شرکت‌های بزرگ در حوزه‌های مختلفی ممکن است با شکست مواجه شوند، اما یکی از مهم‌ترین مواردی که باید به آن اشاره کرد، عدم موفقیت در مدیریت مشتریان است. این موضوع می‌تواند بر روی اعتبار شرکت و همچنین کسب سود اثر عمیقی بگذارد که جبران آن بسیار دشوار خواهد بود.
با یادگیری دلایل شکست شرکت‌ها در این زمینه می‌توان از وقوع آن جلوگیری کرد. هر شرکتی که قصد دارد پله‌های ترقی را به شکل مناسبی طی کند، باید با این موارد آشنا باشد و تمام تلاش خود را به منظور جلوگیری از رخ دادن آن‌ها به کار گیرد.
یکی از مهم‌ترین مواردی که می‌تواند بر روی بحث مدیریت مشتریان تأثیر منفی بگذارد، فراموش کردن نقش آن‌ها در حیات شرکت محسوب می‌شود. بدون دانستن این امر، مشتریان تنها به یک کالای بی‌ارزش برایتان تبدیل می‌شوند که می‌آيند و می‌روند. این یک تصور کاملاً اشتباه است. دارایی اصلی شما مشتریانتان به شمار می‌آیند و باید تمام تلاش خود را به منظور کسب رضایت حداکثر آن‌ها به کار ببرید.
برآورده کردن کلیه احتیاجات مشتریان از جمله موارد اساسی در شرکت‌های موفق است. آن‌ها می‌دانند که کنترل کردن افراد بدون برطرف کردن نیازهایشان نه تنها امکان‌پذیر نیست، بلکه می‌تواند نتیجه عکس داشته باشد. امروزه کلیه شرکت‌های حرفه‌ای عامل اصلی رشد خود را توجه به همین امر می‌دانند.
توجه داشته باشید که در برخی از موارد، زیاد شدن مشتریان لزوماً به معنای موفقیت نیست. شما باید سعی کنید تا مشتریان ماندگار و دائمی برای خودتان به وجود آورید. این امر نیز تنها زمانی قابل دستیابی خواهد بود که بدانید همیشه حق با آنان است. حتی زمانی که می‌دانید مشتری زحمات شما را نادیده می‌گیرد، باز هم او را در اولویت خود قرار دهید. این کار موجب می‌شود تا مشتریان به خوبی تحت کنترل شما در آیند و بخش customer experience دچار شکست نشود. این یک امر مهم در زمینه مدیریت مشتریان است.
بخش خدمات مشتری یا Customer service یک بخش مرتبط با کنترل مشتریان است. نبود این بخش یا نقصان در آن، نتیجه‌ای به جز عدم دستیابی به اهداف و حتی ریزش کامل کاربران ندارد.
این بخش تضمین می‌کند که مشتریان شما در زمان استفاده بردن از محصولات و سرویس‌هایتان نهایت بهترین تجربه ممکن را دارند. این امر به خودی خود منجر به بهبود ذهنیت آن‌ها نسبت به شرکت شما می‌شود.
این در حالی است که عکس همین موضوع، نتیجه بسیار مخربی خواهد داشت. اگر customer service به شکل مناسبی اجرا نشود و یا به حال خود رها گردد، قاعدتاً واکنش یا reactionبسیار بدی از سوی مشتریان خود دریافت می‌کنید. آن‌ها انتظار دارند به وابسته هزینه‌ای که پرداخت کرده‌اند، بهترین محصولات یا سرویس‌ها را دریافت کنند. این موضوع وظیفه هر شرکتی است که با دانش و همچنین بهره‌گیری از جدیدترین تکنیک‌های حوزه customer service به پیشرفت خود و مشتریانش کمک کند.
برخی از شرکت‌ها تصور می‌کنند که کنترل کردن مشتریان به معنای تحت نظر داشته بیست‌وچهارساعته آنان است. این موضوع یکی از تصورات نادرست و غلطی به شمار می‌رود که در صورت وجود باید هرچه سریع‌تر آن را کنار بگذارید. مشتریان برده شما نیستند که بتوانید همواره خدمات و کالاهای خود را به آنان ارائه دهید. صلب اجازه فعالیت از مشتری منجر به ایجاد کمپانی‌های دیکتاتوری می‌شود.
