احتمالا فیلم های اصغر فرهادی رو دیدین.اصغر فرهادی فیلم هاش معروفه به پایان باز. داستان حل بحران های پشتیبانی هم توسط مدیران کم شباهت به فیلم های اصغر فرهادی نداره.
فرض کنید شما مدیر پشتیبانی هستید و الان به دلایل فنی یا کمپین مارکتینگ که غافل گیر شدین صف های طولانی تماس و چت دارید. چه میکنید؟ احتمالا مثل اکثر مدیران پشتیبانی تصمیم میگیرید که نیروی بیشتری جذب کنید تا بتونید این مورد رو مدیریت کنید.ولی راستشو بخواین من خیلی میترسم از بزرگ شدن حجم عملیات.خیلی خوبه که شما کلی نیرو استخدام میکنی و بهشون حقوق میدی.ولی به این فکر کردین که اگر خدایی نکرده یک روز انقدر صف خلوت شد که به این نتیجه رسیدین دارین هزینه زیادی بابت نیروی انسانی کال سنتر میدین چی؟ میخواین این همه نیرو (که اکثرا تو کال سنتر دانشجو هستن و جوان) رو از کار بیکار کنید؟ به تبعات اجتماعی و اقتصادی اون کاری ندارم.ولی این کار از نظر مدیریت هم واقعا اشتباهه. به نظر من نباید اولین گزینه ما جذب نیرو باشه.
فرض کنیم ما میخوایم اولین راهکارمون این نباشه و بریم سراغ ساختن یک سیستمی که دو تا حالت داره. یک اینکه از درون پرفورمنس نیروی کال سنتر رو ببریم بالا. اول کلی مقاومت از سمت نیروها میشه که ای بابا میخواین سخت گیری کنینو ما داریم زیاد کار میکنیم و شما نیروتون رو افزایش بدین و انواع گلایه هایی که به کار تیم های دیگه میشه.تا همه بیان به سیستم شما اخت بشن کلی هزینه میدین.شاید بعضی نیرو ها برن.دچار چالش بشن. ضمن اینکه اصلا به سیستم شما اهمیت نمیدن و اون رو نادیده میگیرن.شما باید به اونا فیدبک بدین و کلی تلاش کنین تا اونا رو بالاخره به رعایت این سیستم عادت بدین.ولی متاسفانه بعد از طرح مساله، انجام اون و باز کردن گره ها.در آخر میبینید که نیروها راه های جدیدی برای دور زدن سیستم پرفورمنس شما پیدا میکنن و شما هم تا بیایین فرمولای اون اکسل لعنتی رو بهبود بدین تا پرفورمنس دقیقتری به دست بیارین و نیروها رو آداپته کنین آخرم نمیفهمین که الی اصلا اسمش چی بود!
روش دومی که تو بلند مدت میرین سراغش احتمالا اینه که با ارتباط گرفتن با تیم های سیستمی ایجاد کنین که اونا بیشتر به شما اهمیت بدن و مثلا مارکتینگ احتمالا سر کمپین ها غافلگیرتون نکنه. واقعیتش اینه تیم های دیگه نهایتا به مدیران خودشون به زور گزارش بدن و اصلا یادشون میره که پشتیبانی وجود داره! یادمه مصطفی فقیه (مدیر عملیات سابق باسلام) یک سری مقاله داشت که اینا رو برای همه میفرستاد :) یکی از مقاله ها این بود: 7 درس خدمات مشتریان از جف بزوس
جف بزوس یک جایی از این مقاله یک جمله میگه که من همیشه یادم میمونه :
“Everyone has to be able to work in a call center.”
من واقعا این جمله رو خیلی قبول دارم. یادمه باسلام تو اون سالها بعضی از پروداکت منیجرها رو مجبور میکرد قبل از اینکه وارد تیم خودشون بشن تو پشتیبانی آنبورد بشن و حتی تو کال سنتر چند روزی تلفن جواب بدن. این باعث میشد اونها با دید بهتری به این نتیجه برسن که در نهایت هدف رضایت مشتریه نه مثلا یک فیچر خیلی خفن و یک ایده جذاب! یا اینکه باسلام بعضی از مدیران ارشد رو حتی به اندازه یک ساعت هم میاورد تا تلفن جواب بدن و درک کنن وضعیت پشتیبانی الان چطور هست.
خلاصه همه اینها رو گفتم که بدونید اینا واقعا جواب میده و هر سیستمی که بتونید پیاده کنید واقعا کمک میکنه که بدون نیاز به اضافه کردن نیرو از حجم تماس و پرونده های باز کم کنید.یا حتی در لول خیلی بهتر پشتیبانی بتونه فیچرهایی رو پشنهاد بده که پروداکت اونا رو پیاده کنه تا بخشی از کار مشتری بدون مراجعه به پشتیبانی حل بشه. ولی خب همه اینا در نهایت پایان باز دارن و زمان زیادی میبرن تا انجام بشه و مدیر پشتیبانی میمونه و حوضش و حجم زیاد مشتری ناراضی ازینکه دیر جوابشو دادی و مشکلش احتمالا خیلی دیر حل میشه!
ممنون میشم اگر از اولین مقاله من تو ویرگول خوشتون اومد حتما نظراتتون رو به اشتراک بذارید و بهم بگین به نظر شما چه میشه کرد تو این شرایط؟!
