رفتارهای منفی در محیط مرکز تماس شکل‌های متفاوتی دارند که همه آنها بدون استثنا برای محیط کاری و تمام کارمندان آن مضر هستند. یعنی حتی افرادی که به طور مستقیم در معرض این رفتارها قرار نمیگیرند، تحت تاثیر آن قرارخواهند گرفت. باوجود اینکه تمام رفتارهای منفی آزار و اذیت غیرقابل تحمل بوجود نمی‌آورند یا منتهی به برخورد خشونت آمیز نمیشوند، ولی بهتر است که مدیر از تمام آنها با خبر باشد تا برای برقراری سلامت روحی و جسمی کارمندان قدم بردارد، بخصوص اگر قبل از این که آن رفتار منفی رشد کند و تبدیل به مشکل شود.
در ادامه این مقاله، سعی داریم به این موضوع بپردازیم که چگونه رفتارهای منفی در واقع به عنوان یک پدیده اجتماعی باید دیده شود و همچنین علائم هشداردهنده‌ای که ممکن است بخاطر این رفتارها، در محیط کار و مرکز تماس شما مشاهده شوند را مورد بررسی قرار دهیم و تا جای ممکن، ابزارهای مناسب برای مقابله با آنها را در اختیار مدیران قرار دهد.
رفتارهای منفی در محیط مرکز تماس میتوانند برای سازمان هزینه بتراشند. طبق تحقیق و بررسی‌های انجام شده در سال ۲۰۱۰ توسط انجمن روانشناسی American Psychological Association، مبلغ برآورده شده از ضرر و خساراتی که رفتارهای منفی میتوانند به سازمان بزنند، سالانه حدود ۳۰۰ میلیارد دلار میباشد. این هزینه ها نتیجه عناوینی مانند گردش مالی بیشتر، غیبت بیشترکارکنان، بهره وری کمتر کارکنان و موارد دیگری میباشد که همه از جمله مواردی هستند که از رفتارهای منفی نشأت گرفته اند.
شاید برای برخی این سوال بوجود آید که دلیل بالا بودن این هزینه‌ها، آن هم تا این حد چیست؟ یکی از دلایل این است که رفتارهای منفی در محیط مرکز تماس مانند برخورد غیرحرفه‌ای، ایجاد آزار و اذیت و همچنین رفتاری مانند قلدری (bullying) همه به عنوان یک پدیده اجتماعی دیده میشوند که برای هر اجتماع، مضر محصوب میشوند و همانطور که گفته شد، حتی افرادی که تنها در فضایی که این گونه رفتارها وجود دارند، حضور دارند هم تحت تاثیر آنها قرار میگیرند گرچه بیشترین صدمه و تاثیر را افرادی که به طور مستقیم در معرض آنها قرار میگیرند، میبینند.
تلاش میکنیم تا با یک مثال، این موضوع را واضح تر کنیم.
آقای الف یک کارشناس جدید در مرکز تماس است. آقای ب کارشناس ۵ ساله در همان مرکز تماس است که پشت میزکناری آقای الف مینشیند و مکالمات آقای الف را به سادگی گوش میدهد. هر زمان آقای الف اشتباهی در مسیر مکالمه میکند، آقای ب به او میگوید که مسیر را به اشتباه رفته است. یا اگر آقای الف سوالی از آقای ب بپرسید، آقای ب با صدای بلند به صورتی که بقیه کارکنان هم میشنوند چنین پاسخی میدهد:”این موضوع خیلی ساده‌ست و چرا تو متوجه نمیشی؟”
در اینجا، تنها آقای الف نیست که تحت تاثیر این رفتار قرار میگیرد با وجود اینکه به طور کاملا مستقیم در معرض این رفتار قرار گرفته است. بلکه تمام کارکنان دیگر در آن محیط نیز آن جو منفی را تجربه میکنند و حتی ممکن است برایشان سوال بوجود آید که شاید نفر بعدی که این رفتار را ببیند خودشان هستند یا حتی درباره رفتاری که دیده اند بحث کنند. پس در نتیجه فقط حضور در فضایی که حاوی این گونه رفتار است برای بوجود آمدن اختلال در بهره وری کافیست.
