مدیریت شکایت مشتری راهی موثر برای سنجش نظر مشتریان درباره خدمات یا کالا است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌توانند درک عموم مردم و مخاطبان خود را به کمک این ابزار مفید دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، به درک درست و آگاهی از عملکرد نیروهای درون سازمانی خود دریابند.
"شکایت مشتری" نتیجه مشکلات و نارضایتی کاربران و مصرف کنندگان از محصول و یا خدمات کارکنان است. سازمان‌ها به منظور رسیدگی بیشتر به شکایات از نیروهای روابط عمومی استفاده می‌نمایند.
مزایای استفاده از واحد شکایت مشتریان
بررسی و پیگیری شکایت مشتریان 3 مزیت اساسی را برای سازمان دارد:
- موجب صرف هزینه و زمان کمتر در رسیدگی به شکایات می‌شود.
- شهرت سازمانی را در میان رقبا و برندهای مختلف به ارمغان می‌آورد.
- اطلاعات به دست آمده از مشتریان باعث کشف نواقص و بهبود خدمات شرکت خواهد شد.
مشتریان از واحد شکایت مشتری چه انتظاری دارند؟
- سادگی سیستم و کارکرد مطلوب شکایت مشتریان
- درک و شنیده شدن صدای مشتری و حرف‌های آنها به شکل موثر
- توانندریافت جوابیه شکایت و پاسخ مطلوب به مشکلات پیش آمده
- اقدام سازمان برای جبران خسارت و رسیدگی
آنچه سازمان از سیستم شکایت مشتری می‌خواهد؟
- ثبت داده‌های مشتریان در بانک اطلاعاتی
- پیدا کردن راه حلی برای رسیدگی به مشکلات پیش آمده و رفع ایرادات
- پیاده سازی سیستمی برای رسیدگی به وضعیت نامطلوب و جبران شکایت‌ها
مرحله اول: دریافت شکایت
در ابتدا می‌بایست سازوکار مناسبی جهت دریافت شکایت مشتریان تعبیه کرد. به طوری که اولویت تمرکز بر روی خواسته‌های مشتری و تسریع دریافت شکایت باشد.
کانال‌های دریافت شکایت در شرکت شیمیایی رازی (چسب رازی)
مرحله دوم: پاسخ گویی به شکایات
در گام بعدی اهمیت پاسخگویی معنا پیدا میکند. اقدامات به شکل محرمانه و عینی در مسیری مشخص پیگیری می‌شوند و اطلاعات کاربران، نوع شکایت و چرایی شکایت آنها در سیستم ثبت می‌گردد.
مراحل رسیدگی به شکایت در شرکت شیمیایی رازی (چسب رازی)
مرحله سوم: درس گرفتن از شکایت
پس از رسیدگی به شکایت و پایان دادن به روند شکایت مشتری می‌بایست از اطلاعات جمع آوری شده به نحو مطلوبی بهره‌برداری کرد. از این داده‌ها می‌توان در راستای ارتقای کیفیت محصولات و یا خدمات سازمان استفاده کرد.
شرکت‌ها موظف هستند در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشند و برای نظرات مشتریان خود ارزش قائل باشند. هر سازمان می‌بایست متعهد شود تا با آغوش باز از شکایت مشتریان خود استقبال کند.
همچنین هر سازمان به طور کلی تمرکز اصلی خود را بر روی رسیدگی به مشتریان قرار داده و تعهدات خود را به طور عمومی در تمامی سازمان مشخص کند. سازمان‌ها می‌بایست سیستم مشخصی برای مدیریت شکایت مشتریان داشته باشد و مدیریت نیز براهمیت این سیستم واقف باشد.
شکایت کردن برای مشتریان باید ساده و در دسترس باشد. همچنین شکایت کردن نباید هیچگونه هزینه‌ای در پی داشته باشد. و مشتری نباید از بیان مشکلات و شکایت خود ترس و واهمه داشته باشد.
به منظور ایجاد تمرکز بر نیازهای مشتری در هنگام اعلان شکایت، محدودیت‌های مختلف مشتریان مانند سن و سال، بُعد مسافت و ... نیز لحاظ شود.
اگر شکایتی به تایید سازمان برسد و مورد قبول باشد، سازمان باید فورا اقدامات لازم جهت رسیدگی به آن شکایت را به اجرا دربیاورد.
