در هر مراوده ای به ویژه مراودات تجاری، بحث اعتماد یکی از مهم ترین مواردی است که می تواند به عنوان یک وجه تمایز مطرح شود. در حقیقت مشتری از شخص یا کسب و کاری خرید می کند که بتواند به آن اعتماد کند. پس جلب اعتماد مشتریان یکی از مسائل اصلی است که کسب و کارها روی آن وقت و انرژی زیادی می گذارند. این یکی از وظایف تیم فروش و در راس آن ها مدیر فروش است که بتواند با اعتماد سازی در فروش محصولات و خدمات شرکت تحول مثبتی ایجاد کند. در حقیقت یکی از عناصر و المان های اصلی در بحث برندسازی یا برندینگ هم اعتمادسازی است. برای اعتمادسازی در فروش به طور ساده می توان گفت باید به درستی با مشتری ارتباط برقرار نماییم. اما خود ارتباط درست با مشتری یک بحث بسیار گسترده است که نمی توان آن را به سادگی در چند کلمه توضیح خلاصه کرد. در این مطلب قصد داریم به طور خاص به بحث اعتمادسازی در فروش بپردازیم.
یکی از مهم ترین و پایه ای ترین موارد در اعتمادسازی در فروش، بحث قانع کنندگی است. پیش تر ذکر کردیم برای ایجاد اعتماد در مشتری که وی به خرید ترغیب شود باید با وی به خوبی ارتباط برقرار نماییم. در یک ارتباط درست می توان مشتری را به شکل درست به خرید از یک کسب و کار قانع کرد. برای قانع کننده بودن، اول باید کارشناسان تیم فروش به خوبی در خصوص نیازهای مشتری حرف های وی را بشنوند و احساس مهم بودن را به وی منتقل کنند. سپس باید با تسلط کامل به ویژگی های محصول کسب و کار، به توضیح مزیت های محصولات خود برای رفع نیازهای مشتری بپردازند. این بحث یعنی قانع کنندگی به خودی خود روش های گوناگونی دارد که در ادامه به آن ها اشاره می نماییم.
در حقیقت باید بدانید که دیگران در صورتی جذب شما می شوند که علایق و اولویت های آن ها را نشانه بروید. برای به دست آوردن اطلاعات در مورد علایق و اولویت های دیگران باید در مورد آن ها کمی کنجکاو بود. اگر در مورد چندین نفر اطلاعات کافی را بدست بیاورید کم کم به شناختی دست خواهید یافت که می توانید خصوصیات، علایق و اولویت ها را برای افراد با روحیات مشابه حدس بزنید. برای داشتن یک ارتباط درست و مستمر با مشتری که ضامن موفقیت یک کسب و کار است، باید حتما مقداری کنجکاوی داشت.
هیچ مشتری عاقلی به فردی که شخصیت با ثباتی ندارد نمی تواند اعتماد کرده و از او خرید نماید. شما در مواجهه با هر فردی با رفتار خود شخصیتتان را نشان می دهید. اگر خود را آدمی با ثبات نشان دهید مشتری می تواند رفتار شما را پیش بینی کرده و در برابر شما احساس امنیت کند. در چنین شرایطی وی می تواند به شما اعتماد کند. در حقیقت این حس امنیت و آرامشی که وی در برابر شما دارا شده است خود پایه و اساس یک رابطه مستمر و قوی همراه با اعتماد خواهد بود.
ثبات قدم نیز یکی دیگر از مواردی است که باید در زمینه جلب اعتمد مشتری در نظر داشته باشیم. باید در نظر داشت که در یک روز نمی توان اعتماد کسی را به طور کامل بدست آورد و این پروسه زمان بر است. از این رو باید از همان اول حرف و عمل شما در ذهن مشتری یکی باشد تا بتوانید وارد پروسه اعتمادسازی در فروش شوید و کم کم اعتماد وی را جلب نمایید. مهم است که به عنوان مثال اگر در ابتدای کلام خود می گوییدئ برای بیان مطلب 15 دقیقه وقت می خواهید، روی حرف خود بمانید و نهایتا همان 15 دقیقه را بیان بیان مطالب خود استفاده کنید. چون هر چه حرف و عمل شما یکی نباشد اعتماد مشتریان به شما کم خواهد شد.
برای ایجاد اعتبار بد نیست در مورد اینکه مشتری شما از فروشنده دیگری که در صنف شما فعال است تا کنون فریب خورده است صحبت کنید و از وی بپرسید تا تجربه بد خود را برای شما تعریف کند. با این کار می توانید احساسات منفی را از درون وی بیرون کشیده و کم کم اعتمادش را جلب نمایید. وقتی او تجربه بد قبلی را تعریف می کند نکات بد آن را به خوبی گرفته و با نشان دادن تمایز کسب و کار خود با تجربه بد وی، به او اطمینان دهید که این تجربه بد برای او در صورت استفاده از خدمات کسب و کار شما تکرار نخواهد شد.
