حتما برای شما هم پیش آمده است که یک مشتری عصبانی و در حال انفجار به شرکت شما مراجعه کند و با لحنی تهدید آمیز با شما سخن بگوید، آن هم در شرایطی که اشتباه از جانب خود او سر زده است و نه شما! همیشه مشتریانی هستند که تقاضاهای غیر منطقی و غیر ممکن داشته باشند و درک نمی کنند که تحقق خواسته آن ها از عهده شرکت شما بر نمی آید. شاید بگویید که این نوع مشتریان نبودن شان بهتر از بودن شان است! اما واقعیت این است که راضی کردن چنین مشتریانی، یک مهارت کلیدی و حیاتی برای موفقیت کسب و کار شما است.
باید با این مشتریان خشمگین حق به جانب، چه کرد؟
1-آرام بمانید
بهتر است از مشتری خود زمان بخواهید تا همه جوانب امر را به خوبی بررسی کنید و سپس پیش از هر پاسخی، به صحبت های او به خوبی گوش فرا دهید. فراموش نکنید که هدف اصلی شما باید حل این اختلاف باشد و این که مشتری با خشنودی و خوشحالی از شرکت شما خارج شود، نه این که بخواهید شما پیروز میدان بحث و استدلال باشید. قبل از برقراری هرگونه تماسی با مشتری- چه به صورت حضوری و چه به صورت ایمیلی یا تلفنی- دو بار بیاندیشید، تا به آرامش مطلوب دست یافته و بتوانید تنش های احتمالی را پشت سر بگذارید.
2-با انگشتان تان به چیزی اشاره نکنید
گاهی اوقات برای حل اختلاف، فقط کافی است به مشتری اجازه دهید که باور کند حرفش درست است و خود را از این حوزه دور نگاه دارید. برای مثال اگر مشتری شکایت دارد که نتوانسته است مطلب خاصی را در وب سایت شما پیدا کند، نیازی نیست مکان آن مطلب را به او نشان دهید، فقط به آرامی بگویید: بله حق با شما است، این مطلب کاملا پنهان است و ما باید آن را قابل مشاهده تر درج می کردیم".
3-به خاطر داشته باشید که شما یک متخصص هستید
لوری ریچاردز –مشاور ارتباطات کسب و کار- می گوید: "مشتری دانش کافی درباره حوزه تخصصی شما را ندارد و طبیعی است که از گزینه های مختلف حل مشکلش مطلع نباشد". پس با حسن نیت تمام و به صورت کاملا موثر راهکارهای ممکن را برای او شرح دهید، این موقعیت می تواند سبب شود تا نظر کاملا منفی او درباره شرکت شما، به یکباره به یک نظر کاملا مثبت بدل شود.
4-ارزش خود را اثبات کنید
ماریا کیسی- مشاور راه اندازی کسب و کار- بیان می کند: "من گاهی با مشتریانی که سخت در اشتباه هستند، کار می کنم، گاهی به برخی از این مشتریان پیشنهاد می کنم که مشکل موجود را به رایگان برای شان ممیزی کنم و با این کار به آن ها توصیه هایی می کنم تا وضعیت کسب و کار آن ها بهتر و بهتر شود، این عمل به منزله یک فرار رو به جلو برای من است و سبب می شود تا من در موضع مستحکمی قرار بگیرم و مشتریان برای من ارزش و احترامی بیش از پیش قائل شوند."
5-بدانید چه زمان لازم است تسلیم شوید
برخی از مشتریان هرگز راضی نخواهند شد، برخی نیز برای این که از مبلغ صورت حساب شان کاسته شود، برای شرکت شما اتهامات منطقی و غیر منطقی بسیاری می آورند. اگر یک مشتری گران قیمت، برای شما بهانه تراشی کرد، اجازه دهید تا مشتری بداند شما با حسن نیت تمام، حرف او را می پذیرید، اما اگر این کار را برای بار دوم تکرار نمود، بهتر است از این مشتری دست بکشید.
منبع:
