در دنیای نرمافزارها، همهچیز قرار بود سادهتر، سریعتر و قابلفهمتر باشه. اما به نظر میرسه هر روز بیشتر از کاربر واقعی فاصله میگیریم. توی بعضی تیمهای محصول و طراحی، تمرکز دیگه روی حل مسئله نیست — روی ساخت «چیزی باحال» یا «قابل ارائه» توی پرزنت بعدیه.
برای اینکه بدونیم بعضی از تصمیمهایی که میگیریم چقدر میتونن از واقعیت دور، بیمنطق یا حتی خندهدار باشن، بیاید ی استعاره براتون بگم:
اگر تیم ما به جای ساختن محصول، یه رستوران راه مینداخت، چی میشد؟
هر تیم محصولی، یه جایی باید این سؤال رو از خودش بپرسه:
"ما دقیقاً داریم برای کی طراحی میکنیم؟"
برای کاربری که نیاز داره یه مسئله رو ساده حل کنه؟
یا برای اسلاید گزارش ماهانه؟
یا شاید برای سلیقه مدیرمون یا مدیرعامل، که عاشق فیچرهای پیچیدهست؟
وقتی کاربر واقعی از میز تصمیمگیری حذف میشه، اتفاقات عجیب و گاهی مسخرهای میافته — تصمیمهایی که اگه توی دنیای واقعی اجرا بشن، احتمالاً خودمون هم بهشون میخندیم.
برای درک بهتر این ماجرا، بیاید این استعاره رو جدی بگیریم:
تصور کنید تیم محصول ما یه رستوران افتتاح کرده...
مشتری وارد رستوران میشه. گرسنهست. دنبال یه غذای سادهست.
ولی مسئول پذیرش با لبخند میگه:
«سلام! قبل از هرچیز لطفاً فرم ثبتنام رو پر کنید. بعدش میتونید منو رو ببینید.»
مشتری: «من فقط یه میرزاقاسمی میخوام!»
مسئول: «درک میکنم، ولی ما سیاستهای تجربه مشتریمون اینطوریه. ایمیل، شماره موبایل، نوع گوشی و محل سکونت لطفاً!»
بعد از کلی فرم و OTP و تأییدیه، تازه وارد سالن میشه.
مشتری میپرسه: «خب حالا چی دارید؟»
گارسون: «بستگی داره! شما توی کدوم پلن هستید؟»
پلن رایگان: نون تست و آب ولرم
پلن نقرهای: سوپ بدون افزودنی
پلن طلایی: غذاهای اصلی، با نوبت سهروزه
پلن VIP: غذای داغ، میز پنجره، بدون تبلیغ!
مشتری: «من فقط یه غذا میخوام. این همه پیچیدگی چرا؟»
گارسون: «شما آزادی انتخاب دارید :)»
بعد از اولین وعده، مشتری تصمیم میگیره که دیگه نیاد.
ولی وقتی میخواد اشتراک رو لغو کنه:
باید دلیل لغو رو بنویسه
از فرم پشتیبانی استفاده کنه
منتظر بررسی بشه
و تا پایان ماه همچنان پول بده!
گارسون با افتخار میگه:
«ما خروج سخت طراحی کردیم تا نرخ از دست دادن شما بره بالا :)»
پشتصحنه این رستوران، تیمی نشسته که غرق در آمار و نمودارهای رشدن:
نرخ ثبتنام: ۷۳٪ رشد
تعامل با منو: ۴۸٪ افزایش
نرخ ماندگاری ماه اول: بالاتر از حد میانگین!
اما هیچکس نمیپرسه:
آیا کسی واقعاً سیر شد؟ آیا کسی راضی بود؟
حالا بیاید از این استعاره برگردیم به واقعیت. چرا چنین رفتارهایی توی تیمهای محصول شکل میگیره؟ چرا بعضی تیمها از کاربر جدا میشن و به سمت تصمیمهایی میرن که از بیرون مسخره بهنظر میرسن؟
وقتی معیار موفقیت، فقط عدد باشه (مثل ثبتنام، نرخ فعالسازی)، دیگه تجربه انسانی گم میشه.