علاوه بر این، تحقیقات این موضوع را ثابت میکنند که اگر این رفتارهای منفی مدیریت نشوند، شدت و تعداد آنها بیشتر میشوند. طی زمان این رفتار تبدیل به یک رفتار عادی برای خود فردی که آن رفتار را از خود نشان میدهد، و باقی کارکنان میشود.
اولین قدم در کاهش و ازبین بردن چنین رفتارهایی، این است که بتوانیم آن رفتارهایی را که بر محیط کار و کارمندان تاثیر منفی میگذارند را بدون حتی دریافت یک گزارش تشخیص دهیم یا خودمان شاهد ان رفتار باشیم. طبق آمار منتشر شده از کمیسیون فرصت های شغلی برابر در امریکا، حدود ۷۵٪ از کارکنان، حتی اگر در معرض این رفتارها قرارگیرند یا جایی شاهد آن باشند، گزارشی نخواهند داد که به نظر ما ممکن است باعث منتقل شدن آن رفتار به مواردی مانند بی ادبی و قلدری(bullying) شود.
درادامه برخی از علائم و نشانه‌های وجود رفتارهای بد و نامناسب را بیان کرده ایم.
همانطور که میدانید، برقراری تعامل و ارتباط موثر از الزامات انجام کار با کیفیت بالا میباشد و ممکن است کارکنان برای جلوگیری از تعامل به همراه رفتارهای منفی، از همکاری با یکدیگر سرباز زنند.
در محیط کاری که در ان رفتارهای نامناسب و منفی وجود دارند، فشار روحی بیشتری به کارمندان وارد میشود و آنها اغلب اوقات برای فرار از این فشار، به اسم بیمار شدن، مرخصی میگیرند. همچنین، بسیاری از تحقیقات در این موضوع بیانگر این هستند که یک محیط کاری همراه با رفتارهای منفی، صدمات روحی و حتی جسمی به افراد ممکن از وارد کنند.
کارمندان ممکن است برای اینکه پاسخ همراه با رفتار منفی از دیگران دریافت نکنند، از تعاملات ارتباطی مانند بحث با گفت و گو دوری کنند.
مشخص است که کارمندانی که زمان و انرژی خود را صرف منفی بافی میکنند، نمیتوانند مانند کارمندانی که در یک محیط با انرژی مثبت کار میکنند، کار کنند و نتایج با کیفیت را ارائه دهند.
بازی هایی برای افزایش انگیزه کارشناسان مرکز تماس
زمانی که مدیران متوجه این علائم در تیم خود میشوند، باید برای جلوگیری از آنها اقدام کنند. اگر برای جلوگیری از این رفتارها قدمی برندارند، درواقع در افزایش این رفتار و منفی کردن هرچه بیشتر محیط کار تاثیر خواهند داشت.
درادامه، به پنج تاکتیک مدیریت اشاره میکنیم که مدیران میتوانند با استفاده از آنها، به رفتارهای منفی رسیدگی کنند:
چگونه فرایند استخدام مرکز تماس خود را بهبود دهیم؟
سر انجام وجود رفتارهای منفی در محیط کار، میتواند خسارت‌های مالی به علت کاهش کارایی و یا خسارت‌هایی که به علت وضعیت روحی و روانی ضعیف کارمندان بوجود آمده اند باشند. مدیران و کارمندان باید بایکدیگر کارکنند تا محیط و فضای کاری را ایجاد کنند که در آن حتی به کوچک ترین رفتارهای نامناسب رسیدگی شود و جلوی آنها گرفته شود. مدیران باید حواسشان به علائمی که میتواند دال بر وجود رفتارهای منفی در محیط کار است باشد تا بتوانند محیط کاری را ایجاد کنند که در آن تمام کارمندان، حقوق برابری دارند و کمترین صدمه روحی و جسمی را میبینند.