در دیدارهای کاری به ویژه مذاکرات فروش، رفتار فروشنده می تواند نقش اساسی در جلب اعتماد خریدار داشته باشد. در حقیقت برخی فکر می کنند باید خود را فردی با عزمی راسخ و بسیار جدی نشان بدهند تا بتوانند اعتماد فرد مشتری را به خود و کسب و کارشان جلب نمایند. جدی بودن خوب است. اما این نباید به معنی رفتار خشک باشد. باید سعی کنید از حالات غمگینانه در رفتار خود پرهیز کنید تا اثر منفی در جلب اعتماد خریدار نداشته باشید. برخی مطالعات میدانی و آزمایش ها اثبات کرده که لبخند می تواند تا 10 درصد در افراد، تمایل به اعتماد به فرد لبخند زننده را بالا ببرد. این مساله البته باز هم باید مورد تایید قرار گیرد که این مورد و موارد دیگری که ذکر می نماییم هیچ کدام به تنهایی و به سرعت نمی توانند یک اعتماد کامل را موجب شوند. بلکه باید این موارد در کنار هم در طول زمان موجب ایجاد و ماندگاری یک اعتماد پایدار شوند.
شفافیت از موثر ترین راه ها در بازاریابی پر رقابت امروزی است که اعتماد بین خریدار و فروشنده را تا حد بالایی ایجاد می کند. جالب این است که اغلب فروشندگان معتقدند شفاف عمل می کنند. اما اکثر خریداران چنین چیزی را باور ندارند. به عنوان مثال ۸۵ درصد فروشندگان معتقدند در طول فرآیند فروش در مورد محدودیت های محصول خود صادق بوده اند. اما تنها ۳۶ درصد خریداران با آن ها هم‌عقیده هستند. اکثر مشتری ها دوست دارند ویژگی ها، مزایا و معایب واقعی محصولی که می خواهند بخرند چه کلا باشد و چه خدمات را بدانند و با دید بهتری برای خرید آن اقدام کنند و واقع بینانه توقع ندارند یک محصول از همه نظر کامل باشد. آن ها دوست دارند چیزی که می بینند باور کنند و با دید بازتری محصولی با ویژگی های مورد نظر را خریداری کنند. روراست بودن و صداقت کسب و کارها و برندها باعث محبوبیت و افزایش میزان فروش محصولات آنان می شود.
برای کسی و کارهای آنلاین و اینترنتی و همچنین کسب و کارهایی که پلتفرم اینترنت را برای معرفی خود به مشتریان برگزیده اند، راه های زیادی برای جلب اعتماد مشتری و اعتماد سازی در فروش وجود دارد. یادتان باشد در فروش اینترنتی، خریدار با شما تماسس چشمی ندارد و نمی توانید با رفتار خود و زبان بدن اعتمادش را جلب کنید، پس باید از راه های مخصوص جلب اعتماد مشتری در کسب و کارهای آنلاین و اینترنتی استفاده نمایید.
اولین مورد این است که در بخش درباره ما سایت خود حتما آدرس، شماره تلفن، تاریخچه شرکت و هر چه موجب آشنایی بیشتر مشتری با کسب و کار شما می شود را ذکر کنید. فاکتورهایی مانند داشتند نماد اعتماد الکترونیک از وزارت صنعت، معدن و تجاریت هم اعتماد مشتری را برای داشتن خریدی امن و مطمئن از کسب و کار شما بالا می برد.
مدیریت ارتباط با مشتریان نیز باعث بالارفتن اعتماد آن ها به کسب و کار شما خواهد شد. در حقیقت باید راه های ارتباطی مشتریان را در یک دیتابیش جمع آوری نمایید و هر چند وقت یک بار با تماس با مشتریان از مشکلات احتمالی آن ها جویا شوید و در صورت وجود مشکل آن را برایشان رفع نمایید. این کار یک سرمایه گذاری بلند مدت می باشد. زیرا شما با این کار این مشتریان را به مشتریان وفادار به خود تبدیل می کنید. این افراد اگر کالا یا خدمات دیگری در آینده بخواهند که شما ارائه دهنده آن هم باشید قطعا به شما اعتماد کرده و از شما خرید می کنند. از طرف دیگر این افراد خود چون به شما اعتماد فراوان پیدا کرده اند و مشتری وفادار کسب و کار یا برند شما شده اند می توانند به صورت رایگان و بدون هزینه برای شما، در مراودات روزانه و به صورت گفتاری استفاده از کالاها و خدمات برند شما را به آشنایان خود معرفی و توصیه نمایند. این نوع بازاریابی چون توسط خود برند انجام نمی شود و انجام دهنده آن یک فردی است که ذی نفع نیست، تاثیر بسیار بیشتری روی جلب اعتماد مشتریان بعدی خواهد داشت.
