اگر سازمانی دارای وب سایت، ایمیل سازمانی و یا حتی کانال ارتباطی Chat باشد ولی هر کدام از این کانال ها توسط واحد مجزایی و بدون داشتن سوابق مشتری در کانال های دیگر مانند ارتباط تلفنی مدیریت شود اسم این مجموعه مرکز ارتباط یا همان Contact Center نیست . ایجاد یکپارچگی یا همان Integration در بین کانال های ارتباطی و ابزارهای ثبت اطلاعات ماند CRM یا Ticket Management است.
در مراکز ارتباط علاوه بر افزایش تنوع کانال های ارتباطی در کنار تجمیع آنها کنار یکدیگر نقش کارشناسان مرکز ارتباط هم بسیار اهمیت دارد . همگام با بالا رفتن تعداد کانال های ارتباطی، بسیار اهمیت دارد تا سطح دانش و دسترسی های کارشناسان نیز افزایش پیدا کند . این موضوع کمک می کند تا علاوه بر بالا بردن سهولت در دسترسی به خدمات مرکز تماس برای مشتریان بتوانیم تعداد قابل توجه ایی از موضوعات را نیز در همان تماس اول حل کنیم . این امر نیازمند بالا بودن سطح دانش و مهارت کارشناسان سطح یک و همچنین دسترسی های مناسب کارشناسان به اطلاعات و سامانه های مختلف است تا بتوانند مشکلات و مسائل مشتریان را به بهترین نحو ممکن حل کنند.
وجود کانال های ارتباطی متعدد و متنوع برای مشتریان این امکان را می دهد تا همه انواع مشتریان و با سلایق مختلف بتوانند با ما در ارتباط باشند و به راحتی مسائل خود را مطرح کنند . وجود کانال های دیگری به غیر از کانال تلفن برای ارتباط با مشتریان باعث دسترسی راحت تر به اطلاعات شده و تحلیل آن ها را نیز آسان تر می کند و همچنین می تواند به عنوان مسیر های جایگزین در زمان های ترافیک بالا و یا وجود اختلال در کانال های پر کاربرد باشد.
مراکز تماس امروزی:
حالا یک قرن بعد، که سرعت و نوآوری فراتر از تصور اجداد صنعت مراکز تماس افزایش یافته است، با چالش‌های و فرصت‌هایی مواجه هستیم که شباهت آشکاری با چالش‌های گذشته دارند. همان‌طور که با آشفتگی‌های اقتصادی دست‌وپنجه نرم می‌کنیم، شاهد پیشرفت‌های چشمگیری در عرصۀ ارتباطات هستیم-از شبکه‌های اجتماعی که ما را به شیوه‌های نوین و قدرتمند به هم وصل می‌کنند تا قابلیت‌های چندرسانه‌ای که ما را از دو سوی مختلف جهان روبه‌روی هم قرار می‌دهد. توصیف بروکز از اوایل دهۀ نخست قرن بیستم با دنیای امروز دقیقاً متناسب است: فناوری‌های ارتباطی افراد را به تقاضا و انتظار نتایج فوری عادت داده‌اند. اگر مدیریت مرکز تماس نوینی را به عهده دارید، با شبکۀ فوق‌العاده آشنایی از تقاضاها روبرو هستید که مراکز تلفن اولیه با آنها مواجه بوده‌اند. تطبیق دقیق منابع با تقاضا در محیط دائم-متغیر چالشی است که امروز نیز با آن روبرو هستیم. برآورد میزان کار ، در اختیار گرفتن افراد شایسته و دیگر منابع در زمان مناسب، بودجه‌بندی دقیق، پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان-همه و همه همچنان اهداف کلیدی محسوب می‌شوند.
اما کاری که مراکز تماس انجام می‌دهند و ارزشی که می‌توانند برای سازمان‌ها ایجاد کنند، تحول چشمگیری داشته است. این مراکز به دارایی‌های راهبردی و مراکز ارتباطی قدرتمندی تبدیل شده‌اند که کانالهای احتمالی فراوانی را در بر می‌گیرند. امکان دسترسی مشتریان به اطلاعات و خدمات موردنیاز را فراهم می‌کنند و ابزارهای قدرتمندی را در اختیار سازمان‌های قرار می‌دهند تا به داده‌های مشتریان گوش کنند و براساس آنها عمل کنند. (توجه داشته باشید که در سراسر این کتاب به‌تناوب از واژه‌های تماس ، ارتباط ، تبادل و تعامل استفاده می‌کنم. اصطلاحات تماس گیرنده و مشتری نیزمثل دو اصطلاح مرکز تماس و مرکز ارتباط به جای هم استفاده می‌شوند. به مبحث چه باید آن را بنامید؟ ).
مراکز تماس امروزی: مرکز ارتباطات
آخرین نسل مراکز تماس ابزارهایی (موتورهایی) هستند که سازمان‌ها نه‌تنها برای رسیدگی به تعاملات با مشتریان بلکه برای گوش دادن و رسیدگی به مکالمات خارجی مشتریان نیز به آنها متکی هستند. این مراکز بیشتر نقش “سطح دو” را به عهده دارند، رسیدگی به موضوعاتی که ازطریق سلف سرویس و ارتباطات مشتریان در گروه ها حل‌وفصل نشده‌اند. در سطحی عمیق‌تر با دیگر کارکردهای تجاری تلفیق شده‌اند و درک بهتر نسبت به محصولات، خدمات و فرایندها و بهبود آنها را برای سازمان‌ها میسر می‌کنند. مراکز تماس و روش‌های مدیریتی که راهنمای آنها هستند، به آن‌چه که ممکن بود در غیر این صورت چالشی بزرگ و نامتقارن در خدمات‌رسانی به مشتریان باشد، نظم می‌بخشد.
مشخصات مشترک مراکز تماس• تعامل با مشتری‌ها را گروهی از افراد انجام می‌دهند، نه فردی خاص
• کارشناسان برای رسیدگی به انواع مختلف تماس‌ها آموزش میان‌رشته‌ای می‌بینند.
• میزان کار براساس مهارت‌های خاص و در دسترس بودن کارشناسان توزیع می‌شود.
کارشناسان به اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، سیاست‌ها و دیگر منابع موردنیاز برای رسیدگی به تماس‌ها دسترسی دارند.
• گزارش‌ها اطلاعاتی دربارۀ کمیت و ماهیت تماس‌های رسیدگی شده، خدمات ارائه شده، سطح خدمات، اطلاعات مشتری و سایر داده‌هایی که در برآورد و برنامه‌ریزی و نیز بهبود محصولات و خدمات کاربرد دارند، در اختیار مدیران قرار می‌دهند.
