دکتر جیمز داتی (Dr. James Doty) جراح مغز و اعصاب دانشگاه استنفورد داستان عمل تومور مغزی یک پسر بچه کوچک را برای ما تعریف می‌کند. در حین عمل یکی از رزیدنتها که دستیار او بود اشتباها یکی از مویرگ‌های مغزی را پاره می‌کند! با پاشیدن خون به همه جا، پروفسور داتی دیگر قادر به مشاهده منطقه‌ای که مشغول انجام عمل جراحی روی آن بود نیست و زندگی پسرک به خطر می‌افتد. در آن لحظه برای داتی چاره‌ای جز مکان یابی کورکورانه و ترمیم رگ آسیب دیده نبود و خوشبختانه موفق هم شود. بیشتر ما جراح مغز و اعصاب نیستیم اما مطمئنا با شرایطی مواجه شده‌ایم که در آن یکی از کارمندان یک اشتباه بزرگ را در یک پروژه مهم مرتکب می‌شود. اما سوال اینجاست:
واکنش ما زمانی که یک کارمند به خوبی کار نمی‌کند و یا مرتکب اشتباه می‌شود باید چطور باشد؟
دو رویکرد وجود دارد،
رویکرد اول: در این جور مواقع ناامیدی و عصبانیت یک واکنشی طبیع است که همه ما آن را می‌شناسیم. مخصوصا اگر اشتباه در یک پروژه مهم رخ داده باشد یا تاثیر بدی بر روی ما بگذارد. روش مرسوم این است که کارمند را به طریقی مجازات یا توبیخ کنیم و امیدوار باشیم که این توبیخ موثر و واقع شود. این کار اکثرا استرس و عصبانیت ما را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود که باقی کارمندان با احتیاط بیشتری کار کنند.
رویکرد دوم: بعضی از مدیران واکنش متفاوتی در مواجهه با یک کارمند خطاکار دارند، حس دلسوزی و رغبت؛ این به این معنی نیست که آنها نگران، ناامید یا عصبانی نمی‌شوند، بلکه آنها قضاوت و داوری را کمی به تعویق می‌اندازند و از آن فرصت برای عبرت گرفتن و آموزش استفاده می‌کنند. اما تحقیقات کدام روش را بهتر می‌دانند؟ روش‌های دلسوزانه نتایج بهتری را در بر داشته‌اند! چرا؟
اولا دلسوزی باعث می‌شود کارمندان شما وفادارتر و معتمدتر شوند. تحقیقات نشان می‌دهد که احساس گرمی و روابط مثبت در محیط کار بیش از میزان حقوق بر وفاداری کارمندان موثر است. به ویژه مطالعه‌ای از سوی جاناتان هایت(Jonathan Haidt) از دانشگاه نیویورک نشان می‌دهد که هرچه کارمندان بیشتر به رهبر یا مدیر خود نگاه کنند و از او دلسوزی و مهربانی ببینند بیشتر به او وفادار خواهند ماند بنابر این اگر شما با کارمندان خود بیشتر مهربان باشید نه تنها آنها را به بیشتر نسبت به خود وفادار کرده اید بلکه هر کس دیگری که این رفتار شما را ببیند برای شما ارادت و احترام بیشتری قائل می‌شود.
برعکس واکنش نشان دادن با عصبانیت و خشم وفاداری و اعتماد آنها را نسبت به شما از بین می‌برد. همانطور که آدام گرانت استاد دانشکده تجارت وارتون، نویسنده کتاب پرفروش"Give & Take" در آن اشاره می‌کند که اگر شما یک کارمند را خجالت زده یا بیش از اندازه سرزنش کنید ضرر واکنش شما در نهایت به خودتان باز می‌گردد. او می‌گوید: "دفعه دیگر که به آن کارمند اعتماد می‌کنید احتمالا دیگر برخی از وفاداری‌های قبلی او را از دست داده‌اید!"
دوما ما به نشانه‌های اعتماد رهبران نسبت خودمان بسیار حساس‌تر هستیم و دلسوزی و مهربانی آنها تمایل ما برای افزایش اعتماد آنها را افزایش می‌دهد. به بیانی ساده‌تر مغز ما واکنش مثبت‌تری به مدیرانی که با ما همدلی دارندی نشان می‌دهد و این نکته در تحقیقات تصویر برداری عصبی نیز تایید شده.
