در نوشته مطمئناً NPS از نون شبم واسه هر کسب‌و‌کاری واجبتره! در مورد چیستی و ماهیت شاخص NPS نوشتم و توضیح دادم که با استفاده از NPS میتونیم بفهمیم که مشتریان ما تا چه اندازه احتمال داره که محصولات و خدمات ما رو به دیگران توصیه کنن. تو این نوشته قصد دارم توضیح بدم که چطوری میشه NPS رو پیاده سازی کرد، یعنی به زبون ساده برای چه مشتریانی و به چه صورت این سؤال رو ارسال کنیم .
کدام مشتریان
جواب این سؤال خیلی ساده ست، با توجه به محتوای شاخص NPS طبیعی هست که این سؤال باید از مشتریانی پرسیده بشه که تابحال محصول ما رو خریداری کردند و یا از خدمات ما استفاده کردند. در کل باید حداقل میزان خرید یا استفاده از محصول به اندازه‌ای باشه که مشتری فرصت کافی برای شناخت از محصول و خدمت رو داشته باشه. به طور مثال اگر شما صاحب یک کسب‌و‌کار اینترنتی هستید بهتر هست که مشتری حداقل دوبار از فروشگاه شما خرید کرده باشه تا بتونه مخاطب مناسبی برای پرسش شما باشه.
نحوه پیاده‌سازی NPS
باید در نظر داشته باشیم که پیاده‌سازی NPS درواقع نوعی تحقیق مختصر و سریع از مشتریان هست که نتایج این تحقیق منجر به تصمیم‌سازی در سازمان و شرکت ما خواهد شد، از این رو ابزارهایی که ما رو در این تحقیق یاری خواهند کرد، ابزارها و سرویس‌های آنلاین در حوزه دریافت بازخورد از مشتریان مثل Google Forms،Hotjar،Formstack ، SurveyMonkey، SurveyGizmo و...هستند. توی این نوشته من نحوه پیاده‌سازی NPS با استفاده از سرویس پرطرفدار و پرکاربرد Google Forms رو توضیح میدم.
پیاده‌سازی NPS با استفاده از Google Forms
کار کردن با Google Forms خیلی ساده ست و پیچیدگی خاصی نداره، Google Forms رو روی مرورگر خودتون باز می‌کنید و روی دکمه Google Forms کلیک می‌کنید تا به قسمت فرم‌های آماده و خالی این سرویس گوگل برید. به دو صورت می‌تونید فرم مربوط به NPS رو ایجاد کنید، اول اینکه از تمپلیت‌های آماده این سرویس استفاده کنید و تمپلیت Customer Feedback رو انتخاب کنید.
تو مرحلۀ بعد متن سؤال رو بنویسید:« به چه میزان احتمال دارد که خدمات و محصولات ما را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟»
سپس Feedback Type رو Question انتخاب کنید.
و در انتها نوع جواب و مقیاس عددی مربوط به جواب رو مشخص کنید.
تا به اینجا شما فرم مربوط به NPS کسب و کار خودتون رو آماده کردید ، که بدین صورت هست:
اما اگر قصد داشته باشید که اطلاعات بیشتر و تصمیم‌ساز بهتری از مشتریان خودتون جمع آوری کنید، می‌تونید بعد از پرسش اولیه، سؤال تکمیلی بعدی رو بپرسید، سؤالی شبیه به این: برای بهبود محولات و خدمات و یا سرویس‌دهی ما چه پیشنهاداتی دارید؟ که در رابطه با این سؤال می‌تونید نوع پاسخ و عنوانش رو هم تغییر دهید. حتی می‌تونید با استفاده از منوی کناری سؤال دیگه ای رو هم اضافه کنید که بهتره این کارو نکنیم و با همین دو سؤال کوتاه بازخورد رو از مشتری بگیریم. بهتر هست که پاسخ دادن به این سؤال اختیاری باشه تا برای کاربر تجربه بدی رقم نخوره. در انتها هم جمله‌ای رو بابت تشکر از مشتری مکتوب می‌کنید.
در نهایت شما چنین فرمی خواهید داشت:
با استفاده از منوی کناری می‌تونید موارد دیگهای رو هم در این فرم مثل فیلم و عکس هم لحاظ کنید که تصمیم‌گیری در این موارد بستگی به عوامل دخیل در این امر داره، اما بهتر هست که فرم ساده‌تر و تا حد امکان کوتاه باشه تا امکان جمع‌آوری پاسخ بیشتری رو فراهم کنه. همچنین با استفاده از این منوی کناری می‌تونید فرم رو با توجه به تعداد سؤال مرحله‌بندی کنید.
نتیجه اعمال هر تغییر رو هم می‌تونید با استفاده از این منو مشاهده کنید.
بعد از ساخت فرم با استفاده از سرویس ارسال ایمیلی که استفاده می‌کنید این فرم رو برای مشتری ایمیل کنید. این فرم رو با تمپلیت خالی Google Forms هم می‌تونید ایجاد کنید، اگه از این مسیر رفتید تجربه‌تون رو این زیر برام بنویسید.
در نوشته بعدی در مورد تحلیل بازخوردهای این شاخص خواهم نوشت.
