شفافیت، مسئولیتپذیری و یادگیری از خطاها – بدون اینکه تبدیل به یک آدم زورگو یا بیملاحظه شوید ✦
نویسنده: تیم اروینگ | مدیر ارشد فرآیندهای رسیدگی به رخداد در Atlassian
تاریخ انتشار: سپتامبر ۲۰۲۴
در یکی از جلسات بازنگری پس از یک حادثه، بحثها بالا گرفت. یکی از ذینفعان ارشد، بهجای تمرکز روی علل واقعی مشکل، شروع به سرزنش یک مدیر فنی کرد؛ در حالیکه آن مدیر اصلاً در کنترل شرایط نقشی نداشت. بهجای اینکه این جلسه فرصتی برای یادگیری باشد، به یک بازی سرزنش تبدیل شد. راستش را بخواهید، بعداً آرزو کردم که کاش از آن مدیر دفاع کرده بودم، ولی چون فرد مقابل در جایگاه ارشدتری بود، سکوت کردم.
چنین تجربههایی یادآور اهمیت "فرهنگ بدون سرزنش" هستند. فرهنگی که در آن، افراد و تیمها میتوانند با خیال راحت و شفافیت کامل، اتفاقات و مشکلات را بررسی کنند – بدون اینکه ترسی از مجازات یا سرزنش داشته باشند.
این فرهنگ، نمود واقعی امنیت روانی است. یعنی محیطی که در آن افراد میتوانند آزادانه درباره اشتباهات یا مسائل پنهان صحبت کنند. حتی اگر خودشان اشتباهی کردهاند یا از مشکلی قدیمی خبر دارند، احساس امنیت میکنند که موضوع را مطرح کنند.
در تیمهای فنی، بهویژه تیمهایی که با رخدادهای سیستمی و بررسی پس از آن سروکار دارند، این موضوع حیاتی است. اما مزایای چنین فرهنگی محدود به مهندسی نیست – هر تیم و سازمانی میتواند از اصول پایهای "بدون سرزنش"، شفافیت و امنیت روانی بهرهمند شود.
اگر این موارد نادیده گرفته شوند، آسیبهایی که وارد میشود شاید در گزارشهای تحلیلی قابل اندازهگیری نباشند، اما در روح و روان تیم ریشه میدوانند.
سرزنشگری باعث تضعیف جلسات بازنگری میشود. وقتی افراد از ترس اینکه مورد اتهام قرار بگیرند، اطلاعات را پنهان میکنند یا جزئیات را بهدرستی ارائه نمیدهند، نتیجه بررسیها دچار انحراف میشود و به تصمیمهای ناقص منجر میگردد.
همانطور که "مارک کروث"، یکی از اعضای ارشد Atlassian میگوید:
"اگر افراد احساس راحتی برای بیان ایدهها یا نگرانیها نداشته باشند، بهترین ایدهها پنهان میمانند و کارهای بزرگ به تعویق میافتند."
در ادامه، چند روش عملی از تجربه Atlassian آوردهایم که میتواند برای تیمها و سازمانهای مختلف مؤثر باشد:
Atlassian از ابتدا بر اساس مجموعهای از ارزشهای شفاف و انسانی شکل گرفته است. این ارزشها با رشد شرکت بالغتر شدهاند. برخی از این ارزشها که مستقیماً به فرهنگ بدون سرزنش کمک میکنند عبارتاند از:
شفافیت در همهجای سازمان باید جریان داشته باشد، از جلسات فنی گرفته تا تصمیمات منابع انسانی. برخی راهکارها:
اما یادتان نرود: شفافیت بهانهای برای بیادبی نیست!
صحبتکردن شجاعت میخواهد، اما باید با دقت، در زمان مناسب و با احترام انجام شود. ابزارهایی مثل "توافقنامه کاری" در Playbook شرکت Atlassian کمک میکند تیمها درباره نحوه تعامل با یکدیگر به توافق برسند.
سؤالی که همیشه باید بپرسیم: آیا داریم مسئله را واقعا حل میکنیم، یا فقط موقتی سرپوش میگذاریم؟ تمرینهایی مثل "پیشمرگ" (Premortem) کمک میکنند با نگاهی به آینده، ریسکهای احتمالی را پیشبینی کنیم.
در Atlassian، حتی سیگنالهای کوچک از یک مشکل، در قالب ریسک رسمی ثبت میشوند تا کسی در سطح بالاتر تصمیمگیری کند. این یعنی مشکلات را زیر فرش نمیکنیم.
جلسات بازنگری پس از حادثه باید بدون سرزنش و با تمرکز بر ریشهیابی سیستماتیک برگزار شوند. نباید بهدنبال یافتن "چه کسی" باشیم، بلکه باید بپرسیم "چرا چنین شد؟" و "چطور تکرار نشود؟"
ساختن یک فرهنگ بدون سرزنش آسان نیست. مغز ما بهصورت طبیعی تمایل به مقصر دانستن دیگران دارد (که به آن خطای بنیادین انتساب میگویند). اما باید آگاهانه با این تمایل مقابله کرد.
شاید نتوان همیشه کامل بود، اما همواره میتوان به "خوب بودن" نزدیک شد. همانطور که مارک کروث میگوید:
"فرهنگ بدون سرزنش بر پایه امنیت روانی ساخته میشود – چیزی که فقط در صورت گفتوگوی آزاد، مخالفت سازنده و نشان دادن آسیبپذیری توسط رهبران ممکن میشود."
و یادتان نرود:
هرگز شخص را سرزنش نکن. مشکل را هدف بگیر.
فرهنگ بدون سرزنش فقط یک روش کاری نیست – یک نگرش انسانی، اخلاقی و کارآمد است که به تیمها قدرت میدهد، فضای اعتماد ایجاد میکند، و باعث میشود سازمانها با سرعت و دقت بیشتری رشد کنند.
اگر بهدنبال ساختن تیمی پویا، منعطف و پیشرو هستید، از همین امروز شروع کنید: بهجای سرزنش، بهدنبال فهمیدن باشید.
