بر کسی پوشیده نیست که هر کسب و کاری با هر قدمتی (از یک روز تا صد سال) بدون داشتن حسابداری منسجم و بررسی دقیق، مداوم و برنامه‌ریزی شده مالی نمی‌تواند پایداری خود را در درازمدت تضمین کند و به زودی با چالش‌های مالی مختلف مواجه خواهد شد. حسابدار کسب و کار شما چه خودتان باشید چه یک دپارتمان بزرگ وظیفه دارد که جریان درآمد، هزینه، طلب‌ها و بدهی‌های سازمان شما را زیر ذره‌بین قرار دهد و بر اساس این‌ها چشم‌اندازی از میزان رشد یا افول کسب و کار شما ارائه دهد. این چشم‌انداز به شما کمک می‌کند تا بتوانید برای آینده برنامه‌ریزی بهتری داشته باشید و استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بهتری را برای پیشرفت و توسعه‌ی کسب و کار خود اتخاذ کنید و در صورتی که اسیر بدهی یا کسری درآمد شده باشید به سرعت متوجه شده و راه برون‌رفت را پیدا کنید.
اما همه‌ی بدهی‌های یک کسب و کار از جنس مادی یا بهتر بگویم از جنس پول نیستند که اعدادی واضح، شفاف و قابل اندازه‌گیری داشته باشند. بدهی‌های پنهان به سرعت می‌توانند در گوشه‌ای دور از چشم پنهان و به سادگی فراموش شوند. اما مسئله این است که این بدهی‌ها هرگز از بین نمی‌روند. آن‌ها مانند موریانه وارد چهارستون کسب و کار شما می‌شوند و به آرامی شروع به خوردن بنیان‌های سازمان می‌کنند. اگر به عنوان مدیر یک سازمان سرتان خیلی شلوغ باشد و در کارهای روزمره غرق شده باشید و گوش تیزی نداشته باشید که به ستون‌های مجموعه‌ی خود بچسبانید تا از این موریانه‌ها آگاه شوید وقتی متوجه حضورشان خواهید که ستون‌های کسب و کار شما شکسته و کار از کار گذشته است.
من در تجربه‌ی چند ساله‌ام از حضور در کسب و کارهای مختلف سه مورد اساسی از این بدهی‌های پنهان را در حوزه‌های مختلف کسب و کار شناخته‌ام و در ادامه درباره‌ی هر کدام صحبت خواهم کرد. شاید شما موارد دیگری را نیز بشناسید، خوشحال می‌شوم آن‌ها را با من به اشتراک بگذارید و به کامل‌تر شدن این یادداشت کمک کنید.
تجربه‌ی من درباره‌ی بدهی فنی بیشتر به حوزه‌ی نرم‌افزارهای وب و کدها برمی‌گردد اما فکر می‌کنم هر کسب و کاری که محصول یا خدمتی دارای ویژگی‌های فنی ارائه می‌دهد می‌تواند با این نوع از بدهی دست و پنجه نرم کند. ما در شرکت‌های نرم‌افزاری و استارتاپ‌های فناوری اطلاعات در بعضی از مواقع مجبور می‌شویم که برای رسیدن به ددلاین (به فارسی: خط مرگ؟) کدی با کیفیت کمتر یا دارای محدودیت‌های توسعه را به این دلیل که زمان کافی برای نوشتن کد با کیفیت لازم را نداریم در نرم‌افزار قرار دهیم.
یکی دو مورد از این کد‌های کم کیفیت مشکلی در نرم‌افزار ایجاد نمی‌کند و کسب و کار به از این صرفه‌جویی در زمان و به طبع آن هزینه شاد و خوشنود است و به کار خود ادامه می‌هد. اما این یک صرفه‌جویی واقعی نیست، در واقع شما به همان میزان که کمتر هزینه کردید به محصول خودتان بدهکار شدید و دیر یا زود باید این بدهی را پس بدید. این کد‌های کم کیفیت (بخوانیم ضعف‌های فنی که بنا به تصمیمات استراتژیک در محصولمان باقی گذاشته‌ایم) اگر نشانه‌گذاری، مدیریت و به مرور با کدهایی با کیفیت لازم جایگزین نشوند پس از مدتی کیفیت کلی محصول شما را کاهش می‌هند، توسعه را سخت‌تر و سخت‌تر می‌کند و شما را به بن‌بست فنی می‌کشاند.