فیچرهایی ساخته میشن که فقط «توی اسلاید» جذابن، نه در استفادهی واقعی.
ما به محصول عادت میکنیم. پیچیدگیها برامون عادی میشن. اما یه کاربر تازه؟ فقط گیج میشه.
بهجای اینکه بفهمیم چرا کاربر میره، مسیر رفتنش رو سخت میکنیم. این یعنی ترس از واقعیت.
فرض کنید شما یه تیم طراحی و محصول هستید که با کلی انرژی، هزینه، و خلاقیت، یک ویلا طراحی کردید.
همه چیز فوقالعادهست:
نور زیاد و طبیعی
طراحی داخلی چشمنواز
مبلمان عالی، امکانات رفاهی کامل
فضای باز برای استراحت، منظره بینظیر
از بیرون که نگاه میکنید، واقعاً به خودتون افتخار میکنید:
«چه محصولی ساختیم! واقعاً کامل و زیباست.»
اما یک چیز کوچک رو فراموش کردید:
درِ ورودی ویلا وجود نداره.
کاربر باید برای ورود به این ویلای رویایی، از روی دیوار بالا بره.
باید نردبون پیدا کنه. شاید به کمک کسی نیاز داشته باشه.
شاید اصلاً زورش نرسه.
یا حوصلهش نکشه.
یا همون اول منصرف بشه و بره.
و حالا سؤال مهم:
شما بهعنوان طراح این ویلا، کِی آخرین بار از بیرون، از توی کوچه، وایسادید و سعی کردید وارد بشید؟
اصلاً تست کردید مسیر ورود چقدر راحته؟ یا فقط محو زیبایی داخل ویلا شدید؟
ممکنه اپلیکیشن شما دهها قابلیت عالی داشته باشه
ممکنه طراحی UI شما بینقص باشه
ممکنه حتی سیستم هوش مصنوعی پشت محصول کار خفن انجام بده
اما اگه کاربر نتونه به راحتی وارد بشه، ثبتنام کنه، شروع کنه، یا بفهمه چطوری استفاده کنه — همه اون ویژگیها بیفایدهست.
گاهی باید از زاویهی دید کاربر، از جایی که هیچچی درباره ما نمیدونه، به محصولمون نگاه کنیم:
اگه من الان برای اولین بار اومدم اینجا، چی میبینم؟
میتونم بدون گیج شدن وارد بشم؟
مسیر ورود من مثل دره یا دیواره؟
کار طراحی، فقط ساختن فضای داخلی نیست — ساختن مسیر ورود، حتی مهمتره.
کاربر اول باید وارد ویلا بشه، بعد حالش از دیدن منظره خوب میشه.
اگه نتونه بیاد تو، فرقی نمیکنه شما تو ویلا چی گذاشتید.
بیاید هر از چند وقت، از محصولمون بیایم بیرون.
تو کوچه بایستیم.
از صفر سعی کنیم واردش بشیم.
شاید متوجه بشیم...
ما درِ محصولمون رو فراموش کردیم.
تجربه کاربری خوب، مثل غذای خوبه.
نباید نیاز به راهنما، پلن اشتراک، یا پشتیبانی برای فهمش باشه.
ما محصول نمیسازیم برای KPI.
ما محصول میسازیم برای یک انسان واقعی، با یک نیاز واقعی، که باید بدون دردسر، به یک راهحل ساده و انسانی برسه.
بیاید تجربه رو ساده کنیم.
انسانی طراحی کنیم.
و هیچوقت فراموش نکنیم:
رضایت، از سادگی میاد؛ نه از پیچیدگیهایی که کاربر رو گم میکنن.