در واقع وقتی مشتریان خود را بیش از حد عادی درگیر می‌کنید، موجب اذیت و آزار آن‌ها خواهید شد. این امر نیز یک تجربه بسیار بد را در خاطره آن‌ها به وجود می‌آورد و باعث می‌شود تا در دفعه بعد حتی نزدیک شرکت شما نیایند.
این طبیعت انسان‌ها است که از اذیت و آزار دوری می‌کنند و دوست دارند مستقل عمل نمایند. مدیریت مشتریان بدون رعایت این موضوع امکان‌پذیر نیست.
برخی از مدیران تصور می‌کنند که عدم تعامل بیست‌وچهار ساعته با مشتری منجر به جذب او توسط شرکت‌های دیگر می‌شود. این ترس درونی موجب می‌شود تا بحث کنترل کردن مشتریان را بیش از پیش جدی بگیرند. چنین اشتباه مهلکی بسیار خطرناک است و باید تعادل خوبی را در این رابطه رعایت کنید.
علاوه بر این، صرف زمان بیش از حد تنها بر روی یک عده خاص از مشتریان باعث می‌شود تا وقت شما هدر رود و نتوانید به سراغ طیف جدیدی از کاربران بروید. این امر به مرور زمان تعداد مشتریان جدید شما را به شکل چشم‌گیری کاهش می‌دهد که قاعدتاً خبر خوبی محسوب نمی‌شود.
دادن وعده‌های شگفت‌انگیز و امکان‌ناپذیر به یک امر نرمال در بین بسیاری از شرکت‌های نوپا تبدیل شده است. مدیران این شرکت‌ها تصور می‌کنند که وعده‌های دروغین می‌توانند منجر به جذب مشتریان بیشتری شوند. اگرچه ممکن است این امر در کوتاه مدت صحیح باشد، اما تنها پس از چند ماه به اثرات نامناسب آن در حوزه کنترل کردن کاربران پی خواهید برد.
دادن وعده‌های دروغین اعتبار کلی شرکت شما را یک شبه نابود می‌کند. چرا باید مشتریان به دنبال شرکتی باشند که به وعده‌های خود عمل نمی‌کند و آن‌ها را در ریسک قرار می‌دهد؟ اگر می‌خواهید اعتماد و کنترل کلیه مشتریان خود را به دست بگیرید، اهداف حقیقی و قابل دسترس تعیین کنید.
لازم نیست اهداف خود را خیلی دست کم بگیرید، اما انتظارات قابل قبولی را تعیین کنید. این موضوع موجب می‌شود تا مشتریان بدانند در پیش روی آن‌ها دقیقاً چه چیزی وجود دارد و چگونه می‌توانند به کالا یا سرویس مدنظر خود دست پیدا کنند. در حوزه مدیریت مشتریان حتماً به این بخش دقت داشته باشید.
اگر وعده دروغین بدهید و به آن عمل نکنید، مشتریان فکر خواهند که یا وعده خود را فراموش کرده‌اید و یا به هیچ وجه برای نیازهای کلی آن‌ها هیچ ارزش خاصی قائل نیستید. این امر نیز طبیعتاً نتیجه مناسبی در پی نخواهد داشت.
در این متن سعی کردیم به طور کلی در مورد اشتباهات شرکت‌های مختلف در حوزه مدیریت انواع مشتریان با شما عزیزان سخن بگوییم. در حالت کلی می‌توان بیان کرد که مدیریت کردن مشتریان یک امر کاملاً مهم و ضروری به منظور گسترش فعالیت‌های شرکت‌های گوناگون است و بهترین راه‌حل برای مدیریت مشتریان استفاده درست از یک نرم افزار مدیریت مشتریان مناسب است.
تا زمانی که بر روی مشتریان خود مدیریت کارآمد و دقیقی نداشته باشید، قاعدتاً رسیدن به هدف نهایی نیز برایتان دشوار خواهد بود. پیروی از نکاتی که در این متن به آن‌ها اشاره کردیم قطعاً می‌تواند راهکاری مناسب در این رویه باشد.
