مدیریت تعارض می تواند یکی از پیچیده ترین عناصر شغلی یک مدیر پروژه باشد. و مشکلات اساسی در پروژه و یا محل کار شما اغلب در جریان بحث حل تعارض آشکار می شود. نحوه مدیریت تعارض می تواند فرصتی عالی برای شما باشد تا مشکلات اعضای تیم خود را حل کنید و روحیه تیم را تقویت کنید، اما همچنین می تواند باعث شود که تیم شما اعتماد و احترام خود را نسبت به مدیریت شما از دست بدهد، اگر به خوبی مدیریت نشود.
به همین دلیل است که همه مدیران باید مهارت های مدیریت تعارض را بیاموزند.
یک تصور غلط رایج این است که این افراد از نظر عاطفی حساس یا باهوش هستند که در مدیریت این موقعیت ها بهترین هستند. اما هوش عاطفی به این معنا نیست که شما به طور خودکار در مدیریت تعارضات در محل کار عالی خواهید بود. مانند همه انواع مهارت های ارتباطی، مهارت های مدیریت تعارض باید توسط هر مدیری آموخته و تمرین شود. این مقاله مهارت‌هایی را بیان می‌کند که می‌توانید از آنها در محل کار استفاده کنید تا درگیری‌های خود را به فرصت‌هایی برای بهبود محل کار و تیم خود تبدیل کنید.
برای یادگیری شیوه‌های مدیریت تعارض و استفاده از آنها در پروژه اینجا کلیک کنید
فعال بودن در مورد رسیدگی به تعارضات با دانستن چگونگی تشخیص آنها شروع می شود. یکی از مهارت های کلیدی حل تعارض کار برای حل تعارض ها قبل از بدتر شدن آنهاست. رها کردن زودهنگام تعارض، حل و فصل و کوتاه کردن هر گونه تأثیر تعارض را آسان تر می کند. در حالی که وسوسه انگیز است که بر احساس ناراحتی خود تمرکز کنید و برای جلوگیری از علل درگیری تلاش کنید، مدیران نقش مهمی در حفظ روابط شخصی در تیم خود دارند. وقتی مشکلات به حال خود رها شوند، مردم احساس ناراحتی و رنجش می‌کنند و کار را برای همه سخت‌تر می‌کند تا به جلو حرکت کنند. اما اگر تضاد را زود ندیدید یا دیدید اما به آن رسیدگی نکردید، احتمالاً آن مشکل به خودی خود برطرف نمی شود. و با ناتوانی در رسیدگی به مشکل، به تیم خود پیام می‌دهید که نمی‌دانید چه اتفاقی می‌افتد، به آنچه در حال رخ دادن است اهمیتی نمی‌دهید یا نمی‌توانید مشکلات را به طور مؤثر حل کنید.
نشانه های رایج موقعیت های درگیری تیمی:
تغییر رفتار غیرمنتظره معمولاً نشانه ای است که چیزی در راه است. وظیفه شما به عنوان یک مدیر این است که انحرافات از رفتار عادی تیم خود را تشخیص دهید و سپس به دنبال یافتن علت باشید. در این مورد، تلاش برای رسیدگی به مشکل قبل از وقوع می‌تواند حتی مهارت‌های بین فردی شما را افزایش دهد و شما را برای موقعیت‌های سخت‌تر حل تعارض در آینده آماده کند.
راجر فیشر، ویلیام اوری و بروس پاتون در کتاب خود به نام «به‌خوبی» می‌گویند: «موقعیت شما چیزی است که شما در مورد آن تصمیم گرفته‌اید. این تمایز بسیار مهمی است که باید هنگام تلاش برای رسیدگی به یک تعارض رعایت کرد. اینکه چه اتفاقی افتاده است یا مردم چه تصمیمی گرفتند باید مورد بحث قرار گیرد، اما اینکه چرا فردی تصمیم به انجام آن کارها گرفته است به همان اندازه مهم است.»
