تجربه‌ها: UX، CX، SX، PX، OX، EX

وقتی داشتم با یکی از مشتریام روی طراحی چشم‌انداز سازمانش به‌عنوان یه شرکت چابک کار می‌کردم، یه سوال پیش اومد: "خب، چطوری شاخص هارو اندازه‌گیری می‌کنی؟"
جلوی اون وایت‌برد شروع کردم این‌جوری توضیح دادم:

تجربه‌ی کاربری UX

تجربه‌ایه که کاربر از استفاده از راه‌حل شما انتظار داره، با هدف بهتر کردن نحوه‌ی استفاده.
UX دلیلیه که مردم عاشق آیفون یا کامپیوترهای اپل هستن.
استراتژیش این بود که کاربر فقط با یه انگشت شست بتونه به همه اپ‌هاش دسترسی داشته باشه.

تجربه‌ی مشتری CX

یه دنباله از کارهاست که اعتماد بین شرکت و مشتریش رو می‌سازه.
یعنی اول به نیازهای مشتری فکر می‌کنی، نه خواسته‌های شرکت.
در واقع، طرز برخورد شرکت با مشتریه، مثل مهمون‌نوازی.
طوریه که انگار مشتری جزئی از سیستم شرکت محسوب میشه.
تجربه‌ی مشتری همیشه خاص و شخصیه.

تجربه‌ی سرویس SX

یه مجموعه‌ از خدمات، ابزارها و فرآیندهای خودکار شده‌ست که مشتری می‌تونه ازش استفاده کنه.
در اصل یه کاتالوگه از استانداردهای به‌روز که راحت میشه خودکارش کرد.
سرویس از تجربه‌های CX یاد می‌گیره و استراتژیش رو به‌روزرسانی می‌کنه.

تجربه‌ی افراد (کارکنان) PX

یه سری اقداماته برای بالا بردن انگیزه، امنیت روانی، آزادی بیان، امکان تجربه‌ و در حالت ایده‌آل، همکاری.
در حالت بدش، یعنی کنترل زیاد، پنهان‌کاری، ریزمدیریتی، وابستگی، بالا به پایین رفتار کردن.
یه مثالش تئوری Kawaii هست: عکس حیوانات یا نوزادای بامزه می‌تونه حس همدلی ایجاد کنه و باعث رفتار گروهی بهتر بشه.
Gamification هم یه روش دیگه‌ست برای از بین بردن ترس و آزاد کردن خلاقیت توی حل مسئله.

تجربه‌ی سازمانی OX

سازمان بستریه که توش CX و SX شکل می‌گیرن.
از دید تئوری سیستم‌های پیچیده، سازمان مثل یه ظرف امن برای شکست خوردن محسوب میشه؛ مثل تیم، اسپرینت، یا ریلیز.
هدف AO (Agile Organization) یا سازمان‌های چابک و سریع اینه که با ساختارهای پویا، پاسخ‌گویی شرکت رو بالا ببره.
یه مفهوم مهم اینجاست: Nudging، یعنی مرزهای سیستم اون‌قدر باز باشه که بشه توش آزمایش کرد، و اون‌قدر بسته باشه که آدم حس امنیت کنه.
OX خوب از پایین به بالا شکل می‌گیره: تیم‌ها خودشون رو سازماندهی می‌کنن.
OX بد از بالا به پایینه: دیکته کردن.
پایین به بالا معنا ایجاد می‌کنه، بالا به پایین کنترل و سرکوب.

تجربه‌ی شرکتی (Enterprise) EX

این سطح آخره، و مثل یه خط نازک بین OX و PX کار می‌کنه تا CX و SX شکل بگیره.
اینجا هدف، خرد و ارزش‌های شرکت مشخص میشه.
استیو جابز توی ساختن یه EX عالی موفق بود؛ اون هدفش این بود که "یه اثری توی جهان بذاره."

استفاده از تجربه‌ها برای تحلیل مدل‌های کسب‌وکار

بدونیم که EX، OX، PX، SX و CX بیشتر دینامیک‌های مدل‌های جدید کسب‌وکار توی سازمان‌ها رو پوشش می‌دن.
عمداً درباره‌ی UX حرف نمی‌زنم چون بیشتر یه تکنیکه تا تجربه‌ی سازمانی.

این سازمان‌ها فرهنگی می‌سازن که مهم‌ترین چیز شرکت حساب میشه:
"من برای شرکت A کار می‌کنم."
در حالی‌که باید بگن:
"من برای شرکت A ارزش ایجاد می‌کنم" یا "استعدادم تو شرکت A شکوفا میشه".

تو این مدل‌ها، شرکت در اولویت قرار می‌گیره، مشتری دوم، و بعدش آدم‌ها.

