خدمات مشتری یا Customer Service به تمام تعاملاتی گفته میشود که میان برند و مشتری در راستای پاسخگویی به نیاز، سؤال، شکایت یا تجربه خرید شکل میگیرد. این خدمات میتوانند از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکههای اجتماعی، یا حتی حضوری ارائه شوند. هدف اصلی از خدمات مشتری، حفظ رضایت مشتری، افزایش وفاداری و در نهایت تقویت تصویر برند است.
خدمات مشتری فقط «پاسخ دادن» نیست؛ بلکه تجربهای عاطفی و ذهنی برای مشتری ایجاد میکند. اگر این تجربه مثبت باشد، میتواند به تکرار خرید، توصیه به دیگران و اعتماد به برند منجر شود. اگر منفی باشد، حتی بهترین محصول یا تبلیغ هم نمیتواند آن را جبران کند.
چرا خدمات مشتری برای برندها حیاتی است؟
تحقیقات نشان دادهاند که بیش از ۷۰٪ مشتریان پس از یک تجربه بد از خدمات مشتری، دیگر از آن برند خرید نمیکنند. همچنین، هزینه جذب مشتری جدید بهمراتب بیشتر از حفظ مشتری فعلی است. بنابراین، برندها اگر به فکر رشد پایدار باشند، باید تمرکز جدی بر کیفیت خدمات مشتری داشته باشند.
در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان توقع دارند که پاسخگویی برندها سریع، دقیق، ۲۴ ساعته و البته محترمانه باشد. دیگر نمیتوان با ساعتهای کاری محدود یا پاسخهای آماده و سرد مشتری را حفظ کرد.
مراکز تماس سنتی همواره با مشکلاتی مثل کمبود نیرو، آموزش ناکافی، زمان انتظار بالا و حجم زیاد درخواستها مواجه بودهاند. این مشکلات بهویژه در دوران کرونا و پس از آن، شدت بیشتری گرفت. برندها به دنبال راهی برای پاسخگویی همزمان به هزاران درخواست، بدون کاهش کیفیت، و در عین حال کاهش هزینههای منابع انسانی بودند. اینجا بود که هوش مصنوعی وارد بازی شد.
با پیشرفت تکنولوژی، ابزارهایی مانند چتباتها، voice assistantها و سیستمهای NLP (پردازش زبان طبیعی) به برندها امکان دادند تا بخشی از بار پاسخگویی را به هوش مصنوعی بسپارند. این ابزارها میتوانند به صورت لحظهای، شبانهروزی و با دقت بالا به سؤالات ساده پاسخ دهند، مسیرهای خرید را راهنمایی کنند، و درخواستها را دستهبندی و ارجاع دهند.
برای مثال، آمازون با استفاده از هوش مصنوعی موفق شده زمان انتظار تماسهای انسانی را تا حد زیادی کاهش دهد. شرکتهای هواپیمایی مانند دلتا از voicebot برای اعلام تغییرات پرواز استفاده میکنند. یا اسپاتیفای با تحلیل پیامهای کاربران، حتی پیش از تماس مستقیم، مشکل آنها را شناسایی میکند.
واقعیت این است که هوش مصنوعی هنوز درک احساسی، همدلی انسانی و قدرت خلاقانه حل مسئله را ندارد. در شرایطی که مشتری عصبانی است، یا مشکلی فنی و پیچیده دارد، یا به دنبال توضیح درباره روند مالی یا حقوقی است، چتباتها غالباً ناکارآمد ظاهر میشوند. پاسخهای از پیش تعیینشده نهتنها کمکی نمیکنند، بلکه اغلب موجب تشدید نارضایتی میشوند.
مدل ترکیبی، که در آن ابتدا چتبات یا AI درخواست را بررسی و دستهبندی میکند و سپس در صورت نیاز، آن را به یک اپراتور انسانی منتقل میکند، در حال تبدیل شدن به استاندارد موفق جهانی است.
در این مدل، سرعت و مقیاسپذیری هوش مصنوعی با هوشمندی، همدلی و تخصص نیروی انسانی ترکیب میشود. برندهایی مانند نوردستروم، زاپوس یا H&M با اجرای چنین مدلهایی توانستهاند رضایت مشتری را تا حد زیادی افزایش دهند.
با تمام مزایا، اجرای موفق سیستمهای AI نیازمند سرمایهگذاری، آموزش و پایش مداوم است. دادهها باید بهدرستی جمعآوری، طبقهبندی و به مدلهای یادگیری ماشین داده شوند. از طرف دیگر، برندها باید شفافیت را حفظ کنند؛ یعنی مشتری بداند که در حال صحبت با یک چتبات است و در صورت نیاز، بتواند به یک انسان متصل شود.
در یک کلام: بله، اما نه بهتنهایی.
هوش مصنوعی میتواند نیروی کمکی عظیمی برای بهبود تجربه مشتری، کاهش فشار کاری و افزایش بهرهوری باشد. اما برندها نباید از یاد ببرند که خدمات مشتری، حوزهای انسانی و مبتنی بر اعتماد است. استفاده بیرویه یا ناآگاهانه از هوش مصنوعی، میتواند بیشتر از اینکه کمک کند، آسیب بزند.
برندهایی که میخواهند در این مسیر موفق باشند، باید بین هوش مصنوعی و هوش انسانی، تعادل برقرار کنند. آینده خدمات مشتری، ترکیبی از یادگیری ماشین و همدلی انسانی است. همانقدر که سرعت مهم است، شنیدن واقعی، درک نیازها و پاسخ مسئولانه هم حیاتیاند. هوش مصنوعی آمده که کمک کند، نه جای انسان را بگیرد.