بگوییم که یک جفت از همکارانی که روی ارائه کار می کنند با یک درگیری بین فردی مواجه می شوند. در راس آن، یکی از آنها - اگنس - تمام ارائه را به تنهایی انجام می دهد و کار همکارش مارتا را پاک می کند. "چه" واضح است: اگنس ارائه را دوباره انجام داد. اما چرا؟ اگر از اگنس بپرسید، انگیزه اصلی او این است که می‌خواهد ارائه به بهترین شکل ممکن باشد و او احساس می‌کند که ارائه‌ای که با هم انجام داده‌اند کار نمی‌کند. اگر از مارتا بپرسید که چرا ناراحت است، بخشی از مشکل بی احترامی اگنس به کار و نظرش است و بخشی از آن این است که او نیز می‌خواهد ارائه به بهترین شکل ممکن ارائه شود و فکر نمی‌کند رویکرد اگنس باعث شود که اتفاق بیفتد به عنوان یک مدیر، وظیفه شما این است که این زمینه مشترک را شناسایی کنید تا به این همکاران کمک کنید تا اختلافات را حل کنند. سعی کنید از واقعیت آنچه اتفاق افتاده شروع کنید و به سمت پایین حرکت کنید، مانند این:
اگنس، می‌خواهم چالش‌هایی را که در کار روی ارائه با مارتا تجربه کردی، درک کنم.
چرا تصمیم به ارائه جدید گرفتید؟ موانعی که می‌خواستید بر آنها غلبه کنید چه بودند؟
امیدوار بودید نتیجه نهایی اقداماتتان چه باشد؟
فکر می کنید مارتا وقتی ارائه جدید را دید چه احساسی داشت؟
آیا گزینه های دیگری را در نظر گرفتید؟ چرا در مقابل گزینه های دیگر تصمیم گرفتید؟
اقدامات بعدی شما در حال حاضر برای حل تعارض فعلی خود در مورد این ارائه چیست؟
مارتا، با ارائه شما و اگنس چه اتفاقی افتاد؟
چه موانعی را هنگام جمع آوری ارائه تجربه کردید؟ قبل از اینکه اگنس ارائه جدیدی ارائه کند، چگونه سعی کردید آنها را حل کنید؟
امیدوار بودید نتیجه نهایی اقداماتتان چه باشد؟
با تأمل، آیا گزینه های دیگری وجود دارد که فکر می کنید ممکن است نتیجه متفاوتی داشته باشد؟
اکنون چه اقداماتی را برای حل تعارض فعلی خود در مورد این ارائه انجام می دهید؟
این سطرهای پرسش به روشن شدن هر دیدگاه کمک می‌کند و سناریو را تا حد ممکن کاهش می‌دهد. در نهایت، اگنس و مارتا هر دو می خواهند کارشان خوب باشد، محل کارشان راحت باشد و پروژه هایشان موفق باشد. روشی که آنها برای آن پیش می‌روند ممکن است متفاوت باشد، اما کشف انگیزه - چرایی - می‌تواند به شما به عنوان یک مدیر کمک کند تا یک تعارض را حل کنید، حتی زمانی که رویکردهای آنها - چه چیزی - متفاوت است. و به همین دلیل مهم است که چیستی و چرایی را از هم جدا کنیم. زمینه‌های مشترک را آشکار می‌کند و مبنایی را برای کار با هم برای رسیدن به یک راه‌حل تشکیل می‌دهد.
بحث در مورد تضاد با گزارش های مستقیم شما مشکل است. شما باید باز باشید، گوش دهید و سوالات هوشمندانه بپرسید تا به موضوع اصلی برسید. برای انجام این کار، باید به دقت به نحوه بیان سوالات خود در هنگام صحبت در مورد یک درگیری فکر کنید.
از تقصیر یا سرزنش فوری بپرهیزید، به خصوص زمانی که با یک نفر در مورد یک تلاش گروهی صحبت می کنید: "چرا این پروژه را به موقع تمام نکردید؟" در مقابل "چه مسائلی پیش آمد که این پروژه را کند کرد؟"
تاکید کنید که مردم باید دیدگاه خود را به اشتراک بگذارند و به جای دیگران صحبت نکنند: "از نظر شما، دفعه بعد چه چیزی را در مورد رویه پروژه تغییر می دهید؟" در مقابل "چگونه باید رویه پروژه را تغییر دهیم؟"
سؤالات بعدی تقریباً همیشه ضروری هستند و باید افراد را وادار کنند که فراتر از اعمال خود فکر کنند. دنباله ای مانند: چه اتفاقی افتاد؟، چرا این اتفاق افتاد؟، چه شرایطی چرا را فعال کرد؟، و آیا این یک مشکل منفرد است یا یک مشکل فراگیر را امتحان کنید؟
مهمترین چیز این است که به کارمندان خود فضایی بدهید تا دیدگاه ها و نگرانی های خود را بدون سرزنش کردن یا سرزنش به اشتراک بگذارند. این باید مبنایی برای باز کردن بحث شما باشد تا به کارکنان شما کمک کند تا تعارضات خود را به وضوح ببینند و راه حل ها را با هم شناسایی کنند.