تجربه شرکتی یا EX لازمه ولی فقط در حد یه خط نازک که همه‌ی اقدامات رو تو یه جهت هم‌راستا کنه.

اینجا همه‌چی درباره‌ی سازمان‌هاست:
دسته‌هایی از بیزینس‌کیس‌های مستقل.
ریسکش اینه که این دسته‌ها هم‌راستا نباشن.
اینجور ساختارها خیلی بالغ‌ان و مرزهای سازمانی برای همه مشخصه.
سازمان‌ها سیستم‌ان، اکوسیستمی که برای یه بازه‌ی زمانی خاص، با یه هدف مشترک کار می‌کنن.

استثناش انجمن‌های تخصصی یا Chapters هستن.
اون‌ها سیستم نیستن و رفتار توشون معمولاً "پیچیده‌ست".
برای اشتراک دانش خوبن، ولی نه برای ایجاد آگاهی یا ارزش.

انجمن‌ها بیشتر PX هستن.
دینامیک اونجا هرج‌ومرجه.
تجربه‌ی افراد خودش یه نیت بزرگه و تنوع رو در بر می‌گیره.
PX یه مدل سازمانی نیست، بلکه رفتار آدم‌ها توی یه سیستمه.

با یه مدیر خودمحور، PX صفر میشه چون همه باید از دیکتاتور پیروی کنن.
تو شرکت‌هایی با EX محور هم می‌تونی PX تعریف کنی، ولی انقدر اطلاعات زیاد میشه که نمی‌تونی روش کاری انجام بدی.
PX کلاسیک مثل تئوری نادج و Kawaii هستن که از طریق همدلی و رفتار مثبت روی PX تأثیر می‌ذارن.

این مدل الان شده طراحی بیشتر شرکت‌ها.
"ما یه شرکت خدماتی هستیم" شده شعار جدید.
متأسفانه، تو شرکت‌هایی که SX محور هستن، فعالیت‌ها بیشتر تو بک‌آفیسه و از مشتری خیلی دورن.
تو مرکز خدمات بودن حس خوبیه؛ داری به شرکت خدمات می‌دی... یا دقیق‌تر بگم، به خودت خدمات می‌دی.

یه سرویس مجموعه‌ای از اقداماته که به مشتری ارزش می‌رسونه.
و مشتری براش پول می‌ده.
شرکت‌های خوبِ SX محور، بازگشت سرمایه‌ی خدماتشون رو اندازه‌ می‌گیرن.
استراتژی خدمات مشخصه و سازمان سوددهه، نه مرکز هزینه.

ولی خطر تو شرکت‌های صرفاً SX اینه که می‌شن بهونه برای فرار از پاسخ‌گویی و حفظ ساختار کنترل‌شده.

اگه همه‌ی فعالیت‌های شرکت مشتری‌محور باشن، توی یه دنیای ایده‌آل زندگی می‌کنی.
همه‌ی کارهای غیرضروری یا خودکاره یا برونسپاری شده.
تمرکزت فقط روی رضایت و خوشحالی مشتری و شرکت خودته.

تو شرکت‌های صرفاً CX، مشتری داخلی وجود نداره.
همه مشتری‌ها بیرون از سازمان‌ان.

یه مثال ملموس برای این مدل تجربه‌ها:

فرض کن یه کافه داری:

• تجربه کاربر UX اونجاست که مشتری راحت بتونه منو رو بخونه، سفارش بده، اپلیکیشن بزنه و سریع تحویل بگیره.
• تجربه مشتری CX یعنی چطوری باهاش برخورد می‌کنی؛ از سلام و لبخند تا نحوه پاسخ دادن به شکایت‌ها.
• تجربه خدمات SX اینه که سیستم سفارش، تحویل، سیستم بارکد و تجهیزاتت چقدر درست و مؤثر کار می‌کنن.
• تجربه کارکنان PX یعنی باریستا و کارکنات چقدر راحتن، انگیزه دارن و ایده‌هاشون شنیده میشه.
• تجربه سازمانی OX یعنی سیستم و تیم چطوری با هم کار می‌کنن؛ مثلاً جلسات بازخورد، تقسیم وظایف و محیط کار.
• تجربه شرکتی EX یعنی چشم‌انداز کلی کافه‌ت چیه؟ قراره چی تو ذهن مردم بمونه؟ مثلاً "ما می‌خوایم کافه‌ای باشیم که مردم حس خونه رو داشته باشن".

همین نگاه کوچیک به یه کافه نشون می‌ده چطور همه‌ی این تجربه‌ها به هم وصل‌ان و چقدر مهمه که همگی در یک جهت حرکت کنن.

همه تجربه هارو به صورت کامل همراه با مثال برای درک عمیق تر میتونین توی مجله آکادمی مارجین یاد بگیرید.