بن‌بست فنی جایی است که محصول دیگر توان توسعه و پاسخ‌گویی به نیازهای بازار را ندارد و نمی‌تواند رضایت مشتری را تامین کند. در اینجا شما متحمل هزینه‌ای چندبرابری برای بازنویسی نرم‌افزار خواهید شد و به دلیل زمانی که باید برای بازنویسی صرف کنید از بازار عقب خواهید افتاد. اینجا جایی است که آن بدهی‌های فنی هزینه‌ی خود را با سودی گذاف از کسب و کار شما پس خواهد گرفت.
بازاری‌های قدیم معتقد بودند که مشتری ناموس کاسب است و در ادبیات جدید مشتریان را در قلب کسب و کار جای می‌دهند. پس درباره‌ی اهمیت مشتری و رضایت آن روده درازی نمی‌کنم و به این نکته قناعت می‌کنم که مشتری کسی نیست که قرار است دوشیده شود، او همراه کسب و کار شماست، شما را می‌بیند و کوچک‌ترین رفتارهای شما را به دقت تحلیل می‌کند و براساس آن نسبت به کسب و کار شما واکنش نشان می‌دهد.
اگر محصول یا خدمتی که به مشتری ارائه می‌دهید خیلی بد نباشد یا شما شارلاتان نباشید، چرخه‌ی روابط شما با مشتری‌تان عموماً اینگونه خواهد بود که مشتری از طریق کانالی با شما آشنا خواهد شد، از شما خدمت یا محصولی را درخواست می‌کند، محصول یا خدمت مناسب توسط شما در اختیار او قرار می‌گیرد و مشتری می‌رود. در بعضی مواقع مشتری آنقدر راضی است که باز هم از خدمات شما استفاده می‌کند. گاهی (یا شاید هم بیشتر اوقات) آنقدر خوب نیست که مشتری با ذوق و شوق برگردد و درباره‌ی شما با همه سخن بگوید اما آنقدر هم بد نیست که ناراضی باشد. اما مواقعی پیش می‌آید به که هر دلیلی مشکلی بوجود آمده و مشتری ناراضی است. این نارضایتی اگر به دلیل مشکلی در کسب و کار شما باشد یک بدهی به مشتری است که هرچه از زمان آن بگذرد اندازه‌اش بزرگ‌تر و بزرگ‌تر می‌شود.
وقتی یک مشتری ناراضی است، اولین برخورد بهترین زمان برای رفع این نارضایتی است. اگر بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل را برطرف کنید و کمی هم دلجویی کلامی داشته باشید احتمالاً مشتری شما را خواهد بخشید و این را به عنوان مشکلی ناخواسته قبول خواهد کرد. اما هر لحظه‌ای که از این زمان می‌گذرد و شما نمی‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید بر این نارضایتی افزوده می‌شود و مشتری بیشتر و بیشتر این مشکل را به هویت سازمان شما مرتبط می‌کند و به این نتیجه‌گیری نزدیک می‌شود که این مشکل به دلیل آشغال بودن کسب و کار شماست، حتی اگر اینگونه نباشید.
بسته به حجم و میزان اهمیت خدمات شما برای مشتری اگر کار به شکایت دادگاهی نکشد او پس از زمانی بیخیال شده و این تجربه‌ی منفی در ذهن او ثبت می‌شود و از دایره‌ی دید شما نیز خارج می‌شود. از اینجا تا آخر دنیا این مشتری به یک دشمن خاموش برای کسب و کار شما تبدیل شده و هر زمان و هر جایی که صحبت از کسب و کار شما یا بازاری که در آن فعال هستید باشد (دقیقا در کلیدی‌ترین جایی که نیاز دارید عالی به نظر برسید) به میان پریده و بر ضد شما سخن می‌گوید و به هویت کسب و کار شما ضربه می‌زند.
