بیشتر مدیران وقتی با بحران روبرو میشوند، یک اشتباه مرگبار در ارتباطات مرتکب میشوند: آنها یا «سکوت» میکنند و یا به «امیدواری کورکورانه» پناه میبرند. آنها میگویند: «اگر به تیم بگوییم اوضاع خراب است، همه فرار میکنند» یا «بهتر است فعلاً چیزی نگوییم تا آرامش باشد.» این یک قمار با سرمایه اجتماعی سازمان است، نه مدیریت.
در دنیای پرآشوب و غیرقابل پیشبینی (مثل جنگ، تحریم یا تغییرات ناگهانی بازار)، تیم شما به دنبال شعارهای توخالی نیست؛ آنها تشنهی صداقت، امنیت و مسیری روشن هستند. اگر فقط روی یک لحنِ تکراری تمرکز کنید و نیازهای روانی تیم را نادیده بگیرید، شما غافلگیر میشوید و با فرسودگی و بیاعتمادی در بحران فرو میروید.
مدیران برتر از تکنیکی قدرتمند به نام «فرمول ۳C» استفاده میکنند. آنها به جای پیشبینی آینده یا پنهان کردن واقعیت، ارتباط خود را بر اساس ۳ ستون (Concern - Control - Commitment) بنا میکنند. آنها نمیدانند دقیقاً فردا چه خبری میشود، اما میدانند که چگونه صحبت کنند تا تیم آماده و متحد باقی بماند.
فرمول ۳C روشی است که در آن مدیران پیام خود را در سه مرحله ساده اما عمیق سازماندهی میکنند. این کار باعث میشود «عنصر غافلگیری» و «وحشت» از بین برود و جای خود را به اعتماد و تمرکز بدهد.
در بحران، ما معمولاً این ۳ ستون ارتباطی را رعایت میکنیم:
۱. نگرانی (Concern): به رسمیت شناختن واقعیت و احساسات تیم. همه چیز سریعتر از انتظار خراب میشود، ترس طبیعی است. ۲. کنترل (Control): تمرکز بر آنچه در دست ماست. اوضاع ممکن است بد باشد، اما ما روی چه چیزهایی تسلط داریم؟ ۳. تعهد (Commitment): قول دادن برای اقدام و حمایت. نه خیلی خوب، نه خیلی بد؛ بلکه یک قول محکم برای ماندن و تلاش.
وقتی شما از فرمول ۳C استفاده میکنید، مغزتان دیگر در شوکِ سکوت باقی نمیماند. اگر خبر بدی برسد، شما نمیگویید «ای وای! چه کنیم؟»؛ بلکه میگویید: «خب، این همان نگرانی بود که انتظارش را داشتیم. حالا بیایید ببینیم چه چیزی را کنترل میکنیم و چه تعهدی میتوانیم بدهیم.»
این کار به شما «اعتماد استراتژیک» میدهد. شما دیگر به شعارها روی نمیآورید، بلکه با واقعگرایی و امیدواریِ منطقی با تیم صحبت میکنید.
وقتی جنگ در فوریه ۲۰۲۲ آغاز شد، هیچکس نمیدانست چه اتفاقی خواهد افتاد. آیا کیافت در ۳ روز سقوط میکند؟ آیا جنگ تا سالها طول میکشد؟ یا آیا رهبران فرار خواهند کرد؟ بیایید نگاهی به عملکرد ولودیمیر زلنسکی در آن روزهای اول بیندازیم که او با استفاده از فرمول ۳C، یک ملت را از یأس نجات داد.
واقعیت: شهرها زیر آتش موشکی بود و ترس همه جا را فرا گرفته بود.
پیام زلنسکی: او در اولین پیام ویدیویی، با لباسهای ساده و نه کتوشلوار، در خیابانهای کییف ظاهر شد و گفت: «دشمن همه جا حمله کرده است. ما تنها هستیم.» او واقعیت تلخ را پنهان نکرد و ترس مردم را تأیید کرد.
تمرکز: مردم نمیتوانستند جنگ را متوقف کنند، اما میتوانستند از خانههای خود دفاع کنند.
پیام زلنسکی: او بلافاصله گفت: «ما نمیدانیم جنگ چه زمانی تمام میشود، اما کنترل دفاع از کشور در دست خودمان است. سرباز شوید، اطلاعات بدهید، سنگر بسازید.» او حس ناتوانی را به حس توانمندی تبدیل کرد.
قول: رئیسجمهور آمریکا پیشنهاد تخلیه داده بود، اما مردم نگران بودند رهبرشان فرار کند.
پیام زلنسکی: او معروفترین جمله خود را گفت: «من به سمت جنگ نیاز دارم، نه به سمت سواری.» او تعهد خود را برای ماندن و جنگیدن اعلام کرد.
وقتی بسیاری از رهبران جهان در بحرانها سکوت میکنند یا حرفهای کلیشهای میزنند، زلنسکی با فرمول ۳C صحبت کرد. او چون برای «نگرانی» جا باز کرد، مردم به او اعتماد کردند. چون روی «کنترل» تمرکز کرد، مردم بیدار شدند. و چون «تعهد» نشان داد، مردم تا آخرین لحظه ماندند و جنگیدند.
شما هم همین امروز میتوانید این تمرین را با تیم خود انجام دهید:
۱. نگرانی (Concern): صادقانه بگویید: «میدانیم شرایط سخت است و همه نگران آینده شرکت هستیم.» (ترس را پنهان نکنید). ۲. کنترل (Control): بگویید: «ما نمیتوانیم تورم را کنترل کنیم، اما میتوانیم کیفیت خدماتمان و هزینههایمان را مدیریت کنیم.» (تمرکز را روی کارهای ممکن بگذارید). ۳. تعهد (Commitment): قول دهید: «تعهد میدهم که تا پایان ماه، هیچ اخراجی نخواهیم داشت و کنار هم هستیم.» (امنیت روانی ایجاد کنید).
در مدیریت بحران، برنده کسی نیست که واقعیت را انکار میکند؛ برنده کسی است که با شجاعت آن را میپذیرد و تیم را برای عبور از آن آماده میکند. شما نباید یک خبرنگارِ بد باشید که فقط اخبار وحشتناک میدهد؛ شما باید یک رهبر باشید که با فرمول ۳C، ترس را به اعتماد تبدیل میکند.
فرمول ۳C؛ زبان طلایی برای عبور از طوفان.