تعارض ها می توانند احساسات قوی را ایجاد کنند و درگیری در محل کار نیز از این قاعده مستثنی نیست. یک مدیر خوب درک خواهد کرد که مردم احساساتی می شوند و احساسات کارکنان خود را تصدیق می کنند. گاهی اوقات، گوش دادن فعال موثرترین ارتباط برای حل تعارض است. فقط شنیده شدن می تواند احساس بهتری در کارمندان ایجاد کند.
اما عواطف به تنهایی نمی توانند مبنایی برای حل مسئله باشند، به خصوص در موردی که هر دو طرف دارای احساسات شدید هستند. برای تعارض در محل کار، بهترین راه برای کنترل احساسات در هنگام برخورد با تعارض، بازگشت به نقاط عینی در بحث مشکل و راه حل است. شروع به بازگشت به خطوط پایه کنید:
· پارامترهای هر شغل چیست؟
· هدف نهایی پروژه چیست؟
· انتظارات از رفتار در محل کار چیست؟
· نتایج قابل اندازه گیری چگونه تحت تأثیر قرار می گیرند؟
این موضوع بحث تعارض را به‌جای مذاکره‌ای که فقط در احساسات شخصی تثبیت می‌شود، به‌عنوان یک گفت‌وگو برای راه‌حل برای یک مشکل تغییر می‌دهد. حتی کارمندانی که به سادگی با هم کنار نمی آیند، مسئولیت های شغل و محل کار خود را درک می کنند و می توانند بپذیرند که همه دوست دارند کار خود را ادامه دهند. در حالی که این به ویژه برای بحث‌های محلی درگیری مفید است، اما ادغام در امور روزمره شما با کارمندان نیز می‌تواند مفید باشد. برنت توورتسکی، معاون مدیریت محصول در InVision، می‌گوید: «من متوجه شده‌ام که وقتی مذاکرات روزانه‌تان را به‌جای نبرد اراده‌ها در یک رویکرد اصولی تنظیم کنید، مذاکرات بسیار کمتر استرس‌زا یا شخصی می‌شود.»
اگرچه درگیری هایی وجود دارد که می توانید با مصالحه ای حل کنید که همه را کم و بیش خوشحال می کند، اما موقعیت هایی نیز وجود دارد که نمی توانید همه طرف ها را راضی نگه دارید. در این موارد، باید از درک خود از تیم، اهداف و مافوق خود استفاده کنید تا راه حلی را ارائه دهید که بیشترین سود را دارد، حتی اگر هزینه داشته باشد. وقتی خود را در یک نقطه سخت می بینید و باید از یک طرف پایین بیایید:
گرفتن تصمیمات سخت بسیار بیشتر از این است که مشکلات را تسخیر کنند. و هنگامی که می توانید راه حلی ارائه دهید که بهترین راه حل را ارائه می دهد و نشان می دهد که چرا مناسب است، با نشان دادن اینکه به طور مداوم سعی می کنید بهترین کار را برای تیم انجام دهید، با کارکنان خود اعتماد ایجاد می کنید، حتی اگر آنها این کار را نکنند. خود تصمیم را دوست دارم
هیچ کس نمی خواهد با درگیری در محل کار مقابله کند. اما می‌توانید با آماده‌سازی خوب و یادگیری راه‌های موفقیت‌آمیز برای مدیریت تعارض زمانی که در مقابل شما ظاهر می‌شود، خود را برای موفقیت آماده کنید. هیچ کس به طور جادویی نمی داند که چگونه هر مشکلی را در محل کار حل کند - این در مورد نیت، فداکاری و حساسیتی است که شما هنگام بروز مشکل مهم نشان می دهید.