شما وقتی کسی را استخدام می‌کنید طبیعتاً رابطه‌ای مالی مابین مجموعه‌ی شما و آن فرد وجود دارد و شما بابت کاری که برای شما انجام می‌دهد دستمزد می‌پردازید و شاید فکر کنید که این دستمزد پرداخت شده کافی است، اما این تمام ماجرا نیست.
شرایط سخت کاری، یا محدودیت‌های زمانی برای هر کسب و کاری پیش می‌آید. موقعیت‌های زیادی وجود دارد که در آن‌ها چیزی بیشتر از حقوق باید مشوق نیروهای یک مجموعه برای جلو رفتن باشد. یا زمان‌هایی هست که خلاقیت یا تلاش مضاعف بعضی از کارکنان اتفاقات مثبتی را برای کسب و کار رقم می‌زند. اگر این تلاش‌ها توسط مدیریت مجموعه به درستی دیده شود و مورد تشویق قرار بگیرد کارکنان مجموعه می‌بینند که تلاش‌های مضاعف آن‌ها برای پیشبرد اهداف جمعی کار بیهوده‌ای نیست و به میزانی که سازمان از آن بهرمند می‌شود به خود فرد نیز بازخورد مثبت لازم را برمی‌گرداند. در چنین شرایط در صورتی که به کمک و همدلی جمعی نیاز باشد افراد آن را از سازمان دریغ نمی‌کنند.
اما در شرایط مقابل اگر فردی در جایی بنا به نیاز سازمان، یا شوق و انگیزه‌ی خودش دست به تلاشی بیشتر از وظیفه و تعهد خود برای سازمان شما زد و از آن بهرمند شدید ولی بازخورد مثبت لازم را برای آن فرد نداشتید و این عمل آن را مورد تشویق قرار ندادید (توجه کنید که پرداخت پاداش نقدی تنها روش تشویق نیست) شما به آن فرد بدهکار خواهید شد و دیر یا زود فرد متوجه خواهد شد که این تلاش‌ها برای شما و سازمان‌تان اهمیتی ندارد و برای همین او نیز دیگر این از خود گذشتگی‌ها را انجام نخواهد داد. در صورتی که این از تلاش‌های افراد از کلیدی‌ترین عناصری است که می‌تواند در روزهای سخت هر مجموعه‌ای همراه و یاریگر آن باشد.
مواردی که در بالا گفتم همه‌ی جاهایی نیست که یک سازمان می‌تواند در آن‌ها دچار بدهی پنهان شود، اما نکته‌ای که به نظر من بسیار باید به آن توجه کنیم این است که هیچ راه میان‌بری برای موفقیت وجود ندارد. اگر شما به دلیلی جایی جلو افتادید یا سدی را دور زدید بسیار احتمال دارد که در آن نقطه برای خود یک بدهی پنهان ایجاد کرده باشید که دیر یا زود باید آن را بپردازید. اگر شما امکانی نرم‌افزاری که در حالت منطقی باید ۲۰ روز طول می‌کشید را در ۱۰ روز آماده کردید، نارضایتی یک مشتری را با دست به سر کردن گذراندید یا اگر از تلاش‌های خیرخواهانه‌ی نیروهای انسانی مجموعه‌ی خود بهره بردید ولی آن را تشویق نکردید نسب به چیزی بدهکار شده‌اید. بدهی‌هایی که خیلی اوقات راحت دیده نمی‌شوند اما حتماً وصول می‌شوند، گاهی حتی با نرخی چند برابر هزینه‌ی اولیه‌ی آن. پس هیچ‌گاه عرصه‌های پنهان کسب و کار خود را فراموش نکنید.
این نوشته پیش از این در وبلاگ شخصی من منتشر شده، همچنین شاید این نوشته را نیز دوست داشته باشید:
