There are only two industries that refer to their customers as 'users': illegal drugs and software. — Edward Tufte
تنها دو صنعت وجود دارند که مشتریان خود را "استعمال‌کننده" می‌نامند: مواد مخدر و نرم‌افزار. ادوارد تافتی
ادوارد تافتی یه استاد آمریکاییه که آمار و سیاست و علوم کامپیوتر تدریس می‌کنه. این جمله رو من ازش توی فیلم مستند The Social Dilemma شنیدم که چند روز پیش پویا گیلان مراد تو پیجش معرفی کرد.
فیلم پر از نکات مهمه که وقتی سرسری نگاه می‌کنی فقط می‌تونی ازش لذت ببری و چیز زیادی گیرت نمیاد که به کار ببندی و تو زندگیت ازشون استفاده کنی.
به فکر افتادم تا جایی که می‌شه سعی کنم تو بخش‌های پر عمقش غواصی کنم تا بلکه یه چیزایی کشف کنیم که بتونیم ازشون استفاده کنیم.
بریم یه شیرجه بزنیم ببینیم چی از آب می‌تونیم در بیاریم...
ادوارد تافتی با وجه اشتراک قرار دادن "user" بین دو صنعت نرم‌افزار و مواد مخدر می‌خواد این رو برسونه که نوع نگاه صاحبان این صنایع به مشتریا و مخاطباشون چیه.
"یوزر" رو ما "کاربر" معنی می‌کنیم که شاید خیلی معنیِ نزدیکی نده، ولی لفظ یوزر توی جوامعی که به زبان انگلیسی صحبت می‌کنن به‌طور عمده به کسایی می‌خوره که نوع مصرفشون به شکل اعتیاده.
Example of "user": a heroin user
یه فروشنده‌ی مواد یا یه تولید‌کننده‌ی مواد کی سود می‌کنه؟ وقتی که مشتری‌هایی داشته باشه که بارها و بارها ازش خرید کنن.
ارزش طول عمر مشتری(LTV) توی صنعت مواد مخدر خیلی خیلی بالاست. یعنی مثلاً شاید از هر پنج نفر که خرید می‌کنه یه نفر به احتمال زیاد تا آخر عمرش مشتری وفادار می‌شه! یه صنعت به‌شدت پولساز.
تمام بحث‌هایی که الان توی دنیا تو بازاریابی داره مطرح می‌شه، می‌گه که مسیر مشتری(customer journey) با خرید مشتری تموم نمی‌شه و باید مشتری به مرحله‌ی بعد که حمایت(advocate) هست وارد بشه.
حالا نگاه کن ببین کدوم صنایع تو دنیا بیشترین حمایت، یا استفاده‌ی دوباره و دوباره از محصول و خدمات رو دارن.
کابر فعال(active user) می‌دونی یعنی چی؟ یعنی دو میلیارد و هفتصد آدمی که عمل دارن. یعنی دو میلیارد و هفتصد میلیون نفر که اگه جنس بهشون نرسه حالشون خراب می‌شه. این اون دیدگاهیه که شاید ادوارد تافتی می‌خواد به ما نشون بده.
می‌دونی مدیران تیک‌تاک به کسایی که از تیک‌تاک استفاده می‌کنن چی می‌گن؟ می‌گن یوزر! می‌دونی این یوزرا سنشون چقدره؟ بین 10 تا 30 سال!
وقتی این صنعت رو می‌ذاری روبروی صنعت مواد مخدر می‌بینی مواد مخدر خطرش کمتره. چرا؟ چون آدم عملی از طرف جامعه طرد می‌شه و نمی‌تونه خیلی راحت از سن پایین مواد بزنه. یعنی شاید خیلی از مواد فروشا وقتی ببینن مشتریشون یه بچه‌ی چهارده سالس بهش جنس ندن.
مسلماً قضیه صفر و یک نیست و نمی‌شه قضیه رو جنایی کرد و صاحبان رسانه‌های اجتماعی رو قاتل یا انسان‌های کثیف دونست. البته که نمی‌شه اون‌ها رو به‌طور کلی هم تبرئه کرد. چون به هر ترتیب برای سود بیشتر دارن دست به هر کاری می‌زنن و اتفاقاً خیلی خوب هم می‌دونن که کارهاشون چه تاثیراتی داره روی جامعه می‌ذاره. به‌نظرم کفه‌ی خطاکاری‌شون سنگین‌تر از خدمت‌رسانی‌شونه. راجع به این باید بیشتر حرف بزنیم.
اینکه آیا رسانه‌های اجتماعی درست است یا خیر بحث خیلی پیچیده‌اییه که از جهات مختلف باید مورد بررسی قرار بگیره. مطمئناً محاسن و معایب خیلی زیادی داره.
چیزی که باعث می‌شه این تکنولوژی‌ها تو مسیر درست خودشون نباشن سودجویی و قدرت‌طلبی مالکان این مجموعه‌هاست. نوع نگاه این مالکان به مشتریاشون خیلی چیزا رو روشن می‌کنه.
البته حرف ادوارد تافتی هم صددرصد صحیح نیست و لفظ یوزر توی موارد دیگه‌ای که مثلاً مربوط به خدمات عمومی هست هم استفاده می‌شه که این موضوع هم بازم باعث می‌شه نتونیم صددرصد روی این حرف حساب کنیم و اون رو برای بحثای بعد مبنا قرار بدیم.
در هر صورت یادت نره وقتی پای گوشی می‌شینی و داری استوری می‌بینی تو یه یوزری و در حال دود کردن تریاک، شایدم بنگ. حواست باشه زیاد نزنی. هر چی بیشتر بزنی دوزت بالاتر می‌ره و بیشتر فرو می‌ری.
به قول اهل بخیه، تفریحی بزن!
