با شکایتهای مشتری چطور برخورد کنیم؟ نگاهی به استاندارد ISO 10002
شکایت مشتری، اگر درست مدیریت شود، یکی از ارزشمندترین منابع برای بهبود خدمات است.
اما بیشتر شرکتها به جای استفاده از این فرصت، آن را به تهدیدی تبدیل میکنند که هم رضایت مشتری را پایین میآورد و هم شهرت برند را تخریب میکند.
در این مقاله، با استاندارد ISO 10002 آشنا میشویم؛ راهنمایی جامع برای رسیدگی حرفهای به شکایتها، که حتی در ایران هم میشود آن را اجرا کرد — ساده، موثر، و کاربردی.
این استاندارد بینالمللی، راهکارهایی برای طراحی، اجرا و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه میدهد. تمرکز آن بر شفافیت، دسترسیپذیری، بیطرفی و سرعت در رسیدگی است.
افزایش اعتماد مشتری به برند
تبدیل شکایتها به بازخورد قابل استفاده
کاهش نرخ ازدستدادن مشتریان (Churn)
ساختار دادن به یک فرآیند پاسخگویی عادلانه و مؤثر
مدیران و سرپرستان تیم پشتیبانی
واحد رسیدگی به شکایات و VOC
تیم کنترل کیفیت خدمات
مدیران CX و عملیات
دریافت شکایت: از طریق کانالهای متنوع (تلفن، فرم، چت، ایمیل)
ثبت و دستهبندی: شکایت باید ثبت و نوع آن مشخص شود (فنی، رفتاری، مالی، و…)
بررسی و تحلیل: بررسی دقیق و مستندسازی مشکل مشتری
پاسخگویی شفاف و بهموقع: تعیین مهلت پاسخ و اطلاعرسانی وضعیت
اقدام اصلاحی: در صورت نیاز، اصلاح یا جبران با هماهنگی تیمهای مرتبط
بازخورد نهایی: اطلاع به مشتری درباره نتیجه بررسی و ثبت بازخورد او
✔️ بله، ولی با بومیسازی. چالشهای رایج در ایران:
شکایتها معمولاً بهصورت پراکنده دریافت میشن و مستندسازی ندارن
بیشتر کسبوکارها تیم VOC ندارن یا موضوعات رو پیگیری نمیکنن
ارتباط بین تیمهای داخلی (مثل پشتیبانی و فنی) برای حل مشکل ضعیفه
طراحی فرم یا تیکت اختصاصی برای ثبت شکایت
مشخص کردن SLA پاسخ به شکایت (مثلاً ۲۴ تا ۷۲ ساعت)
استفاده از داشبورد برای تحلیل نوع و میزان شکایتها
آموزش اپراتورها برای شنیدن فعال و پاسخگویی محترمانه حتی در شرایط تنش
گزارش ماهانه از روند رسیدگی به شکایتها برای تیم مدیریت
۱. ثبت تماس یا پیام شکایت
۲. دستهبندی مشکل توسط سرپرست
۳. پیگیری با واحد مسئول
۴. تماس با مشتری برای اطلاعرسانی نتیجه
۵. بستن تیکت همراه با یادداشت نتیجه نهایی
ISO 10002 فقط یک استاندارد نیست؛ یک فرهنگ سازمانی برای شنیدن صدای ناراضیترین مشتریان است. با پیادهسازی اصول ساده این استاندارد، نه تنها نرخ حفظ مشتری را بالا میبرید، بلکه تیمتان را در مسیر یادگیری مستمر قرار میدهید.
