کسب و کارها برای پایدار ماندن و رسیدن به رشد مطلوب، همواره با دو مقوله مهم سر و کار دارند؛
· اول جذب مشتریان جدید
· و دوم، حفظ مشتریان جذب شده
از همین رو، شاخص‌ها و معیارهای مختلفی برای سنجش میزان موفقیت کسب و کارها در این زمینه طراحی شده و یکی از آن‌ها، NPS است.
در این مطلب قصد داریم تا به صورت خلاصه و بسیار ساده، این مفهوم را بررسی کنیم؛ لطفا تا پایان همراه ما باشید.
NPS مخفف عبارت Net Promoter Scoreاست که به صورت شاخص خالص ترویج‌کنندگان ترجمه می‌شود
این شاخص، یکی از KPI های کاربردی در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.
ترویج‌کننده به کسی گفته می‌شود که تبلیغ کسب و کار ما را برای سایرین انجام می‌دهد و در واقع، مردم را به خرید از ما ترغیب می‌کند.
اگر ما مشتریان یک کسب و کار را از صفر تا 10 نمره‌دهی کنیم، کسانی ترویج‌کننده در نظر گرفته می‌شوند که نمره 9 یا 10 دریافت کنند.
کسانی که نمره هفت یا هشت گرفته‌اند، خنثی بوده و افرادی که نمره 6 و کمتر دریافت کرده‌اند، احتمالا چندان از ما و کسب و کارمان خوششان نیاید! این دسته از مشتریان را با عنوان دفع‌کننده یا ناراضی می‌شناسیم.
یکی از مزیت‌های استفاده از شاخص NPS برای سنجش میزان موفقیت کسب و کارها، سادگی آن است.
برای محاسبه NPS باید سه کار ساده را انجام داد:
1. محاسبه درصد افرادی که نمره 9 یا 10 گرفته‌اند.
2. محاسبه درصد افراد ناراضی و دفع‌کننده (نمره 6 و کمتر)
3. کم کردن مقدار دوم از مقدار اول
بنابراین می‌توان این‌طور نتیجه گرفت که مقدار اسمی و تئوریک NPSعددی بین 100+ و 100_ خواهد بود.
قطعا حالت مناسب برای کسب و کارها، وقتی است که NPS آن‌ها مثبت است و حالت ایده‌آل برای زمانی است که مقدار آن، به بالای 50% برسد.
بر اساس تعاریفی که از NPS داشتیم و فرمول آن، این شاخص بسیار ساده است؛ این سادگی در عین حال که یک مزیت است، نقص مهمی هم برای این شاخص محسوب می‌شود.
کسب و کارها برای رسیدن به موفقیت، پایداری و رشد، نباید فقط به داشتن مشتریان پروموتِر یا ترویج‌کننده بسنده کنند و حتما نیاز است تا شاخص‌های مختلفی را در نظر بگیرند.
در پایان باید این نکته را ذکر کرد که شاید محاسبه شاخص‌هایی مثل NPS ساده باشد اما تفسیر و هدف‌گذاری بر اساس داده‌های حاصل، یک کار تخصصی است؛ تیم هزارتو برای رشد و توسعه کسب و کار شما، آماده ارائه چنین خدماتی است.