دکتر داتی که مدیر مرکز تحقیقات و آموزش همدلی و نوع دوستی دانشگاه استنفورد نیز هست، اولین تجربه خود را در اتاق OR به یاد می‌آورد: او از شدت نگرانی عرق می‌کرد. خیلی زود یک قطره عرق به محل جراحی افتاد و آن را آلوده کرد. آن یک عمل ساده بود و جان بیمار در خطر نبود و آلودگی نیز با یک شست و شوی ساده به راحتی قابل رفع بود. با این حال جراح اتاق عمل، که یکی از جراحان معروف آن زمان بود، از شدت عصبانیت دکتر داتی را از اتاق عمل بیرون کرد. داتی تعریف می‌کند که وقتی به خانه برگشت بشدت گریه می‌کرد.
گفتنی است که داتی در یک مصاحبه توضیح می‌دهد که اگر دکتر به گونه‌ای دیگر با او برخورد می‌کرد چگونه وفاداری داتی را به دست می‌آورد: اگر جراح به جای عصبانیت به من می گفت: "مرد جوان گوش کن، ببین چکار کردی، تو جای عمل را آلوده کردی! من می‌دانم که مضطربی، اما برای این که جراح خوبی شوی نباید مضطرب باشی. چرا برای چند دقیقه بیرون نمی‌روی تا خودت را پیدا کنی و دوباره برگردی؟ کلاهت را تنظیم کن تا عرق از روی پیشانیت پایین نریزد و دوباره برگرد تا به تو چیزی را نشان بدهم." او برای همیشه قهرمان من می‌شد.
عصبانیت نه تنها وفاداری و اعتماد را از بین می‌برد بلکه میزان خلاقیت کارمند را با افزایش میزان استرس کاهش می‌دهد. همانطور که داتی توضیح می‌دهد:"ساختن محیطی که در آن ترس، نگرانی و بی اعتمادی وجود دارد افراد را خاموش می‌کند. ما از علوم اعصاب می‌دانیم که اگر مردم ترس و نگرانی داشته باشند توانایی پاسخگویی از آنها گرفته می‌شود. یکی از نتایج این عارضه کم شدن میزان خلاقیت و نوآفرینی آنهاست" به عنوان نمونه تحقیقات بر روی تصاویر مغز نشان می‌دهد زمانی که ما احساس امنیت داریم واکنش استرسی مغز ما کاهش می‌یابد.
دکتر گرانت هم با این قضیه موافق است که "زمانی که واکنش شما با عصبانیت و خشم همراه است احتمالا کارمند در آینده دیگر ریسک نمی‌کند زیرا به شدت نگران عواقب آن است. به بیان دیگر شما فرهنگ تجربه کردن و آزمون و خطا را که برای یادگیری بسیار ضروری است می‌کُشید!" گرانت به تحقیق فیونا لی(Fiona Lee) در دانشگاه میشیگان اشاره می‌کند که در آن ذکر شده است که تعالی فرهنگ آرامش و امنیت، به جای ترس و نگرانی و بازخورد منفی، به تعالی روح تجربه کردن منجر می‌شود که برای خلاقیت بسیار حیاتی است.
اما حتما دلیل وجود دارد که ما عصبی می‌شویم! تحقیقات نشان می‌دهد که عصبی شدن می‌تواند نتایج مفیدی داشته باشد. به عنوان مثال ما را در مقابله با بی‌عدالتی قدرتمندتر می کند. این درست است که عصبانیت خیلی اوقات ما را قدرتمندتر می‌کند. اما زمانی که یک رهبر یک احساس منفی مانند عصبانیت را از خود نشان می‌دهد کارمندان او را در موضع ضعف و تاثیر کم می‌بینند.
اما چطور دفعه بعد که یکی از کارمندان اشتباه کرد با دلسوزی بیشتر با او برخورد کنیم؟
وقتی در محیطی اعتماد، وفاداری و خلاقیت زیاد باشد و استرس و نگرانی کم شود کارمندان شادتر هستند و بازدهی بیشتری دارند و گردش مالی نیز افزایش می‌یابد. تعاملات مثبت حتی منجر به افزایش سلامت افراد می‌شود و احتمال بیمار شدن و غیبت آنها را کاهش می‌دهد. داتی به من گفت که او هرگز در اتاق عمل کسی را از خود دور نکرده:"این طور نیست که من آنها را آزاد بگذارم، اما با انتخاب یک واکنش دلسوزانه وقتی که اشتباهی مرتکب می‌شوند از نابودی آنها جلوگیری می‌کنم. به این ترتیب آنها هم یک درس آموخته‌اند و هم تلاش می‌کنند برای شما کارمند بهتری شوند زیرا شما با آنها مهربان بوده‌اید."
نویسنده: Emma Seppälä
