی از ما شکایت دارند. برای همین می‌توان گفت دنبال اخاذی از ما هستند تا رسیدگی به شکایت‌شان. در نتیجه، به هیچ پاسخ و راهکاری توجه نمی‌کنند، حتی اگر آن پاسخ یا راهکار، کاملا قانع‌کننده باشد
?در برخورد با این مشتریان به هیچ وجه نباید باج بدهیم و اگر به رفتارشان ادامه دادند، باید رابطه‌مان با آنها را قطع کنیم
#marketing #marketing_manager #marketingstrategy #advertising #sales #sales_manager #b2bsales #marketingplan #business_model #digitalamarketing #advertising #branding #business_consulting #مارکتینگ #مدیر_بازاریابی #مدیر_مارکتینگ #فروش_سازمانی #استراتژی_مارکتینگ #مارکتینگ_پلن #برندینگ #بیزینس_مدل #بازاریابی #بازاریابی_سازمانی #مشاور_کسب_و_کار #مشاور_مارکتینگ #مشاور_بازاریابی
