حتما حس کردید وقتی می خواهید به کسی بگویید "نه" چه احساس سخت و بدی تمام وجودتان را در بر می گیرد. همیشه نه گرفتن جز سخترین کار ها برای برخی از افراد می باشد. این موضوع در کسب و کار هم به وفور قابل مشاهده می باشد. کسب و کار ها و استارتاپ هایی که برای نگه داشتن مشتری خود توانایی گفتن "نه" را به آنان ندارند و با قبول هر نیاز، درخواست و پیشنهادی ازمشتری خود و مشتری را به دردسر می اندازند. در واقع زمانی ما می بایست به رد پیشنهاد و در خواست کسی اقدام کنید که انجام آن کار فراتر از توانایی ما و یا خارج از چارچوب های زندگی ما باشد یا به طور کلی، درخواست، پیشنهاد یا چیزی باید با جدیت رد شود که با قبول آن به خود یا دیگری ضرری وارد می کنیم. هر مشتری نیازهای متفاوتی دارد که ممکن است برخی از خواستههای اون مطابق با حوزه فعالیت استارتاپ و شرح خدمات شرکت نباشد. از اینرو خیلی از کسب و کار های نوپا و استارتاپ ها، ترس از این دارند که با گفتن نه به خواسته ی مشتری، مشتری خود را از دست بدهند و از این رو حتی حاضر به پذیرش سفارش در هر شرایطی و حتی به تعویق انداختن سفارش، جهت موجود کردن آن، یا اضافه کردن فیچری خاص به اپلیکیشن و ... روی می آورند. چراکه گمان بر آن دارند که هر جواب مثبت به مشتری و پذیرش هر خواسته ی او باعث میشود مشتری دوباره به سیستم بازگردد و تجربه خوبی در ارتباط با ما در ذهنش بماند. همانطور که در علم روانشناسی و روابط انسانی، نظر بر این است که هر انسان می بایست با در نظر گرفتن سطح توانمندی و امکانات خود و تنها در آن محدوده نه بیشتر، در جهت کمک، رفع نیاز و ارتباط با دیگران، برآید. از اینرو این امر در حوزه ی کسب و کار نیز صادق است. همانند انسان کسب و کاری ها نیز دارای شخصیت های مختلفی می باشند که مفصلا در مقاله ای مجزا به بررسی این تئوری می پردازیم. کسب و کار های با شخصیت سالم با مشخص کردن حد توانمندی و خدمات خود، به دسته بندی خدمات و مشتریان و ارتباط با افراد قرار می گیرد و در همان محدوده به پاسخ گویی و ارائه خدمت به آنان می پردازند.
هرچند که نگه داشتن مشتری باعث افزایش نرخ بازگشت لحظه ای می شود ولی تنها در لحظه، نه بلند مدت. در نظر داشه باشید که ممکن است مشتری ای به سراغ کسب و کار شما بیاید که خواسته هایش فراتر از محدوده ی فعالیت شما یا منابع فعلی شما باشد، در این حالت شما برای نگه داشتن مشتری و اینکه به مشتری جوابی منفی ندهید به این فکر که مشتری را اینگونه جذب و نگه داشته اید به قبول پیشنهاد یا خدمت خواسته شده از مشتری یا دادن قولی مبنی بر فراهم کردن آن در چند روز آتی می پردازید. در این حالت مجبورید با اختصاص منابع خود از نیروی انسانی گرفته تا موجودی کالا و .... به خدمتی غیر مرتبط با فعالیتتان، به هدر رفت منبع بپردازید که این موضوع با تکرر به تخریب فضای درونی کسب و کار و شخصیت کسب و کار می انجامد چراکه در دنیای حاضر کسب و کار ها به سمت تخصصی شدن و تمرکز بر یک بازار هدف مشخص می روند تا بتوانند خود را در آن بازار خاص به رهبر بازار تبدیل کنند و به دلیل همین موضوع تخصصی شدن کسب و کار ها، افراد نیز باور دارند تنها کسانی می توانند به رفع نیاز آن ها بپردازند که حوزه فعالیت آن ها به صورت تخصصی مطابق با نوع نیاز آن ها باشد. جمله ی " در دنیای کسب و کار دیگر برای همه، همه چیز نمی توانید باشید" را به یاد آورید و همچنین در حالت دیگر چون در حال حاضر توانایی پاسخگویی به آن نیاز را ندارید، به مشتری قول به فراهم کردن آن می دهید در این حالت چنانچه در پاسخگویی به آن ناتوان باشید مجبور به تعویق مجدد آن و یا رد کامل آن پس از یه تلاش ناموفق می باشید که این مورد نهایتا به بد قولی و عدم تعهد به مشتری می انجامد که در نهایت به از دست دادن صد در صد مشتری با خاطره ای تلخ منجر می شود که همین موضوع می تواند شروع چرخه ی بازاریابی دهان به دهان منفی برای شما باشد. پس همانطور که پیداست در هر دو حالت با قبول کردن درخواست یا پیشنهاد مشتری، بیشتر به تخریب کسب و کار خود اقدام کرده اید.
در رابطه با استارتاپ ها این امر می تواند با تماس مشتری و اعلام نظراتی مبنی بر اضافه کردن ای فیچر یا خدمات به لیست فعالیت های شرکت باشد و از نبود آن حتی گلایه کند و این موضوع برای افرادی که به صورت فریلنسر مشغول به فعالیت هستند نیز به وفور مشاهده می شود که برای پذیرش مشتری به هر شکلی که ممکن است حتی بالاتر از توامندی خود، سفارش را قبول کرده و در نهایت در اجرای آن ضعیف عمل کرده و یا بعدا از گرفتن آن پروژه حتی خود را سرزنش نیز می کنند.
پس بهتر است در این مواقع به مشتری "نه" بگوییم و لزوما گفتن این "نه" می تواند مستقیم نباشد، می توانیم با رعایت موارد زیر از ابتدا به مشتری بگوییم که آیا ما مناسب برای نیاز او هستیم یا خیر. این کار در دید مشتری بیشتر باعث افزایش اعتبار ما می شود تا خاطره ی تلخی که در ذهن مشتری به دلیل به تعویق انداختن ها و بدقولی هایی که در صورت قبول کردن و عدم توانایی در انجام با کیفیت آن رخ می دهد، می ماند.
از اینرو در ابتدا:
· به طراحی مدل کسب و کار خود بپردازید. اینکار می تواند از طریق بوم کسب و کار انجام شود، چراکه تمامی ابعاد کسب و کار را مورد بررسی قرار می دهد و تصویری روشن از کسب و کارتان، برایتان نمایان می سازد.
· محدوده ی فعالیت خود را تعیین کنید.
· باید ها و نباید های کسب و کار خود را تعیین کنید.
· مشتریان خود را دسته بندی کنید.
· پرسونای مخاطب کسب و کار خود را طراحی کنید تا با توجه به نیاز آن ها به ارائه ی خدمات بپردازید.
· موارد بالا را مستندسازی کنید و آن را در اختیار تمام افراد تیم قرار دهید تا تمام افراد توجیه بشوند
· در شبکه های اجتماعی به طور شفاف به شرح خدمات خود بپردازید.
همچنین اگر به هر دلیلی محبور به گفتن نه به مشتری شدید:
· صادق باشید: با مشتر ی صادق باشید و به او توضیح دهید که چرا از پذیرش درخواست او معذور هستید و بگویید موارد را به تیم مربوطه انتقال خواهید داد.
· خوب گوش دهید: در ابتدا به حرف ها و خواسته های مشتری خوب گوش کنید و شنونده خوبی برای او باشید، با اینکار هم بهتر به نیاز مشتری آگاه می شوید و هم بهتر می توانید او را توجیه کنید. بیشتر اوقات صرفا افراد می خواهند خواسته ها و نیاز هایشان را به شرکت بگویند تا احساس شنیده شدن از طرف شرکت بکنند.
· راهنمایی کنید: پس از توجیه مشتری بهتر است او را راهنمایی کنید تا چگونه به حل مشکل و درخواست خود بپردازد، اینکار در نظر مشتری در جایگاهی کمتر از قبول درخواست یا سفارش توسط شما، برای او ندارد.
· کلمه " نه" را به صورت مثبت بگویید: به عنوان مثال به جای اینکه بگویید نه نمی توانیم می توانید بگویید " من اهمیت موضوع و نیاز شما را متوجه هستم ولی با توجه به اینکه در حال حاضر مقدور به اضافه کردن این فیچر در اپلیکیشن نیستیم ولی موارد ذکر شده شما را در برنامه های آتی مورد ارزیابی قرا می دهیم"
· احساس رضایت ایجاد کنید: مهمترین چیزی که مشتری می خواهد این است که بداند نظرات و حرف هایش جدی گرفته شده است. بنابراین به جدیت به حرف های او گوش بدهید و با کلام خود نشان دهید که نظرات و حرف های او برایتان مهم است و مورد بررسی قرار خواهد گرفت و از او تشکر کنید.
با رعایت موارد بالا که سعی شده به صورت مختصر و با ذکر اصلی ترین عناوین به بررسی موضوع پرداخته شود، می توانید بهتر بر روی بهبود کیفیت خدمات خود و افزایش رضایت مشتری و کاهش نارضایتی های آنان بپردازید.
در مقالات بعدی به شرح دیگر مواردی که برای توسعه ی کسب و کار نیاز می باشد، می پردازیم.
محمد عباسی
توسعه دهنده کسب و کار | تحلیلگر داده و کسب و کار
